Limpiando una crisis de las redes sociales

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Las empresas siempre han tenido que gestionar las quejas de los clientes, pero gracias a facebook, twitter, yelp, youtube y similares, la negatividad ahora se propaga como un reguero de pólvora.

El empresario Michael Diamant se enfrentó a una situación potencialmente desastrosa durante un reciente movimiento de oficina cuando la transición a nuevos sistemas de teléfono y correo electrónico causó algunas dificultades técnicas y un retraso en los tiempos de respuesta del servicio al cliente. Los clientes frustrados publicaron una serie de quejas en Facebook. Pero Diamant, el cofundador de 43 años y director ejecutivo de Skip Hop Inc., una compañía de productos para bebés en la ciudad de Nueva York, actuó rápidamente y se hizo cargo de la situación antes de que se saliera de control.

"Lo primero que hicimos fue que el equipo de mercadotecnia lo ayudara temporalmente con el servicio al cliente", dice. “Los clientes fueron contactados personalmente y los problemas se resolvieron rápidamente. Al final, los clientes realmente volvieron a Facebook para compartir sus nuevas experiencias positivas ".

Las empresas siempre han tenido que gestionar las quejas de los clientes, pero gracias a Facebook, Twitter, Yelp, YouTube y similares, la negatividad ahora se propaga como un reguero de pólvora. Según una investigación de Beyond Philosophy, el 40 por ciento de los clientes que se quejan también se quejan de las redes sociales.

La mala gestión de una crisis de las redes sociales tiene el potencial de destruir la reputación ganada por la empresa. Considere la pizza de Domino's y el video de broma de dos empleados que violan varios códigos de salud mientras hacen sándwiches. El video se volvió viral antes de que Domino decidiera responder, dejando a los clientes cuestionando lo que realmente sucede en las cocinas de la empresa.

"Los consumidores conocen su poder, y se comunicarán con las redes sociales cuando tengan una queja", dice Lori Jo Vest, coautora de ¿Quién es tu Gladys? Cómo convertir incluso al cliente más difícil en tu fan más grande. "Las empresas que ven esta nueva realidad como una oportunidad y la usan para resolver proactivamente los problemas de los clientes pueden terminar transformando las quejas en situaciones positivas que resultan en relaciones más sólidas con los clientes".

Las frustraciones de los clientes serán compartidas y amplificadas. Es un hecho. Pero ya sea una queja o suficiente para crear una gran crisis, estos consejos te ayudarán a recuperar el control, proteger tu integridad y convertir el negativo en positivo:

  • Responde dentro de 24 horas: "Cuando le prestas atención inmediata a la situación, demostrando al cliente que estás prestando atención, es probable que cambies las cosas rápidamente", dice Diamant, cuya compañía interactúa con sus 10,000 seguidores de Facebook y Twitter todos los días. "La gente solo quiere saber que estás escuchando". Publica una respuesta cortés; pero manténgalo vago y resuelva el problema fuera de línea por teléfono o correo electrónico. Esto demuestra que estás escuchando, pero también elimina el problema de la arena pública y sus millones de espectadores.
  • Analiza el problema: "¿Es la queja realmente constructiva, y es este un cliente tan perturbado con el que está tratando?" Pregunta Shama Kabani, autora de El zen del marketing en redes sociales, quien avisa de los ciber matones. Si es así, es hora de conquistarlos con un servicio al cliente de primera categoría. "La gente se da cuenta de que las empresas cometen errores porque están a cargo de seres humanos", dice Kabani. "Te juzgarán según la forma en que lidies con una situación en lugar de la situación en sí".
  • Establecer el tono correcto: "El habla corporativa aburrida y aburrida no funcionará bien" cuando los problemas se vuelvan virales en las redes sociales, dice Lyn Mettler, fundadora de Step Ahead Inc., una agencia de Charleston, Carolina del Sur, que desarrolla y administra campañas de redes sociales para empresas. “Sé gracioso, entretenido y dispuesto a decir que estabas equivocado si lo estabas. Recuerda el medio y responde en consecuencia ".
  • Se visible: Si el problema alcanza un nivel en el que no puede responder a todos individualmente, Mettler dice que responder personalmente a la persona original que presentó la queja es suficiente. Solo asegúrese de que su respuesta genuina sea fácil de encontrar para los clientes y los medios de comunicación. Mettler le aconseja que "lo comparta una vez de varias maneras: a través de una publicación de blog, un video en YouTube, en su página de Facebook y en su cuenta de Twitter".
  • No censures los comentarios negativos: La eliminación de opiniones menos que estelares sobre su empresa solo erosiona la confianza de los clientes. En su lugar, trata de acoger las críticas legítimas. "Un comentario negativo, cuando es realmente constructivo, puede ser una gran oportunidad para que el negocio siga su ejemplo", dice Kabani.

