Construye una gran experiencia para tus clientes

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La semana pasada, mientras cenaba con mi familia, mi madre nos habló de una situación en su casa. Tenía que ver con su sistema de calefacción y aire acondicionado. Pero, el problema más grande tenía que ver con el servicio al cliente.

La semana pasada, mientras cenaba con mi familia, mi madre nos habló de una situación en su casa. Tenía que ver con su sistema de calefacción y aire acondicionado.

Pero, el problema más grande tenía que ver con el servicio al cliente.

Mis padres compraron su casa hace unos 6-7 años. Es una casa bonita. Se construye a medida con casi todo lo que querían en su "hogar de ensueño".

Eligieron a su constructor porque decían especializarse en casas personalizadas de gama alta. Todo de lo que hablaron fue calidad y servicio. Y, en su mayor parte, se entregaron.

Ahora, hay un retiro del mercado con algunos sistemas de hornos instalados en algunas de las casas que esta compañía ha construido en los últimos años. Entonces, enviaron cartas a sus clientes con una lista de productos que han sido retirados del mercado. La lista incluye los números de producto y la descripción:

“Ventilador de recuperación de calor”

(O algo así.)

Mi madre tuvo que llamar a la empresa para traducir. Resulta que un "ventilador de recuperación de calor" se conoce comúnmente como un "intercambiador de calor". De hecho, así es como lo llamaban las personas del constructor cuando hablaba con ellos.

Luego tuvo que encontrar su intercambiador de calor y localizar el fabricante y el número de modelo, para determinar si era necesario recuperarlos. Ella hizo todo esto mientras hablaba por teléfono con las personas que construyeron su casa.

La buena parte de esta historia es que la compañía todavía está en el negocio, aún hacen un seguimiento de los retiros de productos y son personas amigables y serviciales.

Pero podrían hacerlo mucho mejor.

¿Qué pasaría si tuvieran todo en una base de datos para saber qué productos se encontraban en la casa de cada cliente? Luego, podrían verificar fácilmente quién necesita un retiro y lidiar con ellos. Los otros clientes nunca tendrían que saberlo. No tendrían que tomar tiempo para llamar a la compañía. No tendrían que trepar alrededor de su horno tratando de identificar qué marca y modelo es. No tendrían que rascarse la cabeza preguntándose qué era un "ventilador de recuperación de calor".

Tendrían una cosa menos para consumir su tiempo y atención.

Claro que esto podría ir más allá de lo que hace esta industria. ¡Y qué! ¿Es esa una razón para no considerarlo?

Demasiadas personas y empresas basan su nivel de servicio en lo que hacen sus competidores. ¿Por qué no definir su nivel de servicio en función de lo que funciona mejor para sus clientes? Cuando diseñas tu empresa de esta manera, nadie puede quitarte a tus clientes porque les ofreces algo que nadie más hace.

Defina a quién quiere servir y luego exceda sus necesidades y deseos. Si se posiciona como un proveedor de alta gama de casas, entonces no solo construya grandes casas. Construye una gran experiencia. Tus clientes saben la diferencia. Y te recompensarán con su lealtad una y otra vez.


Vídeo: 6 Claves para construir un Gran Negocio – Carlos Delgado (Level UP)


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