5 Maneras en que los comentarios de los clientes pueden ayudarlo a ganar la competencia

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Sus clientes son sus mayores activos. Si puede comprender sus puntos débiles y sus motivaciones internas, estará muy por delante de sus competidores.

por Jonas Christensen

Si no está reuniendo activamente los comentarios de los clientes, y está actuando sobre estos comentarios, está perdiendo. ¿Por qué? Cuanto más felices sean sus clientes, más probable es que los retenga. Teniendo en cuenta que es de seis a siete veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, diría que definitivamente debería invertir su tiempo y esfuerzo para aprovechar al máximo los comentarios de sus clientes.

Deje que sus competidores publiquen sus anuncios de manera agresiva: podrá obtener mejores resultados (¡y ventas!) Mirando hacia adentro y aprovechando al máximo los comentarios de sus clientes. Aquí hay algunos consejos para ayudarle a empezar:

1. Haz que la gente use tu sitio y obsérvalos

Probablemente haya leído una docena de artículos tipo "10 mejores prácticas para optimizar su sitio web para conversiones", ¿pero adivine qué? No hay una solución única para todos, y la forma más fácil de averiguar si su sitio web es fácil de usar para sus consumidores es simplemente observarlos mientras están usando su sitio.

¿Pasan por alto el carrusel de imágenes en la parte superior sin esperar a que las imágenes giren? ¿Se dirigen directamente a su página de testimonios? Tome apuntes con diligencia, haga preguntas después y luego mejore su sitio web en consecuencia.

2. Utilizar cuestionarios posteriores a la compra.

Probablemente ya esté enviando correos electrónicos posteriores a la compra (que contienen detalles de envío y otra información importante) a sus clientes. Lo que también debería estar haciendo es enviar a sus clientes cuestionarios posteriores a la compra para medir su puntaje de Net Promoter entre otras métricas.

Para los no iniciados, el Net Promoter Score (NPS) es un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa a sus amigos. Esto mide la satisfacción general de sus clientes con su producto / servicio, así como su lealtad a su marca. Recopilar estos cuestionarios posteriores a la compra es bastante sencillo, con herramientas como AskNicely, Promoter.io y Delighted. Una vez que se configuren los cuestionarios, activarán correos electrónicos automáticos para sus clientes (solicitándoles que participen en una breve encuesta) y computarán su NPS desde allí.

3. Póngase en contacto con los usuarios que tuvieron malas experiencias.

Una vez que configure su herramienta NPS, ahora estará al tanto de las experiencias negativas que pueden haber tenido algunos de sus clientes. (Sin un sistema de retroalimentación implementado, estos se habrían resbalado). Una vez que su compañía reciba alguna retroalimentación que indique que un cliente ha tenido una experiencia deficiente, su personal de primera línea debe comunicarse con ellos e intentar solucionar sus problemas..

Tenga esto en cuenta: tiene la oportunidad de hacer las cosas aquí y, siempre y cuando logre resolver los problemas de una manera que satisfaga a sus clientes, ellos volverán a hacer negocios con usted.

4. Obtener comentarios sobre productos y usuarios.

La retroalimentación de los clientes viene de muchas maneras, formas y formas. Los comentarios que recibe de las encuestas que envía y luego los comentarios que obtiene de los comentarios en línea. Si bien hemos estado hablando extensamente sobre el primero, también es importante reforzar su estrategia para el segundo.

Casi todas nuestras principales tiendas de comercio electrónico y mercados en línea como Amazon, Uber, Airbnb y eBay dependen en gran medida de las reseñas de los clientes para crear confianza y atraer tráfico para compradores que buscan recomendaciones. Esto no es una coincidencia. De hecho, los estudios muestran que las tiendas de comercio electrónico que incorporan Contenido generado por el usuario (UGC), como revisiones de clientes, testimonios de clientes y fotos tomadas por clientes en sus sitios web, experimentan un increíble incremento del 161% en las conversiones.

Piensa en ello de esta manera. Estás en el mercado para comprar una nueva capa y has reducido tus opciones a dos: una es de Amazon y la otra es de ASOS. Ambos son abrigos negros estándar y tienen un precio similar, pero el de Amazon tiene muchas revisiones que elogian la calidad y el grosor del producto, y el de ASOS no tiene ninguna revisión. Cual comprarías? Poco de una obviedad, ¿no?

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5. Obtener comentarios directos de los clientes

Algunas personas piensan que hablar con los clientes y obtener una respuesta directa de ellos es una pérdida de tiempo. Escuche, sé que está súper ocupado y hay cientos de cosas en su lista de tareas pendientes, pero tomar solo una hora cada semana (¡o incluso un mes!) Para elegir los cerebros de algunos clientes puede hacer maravillas por tu negocio.

Así es como lo hago. Cada dos semanas aproximadamente, me comunico con un puñado de personas que han abierto una cuenta en nuestro sitio web o se han suscrito a nuestro boletín informativo. Tengo una conversación de diez minutos, preguntando cosas sobre cómo encontraron nuestro sitio, cómo fue su experiencia de usuario y preguntas sobre su comportamiento general de compra. Es sorprendente lo que puedes aprender de estas conversaciones con tus usuarios; de hecho, regularmente implementamos nuevas funciones o solucionamos problemas como resultado de estas conversaciones.

Lo mejor de hablar con sus clientes es que una conversación es tan abierta y orgánica, que es algo que las encuestas no siempre pueden lograr. Caso en cuestión: me contacté con un usuario hace un par de semanas que había incluido recientemente una bicicleta en venta en el mercado de Bike Chaser. Su respuesta a mi correo electrónico mencionó que todavía no había revisado correctamente nuestro sitio web, y tenía curiosidad por saber por qué abrió una cuenta y enumeró una bicicleta sin saber demasiado sobre la plataforma o el negocio.

Su respuesta? “Hice una búsqueda en Google de sitios web de venta de bicicletas y me inscribí en Bike Chaser y en otro mercado de bicicletas. Su sitio fue gratuito para publicitarse durante 60 días, así que decidí enumerarlo muy rápido ”. Su respuesta me dijo que, en primer lugar, el precio era el factor más importante que guió su decisión sobre dónde listar. En segundo lugar, también es digno de mención que ni siquiera podía recordar el nombre del otro sitio web que había visto.

Ya sé lo importante que es encontrarlo en una búsqueda de Google (el requisito previo para que el cliente decida elegirnos), y que siempre deberíamos estar trabajando para diferenciarnos de nuestros competidores, pero al ver cómo el comportamiento de un cliente se relaciona con esto. Hace que los próximos pasos parezcan mucho más claros.

En muchos sentidos, sus clientes son sus mayores activos. El camino a seguir es claro: ponerse en la piel de su cliente y adaptar su negocio para que se ajuste a sus necesidades específicas. Si puede comprender los puntos débiles de sus clientes, así como sus motivaciones internas, se habrá ganado una enorme ventaja sobre sus competidores.

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Sobre el Autor

Post por: Jonas christensen

Jonas Christensen es cofundador de Bike Chaser, un mercado en línea para productos para bicicletas. Escribe sobre cómo las pequeñas empresas y los aspirantes a empresarios pueden aprovechar al máximo su marketing, marca, finanzas y SEO.

Empresa: Bike Chaser
Sitio web: bikechaser.com.au


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