3 Maneras en que estás matando la retención de clientes

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Un buen programa de retención de clientes es muy parecido a una relación exitosa a largo plazo. Requiere mucho tiempo, esfuerzo y compromiso para que funcione.

Por Alleli Aspili

Un buen programa de retención de clientes es muy parecido a una relación exitosa a largo plazo: requiere mucho tiempo, esfuerzo y compromiso para que funcione. La diferencia principal es que, a diferencia de un matrimonio de iguales, la responsabilidad de mantener el fuego de la pasión descansa directamente, no sobre los hombros de su cliente, sino sobre los suyos. Usted, el propietario de la empresa, debe hacer un esfuerzo concertado para mantener a su base de clientes hipnotizada y enamorada de su empresa, nunca al revés.

Este enfoque unilateral es bueno para el resultado final. Considere estas cifras: un aumento del 2 por ciento en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10 por ciento; reducir su tasa de deserción de clientes en tan solo un 5 por ciento puede aumentar su rentabilidad hasta en un 125 por ciento; El 80 por ciento de sus ganancias futuras provendrá del 20 por ciento de sus clientes existentes.

Por eso es importante estar al tanto de cómo sus clientes consideran a su empresa. Es posible que no lo sepa, pero probablemente ya esté alienando a sus clientes actuales. Aquí hay tres ejemplos:

1. Estás dando por sentado a tus clientes actuales.

Es fácil caer en una rutina y aflojarse. Mientras que al comienzo de su noviazgo, usted hizo todo lo posible para convencer a sus clientes, ahora que los ha ganado, ha perdido su ventaja. Una vez que sus clientes actuales sienten que son solo otro número más en su libro mayor de negocios, se vuelven inquietos. Pueden ser saqueados por una compañía más atractiva y aparentemente "mejor parecida" que ofrece más beneficios y tarifas competitivas.

Mostrar a los clientes que te importan no requiere un esfuerzo gigantesco. Recuerda que ya captaste su atención, lo que significa que para empezar ya les gustas. Solo debes recordarles lo bueno que eres, y puedes hacerlo mostrándoles cuánto los aprecias y los valoras. Las notas manuscritas, las tarjetas de cumpleaños, las pequeñas muestras de aprecio llegarán en gran medida a ganar la lealtad del cliente e incluso convertir a estas personas en embajadores de marca efectivos.

2. Sus candidatos de primera línea carecen de la capacidad de responder a las necesidades de los clientes de manera adecuada.

El fiasco de servicio al cliente de Comcast se ha convertido en el afiche de las atroces habilidades de manejo de retención de clientes. El agente telefónico que manejó la simple solicitud de terminación de servicio de Ryan Block del producto Ryan Block se convirtió en una larga lista de no-no y juicios erróneos. Comcast respondió afirmando que no toleran tal comportamiento en sus empleados de primera línea, pero los expertos de la industria revelan que el representante del cliente simplemente estaba siguiendo la práctica ampliamente aceptada de retener y vender a los clientes.

Para evitar estas situaciones, ayuda mantener un seguimiento regular de los representantes de servicio al cliente que interactúan con los clientes en el día a día. Una revisión del desempeño que enfatice un enfoque centrado en el cliente en lugar de en el resultado final dará dividendos a largo plazo. Recuerde, es más caro obtener nuevos clientes que conservar los que ya tiene; la adquisición de nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que satisfacer a los clientes actuales.

3. No respondes a las preguntas de los clientes lo suficientemente rápido.

O muchas veces, muchas compañías no responden en absoluto. Esto explica la casi muerte en el juego de números: el 68 por ciento de los clientes se van porque sienten que les son indiferentes, donde la mayoría espera un tiempo de respuesta del 47 por ciento.

En un entorno en el que el 58 por ciento de las empresas ignora los comentarios de los clientes publicados en los sitios de redes sociales, el simple hecho de configurar un equipo dedicado de líderes para monitorear y responder rápidamente a cualquier sitio en línea puede marcar la diferencia entre la lealtad del cliente y la posible deserción.

