6 Maneras de elevar su servicio al cliente al estado de superestrella

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Nada es más perjudicial para su empresa que el mal servicio al cliente. Sin embargo, al crear una sólida experiencia de atención al cliente, puede establecer y consolidar a sus clientes como fanáticos de por vida de su marca.

Por Andrew Tillery

Las marcas respiran. Puede crear un producto, crear una empresa y contratar empleados, pero en el momento en que obtiene su primer cliente es el momento en que nace su marca. Así como lo es para cualquier padre nuevo y orgulloso, depende de usted proteger a su recién nacido de los peligros del mundo exterior.

Nada es más perjudicial para su marca que una mala experiencia de atención al cliente. Incluso si un cliente recibe un producto extremadamente defectuoso, es mucho más probable que perdone y olvide esta experiencia si siente que la empresa los escucha, se preocupa por su experiencia y hace un esfuerzo genuino por mejorar su situación. Este nivel de cuidado y atención puede ser costoso y difícil de mantener.

No es de extrañar por qué hay miles de herramientas y estrategias diseñadas para facilitar el soporte a los clientes para las empresas que intentan construir su marca. A pesar de que muchos de estos pueden ser útiles, es importante tener en cuenta que no importa lo que esté vendiendo, cuando su producto salga de la estantería o cuando los servicios hayan sido prestados, y los ingresos entren, eso no es solo una venta ; Esa es una actividad de relación entre usted y su cliente. Eso significa que, independientemente de lo que venda, usted está en el negocio de las relaciones, y las relaciones funcionan.

Aunque crear una experiencia sólida de soporte al cliente requiere una cantidad sustancial de energía y esfuerzo, el camino es bastante simple cuando se presta atención. Todos somos clientes de marcas que disfrutamos y todos sabemos cómo queremos ser tratados. Al dedicar un tiempo a crear una estrategia y seguir algunos consejos útiles, puede crear una experiencia que establecerá y consolidará a sus clientes como fanáticos de toda la vida de su marca.

Aquí hay seis formas de elevar su servicio al cliente al estado de superestrella:

1. Establecer expectativas temprano y claramente

Una de las maneras más fáciles de aclarar cualquier problema potencial del cliente es definir claramente cuáles deben ser las expectativas. Como mencionamos anteriormente, estás curando una relación. El objetivo debe ser establecer la relación para el éxito desde el principio. Esto significa que debe comunicar claramente lo que el cliente puede esperar de sus productos y / o servicios, así como asegurarse de que sus políticas sean fáciles de entender, de acceder y de seguir.

La información que es fácil de acceder y comprender es su primera línea de defensa contra una mala experiencia del cliente. Dominar esto puede diferenciarlo de su competencia, mejorar las interacciones generales con sus clientes y proteger su marca del cáncer de la confusión.

Consejo de estrategia: Comience observando cada pregunta del cliente como una arruga en el ciclo de vida del cliente. Cada vez que intente suavizar una de estas arrugas, hágase dos preguntas: “¿En qué momento se encuentra el cliente con esta pregunta?” Y “¿Cómo puedo responder a esta pregunta antes de que se le ocurra al cliente? "Cada vez que pueda responder efectivamente a estas preguntas y desplegar las respuestas apropiadas, sus esfuerzos, a partir de ese momento, continuarán recompensando a usted y a sus futuros clientes.

2. Mantente comprometido y receptivo en tus canales de comunicación.

Independientemente de qué tan claramente defina cuáles deberían ser las expectativas, las relaciones aún requieren comunicación. Crear la capacidad para que sus clientes se "auto-sirvan" puede ser un activo increíblemente valioso. Sin embargo, si los clientes no tienen forma de conectarse con una persona real, pueden traducirlo rápidamente en la sensación de que no se les ha escuchado, ni se les ha prestado atención.

Dale una oportunidad a hacer un pedido. Llame al servicio de atención al cliente y verifique el estado de su pedido. Cancele su pedido en el último minuto. Marque su negocio para programar una cita para el servicio a las 10 p.m. y ver cómo va eso. Es posible que se sorprenda de los problemas que surgen cuando se espera que sean negocios como de costumbre.

Consejo de estrategia: Una vez que identifique un área donde se rompe un proceso, identifique cuándo se arreglará el proceso con su equipo y luego asegúrese de programar fechas futuras para revisar este problema y asegurarse de que se resolvió realmente. Incluso el proceso de arreglar procesos puede descomponerse de vez en cuando.

6. Métricas de identificación para el éxito y objetivos establecidos.

Ahora que ha establecido muchas de las estrategias básicas para construir un sistema de soporte al cliente superestrella sostenible, es hora de que identifique las métricas para medir su éxito. Estos pueden variar mucho, dependiendo de su tipo de negocio. Por ejemplo, su modelo de negocio puede ser mejor servido si une el soporte y las ventas como una medida de éxito. O, si tiene implementado un sistema de tickets de soporte, haga que su equipo establezca objetivos basados ​​en los comentarios de los clientes y las tasas de éxito de esos tickets de soporte.

Consejo de estrategia: Una vez que pueda alcanzar sus objetivos de servicio al cliente de manera consistente, cámbielos. Establezca nuevos objetivos que sean más difíciles de alcanzar y empuje constantemente su negocio para mejorar. Las marcas que nunca se conforman con "cumplir con las expectativas" son las que ganan clientes leales y grandes bases de seguidores.

Cualquiera que sea la métrica, puede comenzar a establecer objetivos y trabajar para demostrar el progreso que su negocio está logrando en el soporte al cliente. Sin embargo, la verdadera métrica siempre será la relación con sus clientes.

Si tiene en cuenta estos consejos, realmente explore cómo su empresa puede implementarlos y se dedica a una cultura de servicio, seguramente logrará el estatus de superestrella de servicio al cliente.

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Sobre el Autor

Post por: Andrew Tillery

Andrew Tillery es el Director de Marketing de MAP Communications, una empresa propiedad de los empleados que brinda servicios de contestador y soluciones de centro de llamadas. Nacido y criado en Oregón y habiendo vivido durante varios años en Seattle, Andrew tiene un lugar húmedo y verde en su corazón para el Pacífico Noroeste. Después de graduarse de la Universidad Estatal de Portland con una doble licenciatura en Marketing y Publicidad, pasó un tiempo aprendiendo español y experimentando todo lo que Sudamérica tiene para ofrecer. Fue mientras estuvo al sur del ecuador que descubrió un interés en la escritura que se esfuerza por desarrollar cada vez que se presenta la oportunidad.

Empresa: MAP Communications
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