Ten cuidado con lo que mides

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Sin duda, todos hemos escuchado el dicho "lo que se mide se hace se hace". Y si se usa correctamente, esta idea puede ser una herramienta de gestión eficaz. Pero asegúrese de que lo que está midiendo ayude a sus clientes a obtener lo que quieren. De lo contrario podrías

Sin duda, todos hemos escuchado el dicho "lo que se mide se hace se hace". Y
Si se usa correctamente, esta idea puede ser una herramienta de gestión eficaz. Pero hacer
seguro que lo que estás midiendo ayuda a tus clientes a obtener lo que quieren.
De lo contrario, podría estar perdiendo tiempo y dinero.
por
Ejemplo: hay una tienda de comestibles en mi ciudad. Es una buena tienda de comestibles
y obtiene la mayor parte de mi presupuesto de comestibles. Pero hacen algo que encuentro.
antieconómico. Cuando llegas a la caja registradora para pagar te preguntan si
Encontraste todo lo que estabas buscando.
Pero
no piden que sea de ayuda Lo preguntan porque ese comportamiento se pone.
mesurado. Se mide por compradores misteriosos. Pierden puntos si
Ellos son atrapados NO preguntando.
he preguntado
varios cajeros en esta tienda, ¿qué pasaría si no encontraba todo lo que estaba buscando?
buscando. La respuesta típica es "No estoy seguro". En su defensa,
es difícil para ellos ayudar porque no están en condiciones de ayudar.
La pregunta "¿es un cliente que encuentra todo lo que está buscando?"
debe abordarse MIENTRAS que el cliente está comprando no DESPUÉS de que esté
hecho.
El mayor problema es que
La gestión ha establecido un sistema que mide algo de poco.
valor. Los empleados están capacitados y medidos en un comportamiento que hace
No ayuda al cliente.
Todo el proceso
no hace nada para ayudarme (al cliente) a obtener lo que recibí. Ayuda
El empleado obtiene puntos. Ayuda al comprador misterioso a conseguir trabajo. Eso
ayuda a la gerencia a creer que están haciendo algo que ayuda a sus
empresa. Y probablemente ayudó a algún consultor a generar una buena tarifa por
configurando el sistema.
"Lo que se mide
se hace "es una espada de doble filo. Mide las cosas equivocadas y tu
Los empleados usarán su tiempo, energía y creatividad para hacer el mal.
cosas. Estarás pagando a la gente que haga cosas que tienen poco o nada.
Valor para su empresa.
Antes de configurar un sistema que mida lo que hacen sus empleados, recuerde hacerse dos preguntas:
1. ¿Lo que se mide ayuda a nuestros clientes a obtener lo que quieren?
2. ¿Está midiendo insumos o resultados?
Primero, pregúntese cómo su medición ayudará a su cliente.
lograr lo que quieren Si está midiendo el número de cliente
Quejas entonces es discutible. Pero si estás midiendo la resolución de
quejas de los clientes, entonces es más probable que esté ayudando a su
Los clientes obtienen lo que quieren. Si estás midiendo el tiempo que tu
los empleados están en cada llamada telefónica, entonces usted querrá explicar claramente cómo
Medición que ayuda a tus clientes. Sin embargo, si estás midiendo el
de llamadas hasta que sus empleados contesten el teléfono, tendrá más
Es probable que esté ayudando a sus clientes.
En segundo lugar, entiende lo que estás midiendo y por qué. La medición de los resultados es
Diferente a las entradas de medida. Las entradas son las cosas de su empresa.
hace (o las acciones que sus empleados toman). En pocas palabras, las entradas
causar resultados. Las entradas pueden ser controladas. Los resultados no pueden. Recuerda
esta diferencia antes de empezar a medir cosas
Si mide los resultados, comprenda que está viendo el resultado de muchos
Factores Para la mayoría de los resultados es imposible atribuir algo a
Una entrada específica porque las entradas actúan juntas. Influyen en los resultados.
pero generalmente no tienen control directo y preciso sobre ellos. Asi que,
Al medir resultados, busque tendencias, no números exactos. Y saber
para cambiar los resultados, tendrás que experimentar con diferentes entradas. No es una ciencia exacta.
