AOL y otros grandes proveedores de Internet pierden la marca en el servicio al cliente

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En un informe reciente publicado por forrester, aol obtuvo la puntuación más alta entre los proveedores de servicios de internet más grandes de los estados unidos. Esto parece algo de lo que hay que cacarear hasta que miras los detalles, como lo hizo larry dignan (de zdnet). Lo que encontró sacó la mayor parte del aire de las velas de aol. Aol, de hecho, tuvo la puntuación más alta en el informe. Pero eso es como

En un informe reciente publicado por Forrester, AOL obtuvo la puntuación más alta entre los proveedores de servicios de Internet más grandes de los Estados Unidos. Esto parece algo de lo que hay que cacarear hasta que miras los detalles, como lo hizo Larry Dignan (de ZDNet). Lo que encontró sacó la mayor parte del aire de las velas de AOL.

AOL, de hecho, tuvo la puntuación más alta en el informe. Pero eso es como presumir de golpear el tiro más largo en tu campo de golf putt-putt local. El puntaje de AOL de 71 le dio un codiciado "bien" en el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester. Verizon obtuvo una calificación de "pobre" y Comcast y Charter perdieron el control en el rango de "muy pobre".

Las clasificaciones "buenas" y "excelentes" no se encontraron en ningún lugar en este segmento de la industria.

Dudo que esto nos sorprenda a muchos de nosotros. La última vez que solicité ayuda de Comcast a través de sus canales regulares nunca volví a tener noticias de ellos. Si no tuvieran a Frank Eliason y su equipo monitoreando Twitter, no tendría idea de cómo obtener ayuda de Comcast.

Lo triste es que esto no tiene que ser. No hay razón para que estas grandes empresas no puedan hacer mejor con su servicio. Hay muchas compañías grandes que brindan un servicio increíble a sus clientes todos los días. Lo hacen porque a la gente de esas empresas les importa servir bien a sus clientes. Y no son solo los empleados de primera línea tampoco. Son todos Estas empresas han creado una cultura que valora el servicio.

Podría argumentar que los grandes ISP no necesitan brindar un excelente servicio al cliente. Muchos de ellos son monopolios. Y, como grupo, controlan más del 90% del acceso a Internet. ¿Entonces, para qué molestarse? El cliente los necesita, no al revés, ¿verdad?

Pero las cosas cambian. Y con la tecnología cambiando tan rápido como lo hace, los grandes ISP tendrán más competencia que nunca. Un enfoque en el servicio al cliente ahora podría generar enormes dividendos más adelante cuando su mercado sea más competitivo.

Entonces, ¿qué puede hacer una empresa para mejorar cuando su nivel actual de servicio no es tan bueno? Aquí hay cuatro cosas que podrían hacer para mejorar el servicio al cliente.

1. Obtener la gestión en contacto directo con los clientes.

El trabajo de cualquier negocio pasa en el punto de contacto con el cliente. No sucede en oficinas ejecutivas o salas de juntas. Los empleados que enfrentan al cliente y sus clientes son los dos grupos de personas que saben exactamente cómo hace negocios una empresa. Un líder de la compañía nunca sabrá esto leyendo informes. No hay sustituto para el contacto directo con el cliente.

2. Hacer que los clientes participen en la creación de estándares de servicio al cliente.

Nadie sabe más de lo que quieren sus clientes que ellos. Así que haz que se involucren. Y no me refiero a largas encuestas o llamadas telefónicas de los consultores. Habla con ellos como personas reales. Hacer esto uno a uno con sus empleados producirá resultados mucho mejores que con consultores o empresas de encuestas. Luego, use su aporte para crear estándares significativos sobre cómo atenderá a sus clientes.

3. Haga que los empleados participen en la planificación e implementación de los estándares de servicio al cliente.

A medida que reúne información de sus clientes sobre la mejor manera de atenderlos, asegúrese de que sus empleados sean parte del proceso. Involúcralos de principio a fin. Inclúyalos en la planificación, recopilación de información, configuración estándar de servicio al cliente e implementación.

4. El liderazgo debe mostrar a todos que el servicio al cliente es una prioridad.

Los líderes establecen el tono y la dirección de la cultura de una empresa. Si los principales líderes esperan un gran servicio para cada cliente en todo momento, naturalmente harán lo que sea necesario para crear una cultura que genere ese servicio.

En última instancia, para que una empresa brinde un servicio fantástico de manera consistente en toda su organización, los líderes principales deben hacer de eso una prioridad. Luego necesitan demostrar esto en sus palabras y sus acciones. Debe estar en el centro de todo lo que hacen.