Es importante mantener un pulso sobre cómo sus clientes existentes perciben su negocio y luego actuar sobre esa información. Al igual que un matrimonio exitoso, todo lo que se necesita para mantener viva la magia es algo de dedicación, compromiso y líneas de comunicación abiertas.

Sobre el Autor

Post por: Alleli Aspili

Alleli Aspili es Especialista Senior para Desarrollo de Negocios en Infinit Outsourcing, Inc. (Infinit-O), una compañía de BPO con certificación ISO que atiende a centros de llamadas entrantes, finanzas y contabilidad, y outsourcing de atención médica para pymes. Ella es responsable de mantener la marca y el contenido en línea Infinit-O, Infinit Contact, Infinit Healthcare, Infinit Datum y Infinit Accounting.

Empresa: Infinit Contact
Sitio web: infinitcontact.com

Por Alleli Aspili

Un buen programa de retención de clientes es muy parecido a una relación exitosa a largo plazo: requiere mucho tiempo, esfuerzo y compromiso para que funcione. La diferencia principal es que, a diferencia de un matrimonio de iguales, la responsabilidad de mantener el fuego de la pasión descansa directamente, no sobre los hombros de su cliente, sino sobre los suyos. Usted, el propietario de la empresa, debe hacer un esfuerzo concertado para mantener a su base de clientes hipnotizada y enamorada de su empresa, nunca al revés.

Este enfoque unilateral es bueno para el resultado final. Considere estas cifras: un aumento del 2 por ciento en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10 por ciento; reducir su tasa de deserción de clientes en tan solo un 5 por ciento puede aumentar su rentabilidad hasta en un 125 por ciento; El 80 por ciento de sus ganancias futuras provendrá del 20 por ciento de sus clientes existentes.

Por eso es importante estar al tanto de cómo sus clientes consideran a su empresa. Es posible que no lo sepa, pero probablemente ya esté alienando a sus clientes actuales. Aquí hay tres ejemplos:

1. Estás dando por sentado a tus clientes actuales.

Es fácil caer en una rutina y aflojarse. Mientras que al comienzo de su noviazgo, usted hizo todo lo posible para convencer a sus clientes, ahora que los ha ganado, ha perdido su ventaja. Una vez que sus clientes actuales sienten que son solo otro número más en su libro mayor de negocios, se vuelven inquietos. Pueden ser saqueados por una compañía más atractiva y aparentemente "mejor parecida" que ofrece más beneficios y tarifas competitivas.

Mostrar a los clientes que te importan no requiere un esfuerzo gigantesco. Recuerda que ya captaste su atención, lo que significa que para empezar ya les gustas. Solo debes recordarles lo bueno que eres, y puedes hacerlo mostrándoles cuánto los aprecias y los valoras. Las notas manuscritas, las tarjetas de cumpleaños, las pequeñas muestras de aprecio llegarán en gran medida a ganar la lealtad del cliente e incluso convertir a estas personas en embajadores de marca eficaces.

2. Sus candidatos de primera línea carecen de la capacidad de responder a las necesidades de los clientes de manera adecuada.

El fiasco de servicio al cliente de Comcast se ha convertido en el afiche de las atroces habilidades de manejo de retención de clientes. El agente telefónico que manejó la simple solicitud de terminación de servicio de Ryan Block del producto Ryan Block se convirtió en una larga lista de no-no y juicios erróneos. Comcast respondió afirmando que no toleran tal comportamiento en sus empleados de primera línea, pero los expertos de la industria revelan que el representante del cliente simplemente estaba siguiendo la práctica ampliamente aceptada de retener y vender a los clientes.

Para evitar estas situaciones, ayuda mantener un seguimiento regular de los representantes de servicio al cliente que interactúan con los clientes en el día a día. Una revisión del desempeño que enfatice un enfoque centrado en el cliente en lugar de en el resultado final dará dividendos a largo plazo. Recuerde, es más caro obtener nuevos clientes que conservar los que ya tiene; la adquisición de nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que satisfacer a los clientes actuales.


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