Las entradas se pueden controlar directamente porque son acciones. Cuando un
El empleado contesta el teléfono, eso es una acción, por lo que es una entrada. Ese
empleado controla exactamente cómo contestan el teléfono. (¿Qué pasa como un
el resultado de la llamada telefónica es el resultado.)
Mida las entradas para ayudar a sus empleados a entender cómo producir el
resultados que necesitan producir. Cómo haces esto depende de tu
Estilo de gestión. Algunas personas les gusta mostrar a sus empleados exactamente cómo
para hacer cosas. En este caso podrías medirlos contra lo que sea.
"Normas" que han establecido. A otras personas les gusta decirle a los empleados.
lo que necesitan para lograr y les permite averiguar el "cómo". En esto
En caso de que pueda trabajar con sus empleados y colaborar en lo que
Las medidas ayudarían mejor a guiar sus esfuerzos.
(Nota: si usa perfiles de personalidad (como DISC, Myers-Briggs,
Regla de platino, etc.), entonces puede variar su estilo de administración para que se adapte a
El estilo de trabajo de sus empleados. Buscar Google fpr "personalidad"
perfiles "para obtener más información sobre cómo hacer esto.)
De cualquier manera, asegúrese de que lo que está midiendo guíe a los empleados a ser
Más efectivo para ayudar a los clientes a obtener lo que quieren. Y asegurate
Esa es la fuerza motriz que motiva a su personal. Si ellos estan
motivados para obtener puntos (o evitar perder puntos), entonces no serán
Enfocado en servir a sus clientes.

Sin duda, todos hemos escuchado el dicho "lo que se mide se hace se hace". Y
Si se usa correctamente, esta idea puede ser una herramienta de gestión eficaz. Pero hacer
seguro que lo que estás midiendo ayuda a tus clientes a obtener lo que quieren.
De lo contrario, podría estar perdiendo tiempo y dinero.
por
Ejemplo: hay una tienda de comestibles en mi ciudad. Es una buena tienda de comestibles
y obtiene la mayor parte de mi presupuesto de comestibles. Pero hacen algo que encuentro.
antieconómico. Cuando llegas a la caja registradora para pagar te preguntan si
Encontraste todo lo que estabas buscando.
Pero
no piden que sea de ayuda Lo preguntan porque ese comportamiento se pone.
mesurado. Se mide por compradores misteriosos. Pierden puntos si
Ellos son atrapados NO preguntando.
he preguntado
varios cajeros en esta tienda, ¿qué pasaría si no encontraba todo lo que estaba buscando?
buscando. La respuesta típica es "No estoy seguro". En su defensa,
es difícil para ellos ayudar porque no están en condiciones de ayudar.
La pregunta "¿es un cliente que encuentra todo lo que está buscando?"
debe abordarse MIENTRAS que el cliente está comprando no DESPUÉS de que esté
hecho.
El mayor problema es que
La gestión ha establecido un sistema que mide algo de poco.
valor. Los empleados están capacitados y medidos en un comportamiento que hace
No ayuda al cliente.
Todo el proceso
no hace nada para ayudarme (al cliente) a obtener lo que recibí. Ayuda
El empleado obtiene puntos. Ayuda al comprador misterioso a conseguir trabajo. Eso
ayuda a la gerencia a creer que están haciendo algo que ayuda a sus
empresa. Y probablemente ayudó a algún consultor a generar una buena tarifa por
configurando el sistema.
"Lo que se mide
se hace "es una espada de doble filo. Mide las cosas equivocadas y tu
Los empleados usarán su tiempo, energía y creatividad para hacer el mal.
cosas. Estarás pagando a la gente que haga cosas que tienen poco o nada.
Valor para su empresa.
Antes de configurar un sistema que mida lo que hacen sus empleados, recuerde hacerse dos preguntas:
1. ¿Lo que se mide ayuda a nuestros clientes a obtener lo que quieren?
2. ¿Está midiendo insumos o resultados?
