5 Consejos para optimizar el compromiso del cliente en línea

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Los consumidores están adoptando la automatización y las empresas que no adaptan la extinción del riesgo. Aquí es cómo optimizar la participación en línea en su sitio web.

Por Ran Oelgiesser

Hoy en día, la mayoría de los dueños de negocios pasan tiempo pensando en cómo administrar a sus clientes. Cómo pueden iniciar más interacciones para obtener más negocios y cómo pueden comunicarse, ya sea llamando a clientes potenciales y existentes, enviándolos por correo electrónico, publicitándolos, etc.

La tecnología CRM está enfocada en facilitar esos procesos para las empresas. Pero la tecnología no es suficiente, especialmente para las empresas basadas en servicios donde interactuar y servir al cliente es clave para satisfacer a los clientes que luego pueden devolver o recomendar su negocio a otra persona.

Con el mundo moviéndose en línea y cada vez más móviles, los clientes esperan poder comprometerse con las empresas cuando y donde elijan. No quieren ser "administrados". De hecho, Gartner Research predice que para 2020, los clientes administrarán el 85 por ciento de sus relaciones directamente con compañías sin interacción humana, lo que hace que las comunicaciones basadas en la web sean una necesidad.

Cada negocio debe revisar su ciclo de vida del cliente y reflexionar sobre cómo puede involucrar mejor a los clientes en cada etapa del proceso de ventas, y evaluar cómo impulsar el compromiso en línea. A través de esto, las empresas pueden permitir a los clientes llegar a ellos a través de procesos automatizados impulsados ​​por tecnologías que se integran de manera asequible directamente en sitios web tradicionales o móviles, campañas de correo electrónico y redes sociales.

El siguiente es un ciclo típico de administración de clientes y cinco consejos que las empresas pueden utilizar para optimizar el compromiso de los clientes y mejorar las relaciones de los clientes con la tecnología en línea:

Consejo # 1: ofrecer un lugar para el compromiso en línea

No importa cómo los visitantes escuchen acerca de su negocio, generalmente terminarán visitando su sitio web. Su sitio web juega un papel importante en la decisión de si un visitante se compromete o no; por lo tanto, tener un sitio web profesional, organizado y fácil de navegar es un primer paso obvio.

Pero muchos prospectos necesitan un poco de ayuda para hacer su primera interacción. Una forma fácil de hacer esto es ofrecer una consulta gratuita o una oferta especial para atraer a un prospecto para que se acerque. Además, permitir que un prospecto o cliente se comunique fácilmente con su negocio en cada página web a través de portales de clientes simples basados ​​en la web le dará a los clientes la posibilidad de interactuar con usted en todo momento, en lugar de tener que buscar información de contacto en un sitio. Estos portales también permiten interacciones a través de la web móvil, que se adaptan a la clientela en movimiento. En la mayoría de los casos, este tipo de tecnología puede aumentar fácilmente el número total de solicitudes de contacto a una empresa en un 50 por ciento o más.

Consejo # 2: encontrar nuevas formas de mantenerse conectado

Una vez que un cliente haya decidido trabajar con usted, asegúrese de que pueda conectarse fácilmente con usted. Para muchas empresas, la acción más común es a través de la programación: programar una llamada telefónica, una reunión o una cita. Sin embargo, no puede confiar en que los clientes lo llamen o le envíen un correo electrónico solo durante las horas regulares, por lo que es fundamental contar con una estrategia optimizada para mantenerse conectado y comprometido, ya que garantiza que su empresa siempre esté disponible para su clientela.

Muchas empresas no ofrecen esta conveniencia y, como resultado, los clientes potenciales pasan a un sitio web de la competencia que ofrece una mejor experiencia, o envían correos electrónicos a varias empresas, trabajando con la compañía que sea la primera en responder.

