5 Maneras en que cualquier empresa puede sobrevivir (y prosperar) contra Amazon

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Amazon puede ser el líder actual en ventas minoristas en línea, pero existen formas para que otros minoristas prosperen. Puedes vencer a amazon incorporando estos sencillos consejos.

Por Gene Ku

Los últimos veinte años han visto un cambio dramático en el panorama minorista desde que Amazon apareció en escena. Al ofrecer una amplia selección y tiempos de envío cada vez más cortos, Amazon llegó a dominar las ventas minoristas, comenzando con libros y expandiéndose rápidamente a otras categorías.

Sin embargo, a pesar de toda la interrupción de Amazon, el gigante en línea no es invencible. Muchos minoristas y comerciantes han construido negocios importantes al negarse a aceptar el status quo. Cualquier empresa puede aprender a vencer a Amazon mediante la incorporación de estos cinco sencillos consejos:

1. Crea una voz única.

Muchas empresas creen que son únicas cuando en realidad no tienen nada que las diferencie. Para que una marca se destaque, debe tener una historia que se alinee con sus valores comerciales y personales.

Un buen ejemplo de la encarnación de este principio es TOMS. La empresa de calzado utiliza su propia filosofía personal, "One for One", para atraer a los consumidores; Por cada par de zapatos vendidos, la compañía dona otro par a un niño necesitado.

La filosofía de TOMS ha ayudado a dar forma a la marca y ha permitido a la compañía expandirse aún más con gafas de sol, bolsos e incluso prendas de vestir. Al aprovechar su voz única, los consumidores quieren alinearse con una empresa que comparte sus creencias y principios.

2. Centrarse en la retención de clientes, no en la adquisición.

Llamar la atención de los compradores es bastante difícil, ya que la atención se reduce y las opciones se expanden. Según una investigación realizada por Bain & Company, cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Una cierta forma de ruina financiera es gastar masivamente en la adquisición de clientes sin tener en cuenta el verdadero valor de la vida del cliente.

Los grandes minoristas como Amazon pueden permitirse el lujo de jugar el juego de adquisición de clientes debido a su escala, pero los minoristas más pequeños deben centrarse en retener su base de clientes para conservar efectivo y reducir los costos de adquisición.

La buena noticia es que la investigación muestra que un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de desertar ante un competidor si el problema está relacionado con el servicio en comparación con el precio o el producto. El servicio es un área en la que cualquier minorista puede enfocarse para competir contra los bajos precios de Amazon o la selección de productos.

3. Excel en servicio al cliente.

Un cliente feliz es un cliente habitual. Como lo pone Harry Beckwith. Vendiendo lo invisible, "La satisfacción de un cliente es la brecha entre lo que el cliente espera y lo que obtiene".

Todas las compañías prestan un servicio especial al servicio al cliente, pero pocas realmente sobresalen. Los que sí obtienen beneficios financieros, como Southwest Airlines, Nordstrom, Zappos y otras marcas conocidas por el servicio legendario que brindan.

Por eso algunos dicen que el departamento de recursos humanos es el departamento más importante de una empresa. Es fundamental que una empresa invierta cuidadosamente en contratar y capacitar a personas que tienen altos "cocientes de inteligencia emocional" (EI). Un empleado feliz naturalmente conduce a un buen servicio al cliente.

"Nuestra filosofía ha sido que la mayor parte del dinero que normalmente podríamos gastar en publicidad debería invertirse en el servicio al cliente, de modo que nuestros clientes hagan el marketing por nosotros de manera oral", dice el CEO de Zappos, Tony Hsieh, en una reseña de Harvard Business Review. artículo. Aproveche la ventaja de la interacción humana para competir contra los algoritmos de Amazon.

4. Ofrecer valor añadido gratuito más allá de la compra.

¿Qué puede proporcionar una empresa que Amazon no pueda? Uno de los medios más impactantes y, a menudo, poco utilizados para retener al cliente es ofrecerle un valor agregado gratuito después de que el cliente realice una compra. Tiendas como Sephora y Ulta ofrecen muestras de productos con cada compra; los clientes pueden ganar cupones para futuras visitas en tiendas como Old Navy y Kohl's.


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