Primero, pregúntese cómo su medición ayudará a su cliente.
lograr lo que quieren Si está midiendo el número de cliente
Quejas entonces es discutible. Pero si estás midiendo la resolución de
quejas de los clientes, entonces es más probable que esté ayudando a su
Los clientes obtienen lo que quieren. Si estás midiendo el tiempo que tu
los empleados están en cada llamada telefónica, entonces usted querrá explicar claramente cómo
Medición que ayuda a tus clientes. Sin embargo, si estás midiendo el
de llamadas hasta que sus empleados contesten el teléfono, tendrá más
Es probable que esté ayudando a sus clientes.
En segundo lugar, entiende lo que estás midiendo y por qué. La medición de los resultados es
Diferente a las entradas de medida. Las entradas son las cosas de su empresa.
hace (o las acciones que sus empleados toman). En pocas palabras, las entradas
causar resultados. Las entradas pueden ser controladas. Los resultados no pueden. Recuerda
esta diferencia antes de empezar a medir cosas
Si mide los resultados, comprenda que está viendo el resultado de muchos
Factores Para la mayoría de los resultados es imposible atribuir algo a
Una entrada específica porque las entradas actúan juntas. Influyen en los resultados.
pero generalmente no tienen control directo y preciso sobre ellos. Asi que,
Al medir resultados, busque tendencias, no números exactos. Y saber
para cambiar los resultados, tendrás que experimentar con diferentes entradas. No es una ciencia exacta.
Las entradas se pueden controlar directamente porque son acciones. Cuando un
El empleado contesta el teléfono, eso es una acción, por lo que es una entrada. Ese
empleado controla exactamente cómo contestan el teléfono. (¿Qué pasa como un
el resultado de la llamada telefónica es el resultado.)
Mida las entradas para ayudar a sus empleados a entender cómo producir el
resultados que necesitan producir. Cómo haces esto depende de tu
Estilo de gestión. Algunas personas les gusta mostrar a sus empleados exactamente cómo
para hacer cosas. En este caso podrías medirlos contra lo que sea.
"Normas" que han establecido. A otras personas les gusta decirle a los empleados.
lo que necesitan para lograr y les permite averiguar el "cómo". En esto
En caso de que pueda trabajar con sus empleados y colaborar en lo que
Las medidas ayudarían mejor a guiar sus esfuerzos.
(Nota: si usa perfiles de personalidad (como DISC, Myers-Briggs,
Regla de platino, etc.), entonces puede variar su estilo de administración para que se adapte a
El estilo de trabajo de sus empleados. Buscar Google fpr "personalidad"
perfiles "para obtener más información sobre cómo hacer esto.)
De cualquier manera, asegúrese de que lo que está midiendo guíe a los empleados a ser
Más efectivo para ayudar a los clientes a obtener lo que quieren. Y asegurate
Esa es la fuerza motriz que motiva a su personal. Si ellos estan
motivados para obtener puntos (o evitar perder puntos), entonces no serán
Enfocado en servir a sus clientes.

Sin duda, todos hemos escuchado el dicho "lo que se mide se hace se hace". Y
Si se usa correctamente, esta idea puede ser una herramienta de gestión eficaz. Pero hacer
seguro que lo que estás midiendo ayuda a tus clientes a obtener lo que quieren.
De lo contrario, podría estar perdiendo tiempo y dinero.
por
Ejemplo: hay una tienda de comestibles en mi ciudad. Es una buena tienda de comestibles
y obtiene la mayor parte de mi presupuesto de comestibles. Pero hacen algo que encuentro.
antieconómico. Cuando llegas a la caja registradora para pagar te preguntan si
Encontraste todo lo que estabas buscando.
Pero
no piden que sea de ayuda Lo preguntan porque ese comportamiento se pone.
mesurado. Se mide por compradores misteriosos. Pierden puntos si
Ellos son atrapados NO preguntando.
he preguntado
varios cajeros en esta tienda, ¿qué pasaría si no encontraba todo lo que estaba buscando?
buscando. La respuesta típica es "No estoy seguro". En su defensa,
es difícil para ellos ayudar porque no están en condiciones de ayudar.
La pregunta "¿es un cliente que encuentra todo lo que está buscando?"
debe abordarse MIENTRAS que el cliente está comprando no DESPUÉS de que esté
hecho.
