Admitir que está equivocado puede limitar las reclamaciones

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Puedes "hacer girar" la verdad e incluso que te paguen por hacerlo, pero, como dijo shakespeare, "a la larga la verdad saldrá". Las relaciones públicas están íntimamente ligadas a la gestión de riesgos y la honestidad es la mejor política para cualquier desastre.

Me encontré con un artículo recientemente en Diario de seguros eso demuestra cuán prevalente es la mentalidad de demanda en nuestra nación. Es un sitio web de una empresa con sede en Boca Raton llamada WhoCanISue.com. Who Can I Sue es un sitio web fácil de navegar que ofrece la siguiente redacción: “No hay nada más frustrante que no tener o no poder encontrar la respuesta a una pregunta que tenga. WhoCanISue.com ha sido desarrollado para ayudarlo a encontrar la respuesta a todas y cada una de las preguntas legales ".

WhoCanISue está diseñado para permitir que las masas encuentren un abogado apropiado en su localidad. No agraciaré este artículo con un hipervínculo al sitio, pero puedes ir tú mismo si quieres ver más. Este sitio web me lleva a mi tema, gestión de riesgos y relaciones públicas.

Debido a que la gestión de riesgos está muy relacionada con las buenas relaciones públicas, a veces asisto a reuniones de la Sociedad de Relaciones Públicas de América. Denise Tyrrell, un orador invitado reciente, fue el portavoz de Metrolink en 2008 cuando un accidente de tren de Metrolink mató a 25 personas e hirió a muchas más. El ingeniero había enviado un mensaje de texto a los fanáticos de los trenes solo 22 segundos antes del accidente fatal, según los investigadores federales. Aunque Tyrrell más tarde fue despedida por su papel en el manejo de los medios de comunicación después del incidente, sintió que ella manejó éticamente el incidente al admitir, desde el principio, que algo había salido terriblemente mal. No voy a cubrir eso aquí, pero ella tuvo algunas lecciones valiosas para enseñar sobre las relaciones públicas basadas en principios, lo que especuló retóricamente que solo tal vez las "relaciones públicas" eran "un oxímoron".

Aquí hay algunos consejos que Tyrrell dio acerca de las relaciones públicas que pueden ahorrarle a las compañías una gran cantidad de dolor sin exponerlas a riesgos adicionales.

Tyrrell dijo: "Desgastar sistemáticamente nuestro activo más valioso, nuestra reputación con los medios", y por supuesto, podría agregar, nuestro público. "Las relaciones públicas pueden ser el corazón ético de una organización", dijo, pero también agregó que prefiere pensar en términos de "integridad" en lugar de ética, porque la integridad se internaliza donde la ética es un conjunto de estándares con los que comparamos nuestro comportamiento.. Eventualmente, ella prometió, la goma saldrá a la carretera y la verdad saldrá a la luz.

Los practicantes de relaciones públicas, según Tyrrell, "necesitan demostrar que sí nos importa" cuando suceden cosas malas. Recomendó ir más allá de desarrollar un plan de crisis detallado y por escrito y asegurarse de que todos, incluidos los miembros de la junta, revisen y entiendan el plan.

Según Tyrrell, su experiencia en periodismo le enseñó esto: “Se necesitan diez años para construir una reputación y diez minutos para perderla. En este nuevo ciclo de medios, esto puede suceder muy, muy rápido ”, advirtió.

Como he mencionado en otras columnas, las relaciones públicas y el buen servicio al cliente son los latidos del corazón que atraen y retienen a los clientes y reducen los litigios. Las relaciones públicas son más que "control de daños" o "giro"; De acuerdo con Tyrrell, es una forma de preparar al público para que entienda que pueden llegar malas noticias. Comencé mi carrera en reclamaciones de seguros y, casualmente, nos enseñaron, cuando pensamos que la cobertura era cuestionable, para comenzar a advertir al asegurado que puede haber cobertura limitada o no. De esa manera, si y cuando debemos denegar todo o parte de la reclamación, no están totalmente sorprendidos. A la gente no le gustan las sorpresas y los subterfugios. Si una estrategia de relaciones públicas es un subterfugio, no son relaciones públicas, es una mentira.

Los gestores de riesgos consideran que admitir cuando comete errores puede reducir el riesgo. Desde principios de la década de 1990, los investigadores de salud pública de la Universidad Johns Hopkins y de los resultados de otros estudios han instado a los médicos a admitir errores, excepto en los casos en que la verdad podría tener un impacto negativo en la salud mental del paciente. A veces un simple "Lo siento" va por un largo camino.

Puede "girar" la verdad e incluso recibir un pago por hacerlo, pero, como dijo Shakespeare, "En el largo de la verdad saldrá". Y cuando es Siempre hay un sitio web para ayudar a los agraviados a encontrar una representación legal.


Vídeo: Seminario Ley Natural, Mark Passio, V.O. subtitulado ES Parte 3 de 3


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