Grande o pequeño, la lealtad del cliente es clave para el éxito de su marca

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Un cliente feliz es aquel que le traerá negocios una y otra vez. Aquí es por qué la lealtad del cliente es clave para el éxito de su marca.

Ya sea que sea una tienda local de mamás y pop o una empresa internacional, hay un hilo común en el que se basa su empresa: los clientes leales. Un cliente feliz es uno que le traerá negocios una y otra vez, y reducirá sus propios esfuerzos para atraer nuevos negocios, ya que generalmente están dispuestos a recomendarle a sus amigos.

Hablé con tres compañías distintas para ver cómo fomentan la lealtad de los clientes: mi tienda de videos local (sí, video), una marca de procesamiento de nómina y una conocida empresa de tecnología informática.

Cuando me mudé a mi vecindario y vi una tienda de alquiler de videos, me burlé. En esta era de Netflix, ¿cómo podría sobrevivir una reliquia así?

Una vez que conocí a los Hanford, la familia propietaria del video de Kensington durante más de 30 años, entendí el atractivo. Los padres, en sus 80 años, se habían convertido en íconos de la comunidad. Especialmente Winnie, que es un ávido espectador de películas, y publica una lista llamada Winnie's Picks con sus recomendaciones. Sus hijos y sus nietos trabajaban allí todos los días, saludando a los clientes por su nombre.

Hace unos meses, la familia decidió cerrar la tienda. No, como pensaría, por falta de negocios, sino porque, maldita sea, ¡a los 80 es hora de sentarse y relajarse! Hubo un clamor público ante la triste noticia.

“La respuesta general de nuestros clientes fue de decepción, tristeza, incluso de desesperación, junto con su comprensión de cómo podríamos retirarnos. Hubo muchos abrazos, lágrimas y cartas de agradecimiento ", dijo Guy Hanford, hijo de Winnie y Rich Hanford.

Hombre, nunca uno que se quede quieto por mucho tiempo, nunca quiso retirarse en primer lugar. Después de unos meses, se acercó a su familia para revivir la marca por su cuenta. Planea incorporar tecnología y una base de datos en línea no solo para atraer a clientes leales en el pasado, sino para atraer a una nueva generación. También planea agregar un lugar para que los aficionados al cine vean las películas independientes y las discutan, así como un bar de jugos propiedad de su sobrino.

En términos de cómo los clientes leales recuperaron la marca, es un resultado del esfuerzo de Hanfords por conectarse con los clientes, dice Guy.

“Teníamos una fuerte conexión con nuestros clientes al saludarlos por su nombre, hacer contacto visual y brindarles un buen oído a sus solicitudes. Nunca intentamos sacar a un cliente de la tienda. Algunos clientes se quedarían por horas, y eso estaba bien. Nuestros clientes sabían que nos preocupábamos más por ellos que por su dinero ".

Esto, dice, está en marcado contraste con la experiencia que las personas tienen en una gran tienda.

Alimentando el fuego de los evangelistas de marca con una comunidad en línea

Puedo hablar de primera mano sobre los esfuerzos de ZenPayroll para aumentar el entusiasmo de sus clientes. He utilizado el servicio de procesamiento de nómina durante aproximadamente un año y me invitaron a participar en su exclusiva comunidad en línea, Friends of Zen, creada por Influitive. En el sitio, los participantes pueden completar tareas, como leer un artículo o compartir sus ideas, a cambio de monedas virtuales. Estas monedas se pueden canjear por tarjetas de regalo y otras golosinas (por ejemplo, las magdalenas que engullí hace unas semanas).

A los tres meses del lanzamiento del programa, la marca experimentó un aumento del 45% en las revisiones de 5 estrellas en diferentes sitios de revisión. ZenPayroll puede rastrear el ROI positivo de esto; Muchos de sus clientes señalan las reseñas como una de las razones principales por las que se registran.

Margot Leong, quien lidera la comercialización de la comunidad y los clientes en la compañía, dice que la herramienta sirve como un canal para movilizar a la comunidad de ZenPayroll: "Podemos pedir a nuestros evangelistas que nos ayuden de varias maneras, incluidas respuestas rápidas a la prensa" consultas, votándonos para varias nominaciones a premios, campañas en redes sociales, ayudándonos a crear contenido para el blog y material de marketing, etc. ”

Margot dice que si bien el sitio incluye recompensas como una forma de agradecimiento para los evangelistas que participan en actividades en nuestra comunidad, solo el 5% de los defensores han canjeado una recompensa.

"Esto demuestra que son parte de Friends of Zen porque realmente quieren ayudar a ZenPayroll, no porque estén en esto por regalos o compensaciones".

ZenPayroll ha logrado su objetivo de hacer que cada cliente se sienta parte del éxito de la marca, así como una valiosa extensión del equipo.

Creando Favores Fans Por Lealtad

Como una de las compañías de tecnología informática más conocidas en los Estados Unidos, Dell ha hecho grandes avances para conectarse con los clientes, comprender sus necesidades y realizar mejoras dentro de la empresa.

Formé parte del Programa de Asesoría al Cliente de Dell hace unos años y puedo hablar de primera mano sobre esa experiencia, que fue diseñada para conectar a Dell con los clientes para obtener ideas y comentarios sobre productos y servicios. En las sesiones que se llevaron a cabo en Round Rock, Texas, el panel expresó en voz alta sus preocupaciones sobre la atención al cliente en el extranjero que carecía de conexiones culturales, nos mantuvo en suspenso durante demasiado tiempo y nos enfocamos demasiado en aumentar las ventas cuando pedimos ayuda técnica. Un año después, en una sesión de seguimiento, nos enteramos de las muchas formas en que Dell había trabajado para implementar nuestros comentarios y mejorar el servicio al cliente. Me quedé impresionado.

Otra iniciativa que tiene Dell es su Consejo Asesor de Clientes: un foro para que los clientes y los líderes técnicos interactúen con los grupos de productos de Dell. Los clientes pueden conocer las tecnologías y características que Dell está evaluando para su inclusión en productos futuros.

“Las sesiones son un foro para que los clientes proporcionen comentarios sobre su nivel de interés al utilizar estas plataformas y capacidades. Este evento también brinda al Grupo de productos la oportunidad de conocer los desafíos empresariales y las opciones tecnológicas que están realizando nuestros clientes para que nuestros futuros productos puedan adaptarse mejor a estas necesidades ", dijo Christina-Marie Furtado, consultora de comunicaciones corporativas de Dell.

Además, Dell ha implementado Dell Advantage, su programa de fidelización de clientes que ofrece un reembolso instantáneo del 5% en recompensas y ofertas exclusivas. Cuando Dell Advantage se lanzó en Canadá, más del 50% de los solicitantes volvieron a comprar productos Dell, y la marca está en camino de compartir más de $ 1 millón en recompensas para fines de octubre.

Christina-Marie dice que al conocer a los clientes de Dell y responder a través de estos diversos esfuerzos, la marca gana su lealtad e incluso los inspira a evangelizar en nombre de Dell.

Cada una de estas tres marcas tiene un enfoque diferente para fomentar la lealtad entre sus clientes, pero cada una funciona a su manera.


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