Para lograr una mejora real y sostenible en la calidad del servicio al cliente, los grandes proveedores de servicios de Internet deben comprometerse al más alto nivel de administración para brindar el mejor servicio posible a cada cliente, sin excepciones.

En un informe reciente publicado por Forrester, AOL obtuvo la puntuación más alta entre los proveedores de servicios de Internet más grandes de los Estados Unidos. Esto parece algo de lo que hay que cacarear hasta que miras los detalles, como lo hizo Larry Dignan (de ZDNet). Lo que encontró sacó la mayor parte del aire de las velas de AOL.

AOL, de hecho, tuvo la puntuación más alta en el informe. Pero eso es como presumir de golpear el tiro más largo en tu campo de golf putt-putt local. El puntaje de AOL de 71 le dio un codiciado "bien" en el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester. Verizon obtuvo una calificación de "pobre" y Comcast y Charter perdieron el control en el rango de "muy pobre".

Las clasificaciones "buenas" y "excelentes" no se encontraron en ningún lugar en este segmento de la industria.

Dudo que esto nos sorprenda a muchos de nosotros. La última vez que solicité ayuda de Comcast a través de sus canales regulares nunca volví a tener noticias de ellos. Si no tuvieran a Frank Eliason y su equipo monitoreando Twitter, no tendría idea de cómo obtener ayuda de Comcast.

Lo triste es que esto no tiene que ser. No hay razón para que estas grandes empresas no puedan hacer mejor con su servicio. Hay muchas compañías grandes que brindan un servicio increíble a sus clientes todos los días. Lo hacen porque a la gente de esas empresas les importa servir bien a sus clientes. Y no son solo los empleados de primera línea tampoco. Son todos Estas empresas han creado una cultura que valora el servicio.

Podría argumentar que los grandes ISP no necesitan brindar un excelente servicio al cliente. Muchos de ellos son monopolios. Y, como grupo, controlan más del 90% del acceso a Internet. ¿Entonces, para qué molestarse? El cliente los necesita, no al revés, ¿verdad?

Pero las cosas cambian. Y con la tecnología cambiando tan rápido como lo hace, los grandes ISP tendrán más competencia que nunca. Un enfoque en el servicio al cliente ahora podría generar enormes dividendos más adelante cuando su mercado sea más competitivo.

Entonces, ¿qué puede hacer una empresa para mejorar cuando su nivel actual de servicio no es tan bueno? Aquí hay cuatro cosas que podrían hacer para mejorar el servicio al cliente.

1. Obtener la gestión en contacto directo con los clientes.

El trabajo de cualquier negocio pasa en el punto de contacto con el cliente. No sucede en oficinas ejecutivas o salas de juntas. Los empleados que enfrentan al cliente y sus clientes son los dos grupos de personas que saben exactamente cómo hace negocios una empresa. Un líder de la compañía nunca sabrá esto leyendo informes. No hay sustituto para el contacto directo con el cliente.

2. Hacer que los clientes participen en la creación de estándares de servicio al cliente.

Nadie sabe más de lo que quieren sus clientes que ellos. Así que haz que se involucren. Y no me refiero a largas encuestas o llamadas telefónicas de los consultores. Habla con ellos como personas reales. Hacer esto uno a uno con sus empleados producirá resultados mucho mejores que con consultores o empresas de encuestas. Luego, use su aporte para crear estándares significativos sobre cómo atenderá a sus clientes.

3. Haga que los empleados participen en la planificación e implementación de los estándares de servicio al cliente.

A medida que reúne información de sus clientes sobre la mejor manera de atenderlos, asegúrese de que sus empleados sean parte del proceso. Involúcralos de principio a fin. Inclúyalos en la planificación, recopilación de información, configuración estándar de servicio al cliente e implementación.

4. El liderazgo debe mostrar a todos que el servicio al cliente es una prioridad.

Los líderes establecen el tono y la dirección de la cultura de una empresa. Si los principales líderes esperan un gran servicio para cada cliente en todo momento, naturalmente harán lo que sea necesario para crear una cultura que genere ese servicio.

En última instancia, para que una empresa brinde un servicio fantástico de manera consistente en toda su organización, los líderes principales deben hacer de eso una prioridad. Luego necesitan demostrar esto en sus palabras y sus acciones. Debe estar en el centro de todo lo que hacen.

Para lograr una mejora real y sostenible en la calidad del servicio al cliente, los grandes proveedores de servicios de Internet deben comprometerse al más alto nivel de administración para brindar el mejor servicio posible a cada cliente, sin excepciones.


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