Las 4 claves para aumentar la retención de sus clientes

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Si no se enfoca en los clientes de su pequeña empresa y los hace sentir valorados, eventualmente se irán, y el costo de captar otros nuevos puede ser muy alto.

Todos hemos estado en situaciones en las que sentimos que estábamos "dando dos pasos adelante y uno atrás". Eso es exactamente lo que sucede cuando trabajas duro para optimizar tus programas de publicidad y marketing, pero luego te das cuenta de que el valor de toda la vida del cliente no es No es lo que debería ser.

Tu esperanza es que tu gran producto o servicio genere lealtad y devoción. Si bien este es a veces el caso, la verdad es que no siempre es una estrategia efectiva. Si no se enfoca en sus clientes y los hace sentir valorados, eventualmente se irán, y el costo es alto.

Según Bain & Company, atraer a un nuevo cliente le cuesta a su empresa de seis a siete veces más que retener uno ya existente. Debe hacer lo que pueda para ganar continuamente la lealtad de sus clientes, nunca subestime el valor de la retención. Aquí hay cuatro claves para lograr el nivel de retención de clientes que necesita para aumentar su línea superior:

1. Conozca a sus clientes mejor que ellos mismos.

Las personas tienen un fuerte y natural deseo de ser conocidos y comprendidos. Si sienten que está cumpliendo con esta necesidad, preferirán fuertemente su negocio a uno en el que no sean más que otro cliente o cliente. Sabemos que las calificaciones de servicio al cliente se desploman cuando los clientes sienten que están siendo ignorados; Lo mismo ocurre cuando se sienten apurados.

Hay una gran pista en ese segundo elemento. Una táctica ganadora puede ser tan simple como invertir un poco más de tiempo con cada cliente. Esta estrategia simple debe incluirse en cualquier lista de formas para impulsar su negocio. Exactamente cómo se ve esto en su negocio depende de usted, pero tómese un tiempo para crear relaciones reales con sus clientes.

¿Recuerdas el tema musical de la comedia de situación de larga duración? Aclamaciones? Su título, y la letra más memorable, era "Donde todo el mundo sabe tu nombre". Eso refleja el tipo de relación que hace que la gente regrese.

2. Implementar sistemas de retroalimentación.

Dijimos que los clientes no quieren ser ignorados o apresurados. Una cosa ellos hacer querer es sentirse escuchado. Permitir que los clientes hablen por sí mismos desempeña un papel fundamental en la creación de una experiencia positiva para el cliente.

Los sistemas como encuestas o simplemente solicitar comentarios a sus clientes leales lo ayudarán a saber cómo se sienten con respecto a su negocio y sus productos y servicios. Sus clientes pueden ofrecer una gran información sobre lo que los mantendrá regresando y apoyando su negocio. Poner en práctica sus sugerencias y revisarlas según sea necesario.

¿No ha hecho negocios recientemente con un cliente de larga data? Sube al teléfono y descubre lo que pasa. No hagas una llamada de ventas. Esta también puede ser una herramienta poderosa cuando sabes que has perdido el negocio de alguien. Si es necesario, incentive las llamadas de seguimiento a los antiguos clientes con una tarjeta de regalo (de terceros) o alguna otra ficha pequeña que demuestre que valora su tiempo y sus comentarios.

3. Ir más allá de agradable y educado

Las gracias son agradables, pero una sorpresa inesperada es aún más efectiva. La gente no olvida cuando las cosas agradables e inesperadas se presentan en su camino: un acto de amabilidad al azar dejará una impresión duradera

Hay un viejo dicho: Nunca se llena en la milla extra. El gurú de la experiencia del cliente Shep Hyken tiene un término que utiliza para estos actos que lo diferencian de aquellos que realizan "negocios como de costumbre". Los llama "Momentos de magia". Además, expresar gratitud a sus clientes es un área que está específicamente madura Para Momentos de Magia, según Hyken.

Para algunas empresas, estos pueden ser tan grandes como ofrecer un vuelo privado en un jet privado, un pase de backstage para un concierto importante o entradas para un partido de playoff. Sin embargo, también pueden ser tan pequeños como un saludo de cumpleaños que incluye un regalo especial.

4. Proporcionar servicio anticipatorio

Si entiende que el servicio al cliente es lo más importante que puede hacer para ayudar a que su negocio crezca, tiene razón. Hay lecciones de servicio al cliente que todos los negocios deben aprender, y una es practicar el servicio anticipatorio. El servicio anticipatorio es el estilo de servicio al cliente cuando su empresa anticipa los problemas que pueden surgir y los detiene antes de que puedan ocurrir.

Puede hacer algo tan simple como llamar a un cliente para ver si tiene alguna pregunta antes de llamarlo para pedir ayuda. Ser proactivo y establecer un diálogo mostrará el conocimiento de su empresa y demostrará que respeta el tiempo de sus clientes. Nadie quiere perder un tiempo precioso al tener que llamar repetidamente a una empresa para pedir ayuda.

Los clientes únicos no impulsarán el crecimiento de su negocio. De hecho, tienden a ser una pérdida neta en su balance final ya que cuestan más para adquirir que lo que se obtiene con una sola venta. Retener a los clientes es vital para el éxito comercial sostenido. Aprenda a involucrar activamente a sus clientes y establezca un sólido plan de retención de clientes con una amplia sistematización y capacitación. ¡No lo dejes al azar! Es una inversión necesaria para generar los ingresos futuros que asegurarán que su negocio prospere.

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