La oportunidad es tan grande que, de hecho, puede crear clientes de por vida a partir de ella. "Hemos descubierto que el 90 por ciento de las críticas negativas se pueden abordar y resolver y transformar la relación negativa en una relación positiva, donde el cliente se convierte en un defensor leal y duradero", dice Neal Creighton, CEO y cofundador de RatePoint. una empresa que ayuda a las pequeñas empresas a gestionar su reputación en línea.

Estos consejos funcionan mejor si su empresa ya ha establecido una fuerte presencia en las redes sociales. Así que anime a los clientes a compartir sus felices experiencias en línea y asegúrese de ofrecer una plataforma de servicio al cliente en cada sitio social que sea popular en este momento. Si solo estás en Facebook, también es hora de entrar en Twitter. Y convierta en una prioridad monitorear las conversaciones sociales sobre su compañía. Kabani sugiere configurar alertas diarias a través de Social Mention. Como dice Creighton, "Cuanto más proactivos [pueden ser los negocios], más exitosos serán para generar confianza con sus clientes actuales y potenciales".

Charlotte Jensen es un periodista publicado internacionalmente que se especializa en temas de negocios.

El empresario Michael Diamant se enfrentó a una situación potencialmente desastrosa durante un reciente movimiento de oficina cuando la transición a nuevos sistemas de teléfono y correo electrónico causó algunas dificultades técnicas y un retraso en los tiempos de respuesta del servicio al cliente. Los clientes frustrados publicaron una serie de quejas en Facebook. Pero Diamant, el cofundador de 43 años y director ejecutivo de Skip Hop Inc., una compañía de productos para bebés en la ciudad de Nueva York, actuó rápidamente y se hizo cargo de la situación antes de que se saliera de control.

"Lo primero que hicimos fue que el equipo de mercadotecnia lo ayudara temporalmente con el servicio al cliente", dice. “Los clientes fueron contactados personalmente y los problemas se resolvieron rápidamente. Al final, los clientes realmente volvieron a Facebook para compartir sus nuevas experiencias positivas ".

Las empresas siempre han tenido que gestionar las quejas de los clientes, pero gracias a Facebook, Twitter, Yelp, YouTube y similares, la negatividad ahora se propaga como un reguero de pólvora. Según una investigación de Beyond Philosophy, el 40 por ciento de los clientes que se quejan también se quejan de las redes sociales.

La mala gestión de una crisis de las redes sociales tiene el potencial de destruir la reputación ganada por la empresa. Considere la pizza de Domino's y el video de broma de dos empleados que violan varios códigos de salud mientras hacen sándwiches. El video se volvió viral antes de que Domino decidiera responder, dejando a los clientes cuestionando lo que realmente sucede en las cocinas de la empresa.

"Los consumidores conocen su poder, y se comunicarán con las redes sociales cuando tengan una queja", dice Lori Jo Vest, coautora de ¿Quién es tu Gladys? Cómo convertir incluso al cliente más difícil en tu fan más grande. "Las empresas que ven esta nueva realidad como una oportunidad y la usan para resolver proactivamente los problemas de los clientes pueden terminar transformando las quejas en situaciones positivas que resultan en relaciones más sólidas con los clientes".