El mayor problema es que
La gestión ha establecido un sistema que mide algo de poco.
valor. Los empleados están capacitados y medidos en un comportamiento que hace
No ayuda al cliente.
Todo el proceso
no hace nada para ayudarme (al cliente) a obtener lo que recibí. Ayuda
El empleado obtiene puntos. Ayuda al comprador misterioso a conseguir trabajo. Eso
ayuda a la gerencia a creer que están haciendo algo que ayuda a sus
empresa. Y probablemente ayudó a algún consultor a generar una buena tarifa por
configurando el sistema.
"Lo que se mide
se hace "es una espada de doble filo. Mide las cosas equivocadas y tu
Los empleados usarán su tiempo, energía y creatividad para hacer el mal.
cosas. Estarás pagando a la gente que haga cosas que tienen poco o nada.
Valor para su empresa.
Antes de configurar un sistema que mida lo que hacen sus empleados, recuerde hacerse dos preguntas:
1. ¿Lo que se mide ayuda a nuestros clientes a obtener lo que quieren?
2. ¿Está midiendo insumos o resultados?
Primero, pregúntese cómo su medición ayudará a su cliente.
lograr lo que quieren Si está midiendo el número de cliente
Quejas entonces es discutible. Pero si estás midiendo la resolución de
quejas de los clientes, entonces es más probable que esté ayudando a su
Los clientes obtienen lo que quieren. Si estás midiendo el tiempo que tu
los empleados están en cada llamada telefónica, entonces usted querrá explicar claramente cómo
Medición que ayuda a tus clientes. Sin embargo, si estás midiendo el
de llamadas hasta que sus empleados contesten el teléfono, tendrá más
Es probable que esté ayudando a sus clientes.
En segundo lugar, entiende lo que estás midiendo y por qué. La medición de los resultados es
Diferente a las entradas de medida. Las entradas son las cosas de su empresa.
hace (o las acciones que sus empleados toman). En pocas palabras, las entradas
causar resultados. Las entradas pueden ser controladas. Los resultados no pueden. Recuerda
esta diferencia antes de empezar a medir cosas
Si mide los resultados, comprenda que está viendo el resultado de muchos
Factores Para la mayoría de los resultados es imposible atribuir algo a
Una entrada específica porque las entradas actúan juntas. Influyen en los resultados.
pero generalmente no tienen control directo y preciso sobre ellos. Asi que,
Al medir resultados, busque tendencias, no números exactos. Y saber
para cambiar los resultados, tendrás que experimentar con diferentes entradas. No es una ciencia exacta.
Las entradas se pueden controlar directamente porque son acciones. Cuando un
El empleado contesta el teléfono, eso es una acción, por lo que es una entrada. Ese
empleado controla exactamente cómo contestan el teléfono. (¿Qué pasa como un
el resultado de la llamada telefónica es el resultado.)
Mida las entradas para ayudar a sus empleados a entender cómo producir el
resultados que necesitan producir. Cómo haces esto depende de tu
Estilo de gestión. Algunas personas les gusta mostrar a sus empleados exactamente cómo
para hacer cosas. En este caso podrías medirlos contra lo que sea.
"Normas" que han establecido. A otras personas les gusta decirle a los empleados.
lo que necesitan para lograr y les permite averiguar el "cómo". En esto
En caso de que pueda trabajar con sus empleados y colaborar en lo que
Las medidas ayudarían mejor a guiar sus esfuerzos.
(Nota: si usa perfiles de personalidad (como DISC, Myers-Briggs,
Regla de platino, etc.), entonces puede variar su estilo de administración para que se adapte a
El estilo de trabajo de sus empleados. Buscar Google fpr "personalidad"
perfiles "para obtener más información sobre cómo hacer esto.)
De cualquier manera, asegúrese de que lo que está midiendo guíe a los empleados a ser
Más efectivo para ayudar a los clientes a obtener lo que quieren. Y asegurate
Esa es la fuerza motriz que motiva a su personal. Si ellos estan
motivados para obtener puntos (o evitar perder puntos), entonces no serán
Enfocado en servir a sus clientes.


Vídeo: Ten cuidado cuando mides


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