Para evitar perder negocios, debe diseñar su propia estrategia de comunicación integrada, donde tanto usted como sus clientes siempre ganen. Cuando piense en maneras de realizar esta tarea, considere la integración de las capacidades de participación en línea, como la programación basada en la web, los pagos y la facturación en línea, y el intercambio de documentos en línea. Cuando se usan correctamente, estos sistemas pueden complementar las peticiones e interacciones de los clientes y permitir que una empresa automatice los procesos de gestión de clientes. Luego, los clientes pueden comunicarse con usted en su propio momento e interactuar con su empresa cuando sea conveniente para ellos, a la vez que le permiten realizar un seguimiento y administrar sus solicitudes de manera adecuada.

Consejo # 3: Ofrezca una experiencia excepcional - en cada canal

Finalmente, tiene un cliente y la información del cliente se encuentra en el CRM. Ahora se trata del servicio que su empresa presta al cliente, y el servicio debe extenderse más allá de lo que realmente se proporciona a los clientes. Es la experiencia completa, desde el primer contacto hasta la entrega del servicio y el procesamiento de pagos, y un CRM simplemente no es capaz de proporcionar un servicio excepcional y un compromiso por sí solo.

Estas experiencias importantes requieren que esté disponible de la manera más conveniente para el cliente. Al enfatizar una estrategia de compromiso holístico que les permite a los clientes comunicarse con usted por teléfono o correo electrónico, a través de la web tradicional y móvil, y a través de las plataformas de redes sociales, puede garantizar la interacción oportuna y el compromiso del cliente se entrega a través del método más preferido para cada cliente.

Consejo # 4: Fomentar la relación con el cliente a través de esfuerzos integrados de correo electrónico

Lo siguiente que importa es que tus clientes sigan regresando. El marketing por correo electrónico es un gran ejemplo de una herramienta que ha seguido siendo la mejor para fomentar y ampliar las relaciones con los clientes, y garantizar que los clientes regresen con la mayor frecuencia posible.

Ya sea para expresar la alegría de las fiestas o para introducir un nuevo servicio, un elemento esencial de un correo electrónico es incluir siempre en el mensaje una forma fácil para que un cliente llegue a su empresa o haga un pedido / reserve una cita. No desea forzar a los clientes a visitar su sitio web, o recuerde hacer un seguimiento para llamarlo al día siguiente. A través de esta personalización adicional, los mensajes de correo electrónico integrados con tecnologías que permiten el seguimiento individual cuando llega el momento de que un cliente regrese, junto con llamadas a la acción fáciles, pueden ayudar a los clientes a mantenerse involucrados.

Consejo # 5: Fomentar el reenganche del cliente en su sitio web

Si han transcurrido varios meses desde su última interacción con un cliente, puede esperar que el cliente vuelva a visitar su sitio web, incluso si es solo para encontrar su número de teléfono. Una visita a la web es una gran oportunidad para mostrar cómo ha evolucionado su negocio, así que considere la posibilidad de promover ofertas especiales, nuevos servicios y cualquier novedad en su sitio. Más que eso, el uso de buenas herramientas de participación en la web le permitirá saludar y reconocer a los clientes que regresan, presentando invitaciones únicas y personalizadas para participar solo para ellos.

Todas estas estrategias y consejos tecnológicos aparentemente "pequeños" pueden mejorar los esfuerzos de participación en línea de su empresa y aumentar la satisfacción del cliente. Un cliente contento volverá y es más probable que lo recomiende a amigos y colegas. Al centrarse en estos cinco consejos, puede expandir la administración de su cliente para que se comprometa con el cliente, lo que resultará en una mejor retención y en la conversión de más prospectos.

Sobre el Autor

Post por: Ran Oelgiesser

Ran tiene una experiencia versátil en tecnología, gestión de productos y marketing para nuevas empresas y grandes organizaciones. Actualmente es CMO de vCita, un líder en participación en línea que mejora la comunicación con el cliente y los esfuerzos de relación. Con más de 15 años de experiencia, Ran fue cofundador y vicepresidente de marketing de productos en Kidaro (adquirido por Microsoft en 2008). En Microsoft, administró la integración comercial y de marketing del producto Kidaro en las ofertas de Microsoft, y luego dirigió el Marketing de seguridad de Windows en el Grupo de administración de productos comerciales de Windows.

Empresa: vCita
Sitio web: vcita.com


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