Las frustraciones de los clientes serán compartidas y amplificadas. Es un hecho. Pero ya sea una queja o suficiente para crear una gran crisis, estos consejos te ayudarán a recuperar el control, proteger tu integridad y convertir el negativo en positivo:

  • Responde dentro de 24 horas: "Cuando le prestas atención inmediata a la situación, demostrando al cliente que estás prestando atención, es probable que cambies las cosas rápidamente", dice Diamant, cuya compañía interactúa con sus 10,000 seguidores de Facebook y Twitter todos los días. "La gente solo quiere saber que estás escuchando". Publica una respuesta cortés; pero manténgalo vago y resuelva el problema fuera de línea por teléfono o correo electrónico. Esto demuestra que estás escuchando, pero también elimina el problema de la arena pública y sus millones de espectadores.
  • Analiza el problema: "¿Es la queja realmente constructiva, y es este un cliente tan perturbado con el que está tratando?" Pregunta Shama Kabani, autora de El zen del marketing en redes sociales, quien avisa de los ciber matones. Si es así, es hora de conquistarlos con un servicio al cliente de primera categoría. "La gente se da cuenta de que las empresas cometen errores porque están a cargo de seres humanos", dice Kabani. "Te juzgarán según la forma en que lidies con una situación en lugar de la situación en sí".
  • Establecer el tono correcto: "El habla corporativa aburrida y aburrida no funcionará bien" cuando los problemas se vuelvan virales en las redes sociales, dice Lyn Mettler, fundadora de Step Ahead Inc., una agencia de Charleston, Carolina del Sur, que desarrolla y administra campañas de redes sociales para empresas. “Sé gracioso, entretenido y dispuesto a decir que estabas equivocado si lo estabas. Recuerda el medio y responde en consecuencia ".
  • Se visible: Si el problema alcanza un nivel en el que no puede responder a todos individualmente, Mettler dice que responder personalmente a la persona original que presentó la queja es suficiente. Solo asegúrese de que su respuesta genuina sea fácil de encontrar para los clientes y los medios de comunicación. Mettler le aconseja que "lo comparta una vez de varias maneras: a través de una publicación de blog, un video en YouTube, en su página de Facebook y en su cuenta de Twitter".
  • No censures los comentarios negativos: La eliminación de opiniones menos que estelares sobre su empresa solo erosiona la confianza de los clientes. En su lugar, trata de acoger las críticas legítimas. "Un comentario negativo, cuando es realmente constructivo, puede ser una gran oportunidad para que el negocio siga su ejemplo", dice Kabani.

La oportunidad es tan grande que, de hecho, puede crear clientes de por vida a partir de ella. "Hemos encontrado que el 90 por ciento de las críticas negativas se pueden abordar y resolver y transformar la relación negativa en una positiva, donde el cliente se convierte en un defensor leal y duradero", dice Neal Creighton, CEO y cofundador de RatePoint una empresa que ayuda a las pequeñas empresas a gestionar su reputación en línea.

Estos consejos funcionan mejor si su empresa ya ha establecido una fuerte presencia en las redes sociales. Así que anime a los clientes a compartir sus felices experiencias en línea y asegúrese de ofrecer una plataforma de servicio al cliente en cada sitio social que sea popular en este momento. Si solo estás en Facebook, también es hora de entrar en Twitter. Y convierta en una prioridad monitorear las conversaciones sociales sobre su compañía. Kabani sugiere configurar alertas diarias a través de Social Mention. Como dice Creighton, "Cuanto más proactivos [pueden ser los negocios], más exitosos serán para generar confianza con sus clientes actuales y potenciales".

Charlotte Jensen es un periodista publicado internacionalmente que se especializa en temas de negocios.


Vídeo: limpiando el desastre que tengo como cuarto luego de una crisis existencial- imtous -


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