Compruebe sus suposiciones en la experiencia de servicio al cliente

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La semana pasada se publicó el estudio "los clientes dicen lo que las empresas no quieren escuchar", de david mangen y richard lee. Su comunicado de prensa enumeró 11 hallazgos clave, entre ellos: la presencia de una brecha creciente entre las expectativas de los clientes y el comportamiento de la empresa, lo que crea oportunidades para algunas empresas y aumenta el riesgo para otras.

La semana pasada se publicó el estudio "Los clientes dicen lo que las empresas no quieren escuchar", de David Mangen y Richard Lee. Su comunicado de prensa enumeró 11 hallazgos clave, incluyendo:

La presencia de una brecha creciente entre las expectativas del cliente y el comportamiento de la empresa, lo que crea oportunidades para algunas empresas y aumenta el riesgo para otras.

La única manera de entender los comportamientos de sus clientes es comunicarse con ellos. He escuchado a los propietarios decir: "Bueno, servicio al cliente, ¡eso es un hecho en mi empresa!" Es cierto, si estás hablando de un servicio al cliente mediocre. ¿Cuándo fue la última vez que habló con los clientes de forma continua? ¿O le pidió a sus empleados su opinión? ¿Qué edad tienen tus suposiciones de todos modos? ¿No es "a changin´?"

Al igual que un buen golpe de béisbol o de golf, el seguimiento (después de la venta) es importante. Eso significa buscar constantemente comentarios de sus clientes, empleados y quizás incluso de sus proveedores y banqueros. Si la administración no busca continuamente retroalimentación, entonces se arriesga exactamente a la brecha mencionada por el estudio de Mangen y Lee. La gerencia puede pensar que están centrados en el cliente, pero la percepción de los clientes podría ser totalmente diferente.

El comunicado de prensa también decía:

Uno de los hallazgos más convincentes en el estudio es que los encuestados califican a Amazon.com como la compañía más centrada en el cliente y Wal-Mart. Wal-Mart ha sido citado una y otra vez por varios proveedores de aplicaciones empresariales (CRM) como un brillante ejemplo de la mejor manera de implementar una exitosa metodología de cadena de suministro y CRM.
"Wal-Mart ha desarrollado serios problemas de relaciones con los clientes con los compradores en la base de la encuesta y niega estos problemas", dijo Lee.

En pocas palabras: confiar en un solo método de retroalimentación (o, lo que es peor, en sus suposiciones) solo le brinda una visión general de lo que pensaron esos clientes en ese momento en particular. Suponiendo que el método que utilizó se diseñó correctamente para brindarle datos precisos. Si fue defectuoso, es posible que esté basando las futuras decisiones de negocios en datos confusos. El uso de múltiples formas de comentarios de clientes y empleados le permite verificar sus hallazgos y aumenta la probabilidad de que la alta gerencia sepa cómo perciben los clientes sus negocios y si los empleados están cumpliendo con las expectativas de la administración.

Saludos,

Glenn

"Lo que tenemos aquí es la falta de comunicación".
–Capitán, Road Prison 36 en la película, Cool Hand Luke

La semana pasada se publicó el estudio "Los clientes dicen lo que las empresas no quieren escuchar", de David Mangen y Richard Lee. Su comunicado de prensa enumeró 11 hallazgos clave, incluyendo:

La presencia de una brecha creciente entre las expectativas del cliente y el comportamiento de la empresa, lo que crea oportunidades para algunas empresas y aumenta el riesgo para otras.

La única manera de entender los comportamientos de sus clientes es comunicarse con ellos. He escuchado a los propietarios decir: "Bueno, servicio al cliente, ¡eso es un hecho en mi empresa!" Es cierto, si estás hablando de un servicio al cliente mediocre. ¿Cuándo fue la última vez que habló con los clientes de forma continua? ¿O le pidió a sus empleados su opinión? ¿Qué edad tienen tus suposiciones de todos modos? ¿No es "a changin´?"

Al igual que un buen golpe de béisbol o de golf, el seguimiento (después de la venta) es importante. Eso significa buscar constantemente comentarios de sus clientes, empleados y quizás incluso de sus proveedores y banqueros. Si la administración no busca continuamente retroalimentación, entonces se arriesga exactamente a la brecha mencionada por el estudio de Mangen y Lee. La gerencia puede pensar que están centrados en el cliente, pero la percepción de los clientes podría ser totalmente diferente.

El comunicado de prensa también decía:

Uno de los hallazgos más convincentes en el estudio es que los encuestados califican a Amazon.com como la compañía más centrada en el cliente y Wal-Mart. Wal-Mart ha sido citado una y otra vez por varios proveedores de aplicaciones empresariales (CRM) como un brillante ejemplo de la mejor manera de implementar una exitosa metodología de cadena de suministro y CRM.
"Wal-Mart ha desarrollado serios problemas de relaciones con los clientes con los compradores en la base de la encuesta y niega estos problemas", dijo Lee.

En pocas palabras: confiar en un solo método de retroalimentación (o, lo que es peor, en sus suposiciones) solo le brinda una visión general de lo que pensaron esos clientes en ese momento en particular. Suponiendo que el método que utilizó se diseñó correctamente para brindarle datos precisos. Si fue defectuoso, es posible que esté basando las futuras decisiones de negocios en datos confusos. El uso de múltiples formas de comentarios de clientes y empleados le permite verificar sus hallazgos y aumenta la probabilidad de que la alta gerencia sepa cómo perciben los clientes sus negocios y si los empleados están cumpliendo con las expectativas de la administración.

Saludos,

Glenn

"Lo que tenemos aquí es la falta de comunicación".
–Capitán, Road Prison 36 en la película, Cool Hand Luke


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