Cree una excelente experiencia de cliente en su tienda en línea

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El hecho de que su tienda en línea sea virtual no significa que no deba esforzarse por brindar a los clientes una experiencia memorable que los haga volver por más.

Si desea mejorar la retención de clientes para su negocio en línea, aumentar las ventas y reducir los costos, incluido el gasto bien documentado de encontrar nuevos clientes, concéntrese en mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se define como el período de tiempo que comienza cuando el cliente se da cuenta de su negocio por primera vez, a través de la experiencia de compra, las transacciones de venta y después, hasta que ya no pueda o vaya a hacer negocios con usted. Tenga en cuenta que la experiencia abarca más que solo el tiempo que el cliente pasa en su sitio web.

La creación de experiencias de clientes consistentemente positivas requiere recopilar comentarios continuos de los clientes, así como implementar procesos para un rápido seguimiento cuando se presentan las oportunidades. Las pequeñas empresas no pueden permitirse el lujo de realizar la investigación de mercado que hacen las grandes corporaciones, pero aún puede recopilar algunos datos de ventas básicos. Las ubicaciones de los clientes, la frecuencia de compra y los tipos de mercancías compradas generalmente se pueden recopilar de los pedidos de venta. Se puede recopilar otra información mediante el uso de herramientas de encuesta en línea, una pregunta breve cuando ingresan por teléfono o los datos que recopila de ellos en su sitio web.

Antes de la venta inicial

Una de las preguntas de marketing más antiguas es "¿Cómo supo de nosotros?" Para las empresas en línea, la optimización de motores de búsqueda es tan vital como una URL fácil de recordar. El auge de las redes sociales también crea más oportunidades para que las personas aprendan sobre su negocio. Pero lo importante a recordar es que usted quiere que el cliente pueda encontrarlo de manera rápida y fácil. Dependiendo de la información demográfica de su cliente, podrían aprender sobre usted en Google, Facebook o las Páginas Amarillas. Debe preguntarse: "¿Qué puedo hacer para facilitar que nuestros clientes nos encuentren?"

Como ellos compran

Una vez que compran con usted, el objetivo no es lograr que entren y salgan de la transacción con el menor número de clics; El objetivo es crear para cada cliente un recuerdo de una gran experiencia. La navegación del sitio web habla de la parte racional de nuestros cerebros. Sin embargo, comprar es casi siempre una decisión emocional, no racional. ¿Qué puedes hacer para hacer que la experiencia de compra sea memorable para que se adapte a sus emociones? ¿Su sitio incluye videos que explican cómo instalar, usar y mantener sus productos? ¿Estos videos están diseñados para educar y aumentar el entusiasmo del cliente por su producto?

¿Hay alguna forma para que los compradores personalicen su producto mientras están en su sitio? Por ejemplo, los usuarios pueden permitir que aparezcan imágenes de las selecciones en el carrito de la compra una al lado de la otra para que los clientes puedan ver cómo se pueden mezclar y combinar. Pasos como este hacen que comprar sea más divertido.

¿Es su salida fácil? Para aquellos a quienes les gusta más información, ¿pueden optar por recibir boletines o conversar con usted en las redes sociales?

Despues de la venta

¿Recuerda la anticipación y la emoción que experimentó cuando era niño cuando abrió los regalos? Desea que cada uno de sus clientes, incluso cuando saben lo que hay en la caja, experimente algo de la misma sensación cuando recibe su producto. Sin embargo, con demasiada frecuencia, todo lo que reciben es una caja con el producto, acompañada quizás solo por un comprobante de embalaje.

Si no está incluyendo una nota de agradecimiento con su información de contacto, así como información sobre cómo optar por recibir boletines y otras comunicaciones, está perdiendo una gran oportunidad aquí. Utilice un programa de combinación de correo para crear uno. Incluso una carta de formulario es mejor que nada. Agradézcales por comprarle y pregúnteles no solo por su futuro negocio sino también por difundir información sobre usted. Habrá un segmento de clientes que estarán interesados ​​en participar en sus boletines electrónicos, blogs y páginas de Facebook si creen que usted proporciona algo de valor. Pero si no les recuerda estos otros canales cuando abren la caja, está perdiendo la oportunidad de mantenerlos comprometidos con usted.

Enfocarse en crear recuerdos positivos de las excelentes experiencias de los clientes aumentará su tasa de retención y, por lo tanto, sus ventas. Haga esto examinando cada paso de la experiencia, centrándose en el valor que puede agregar. Robert Gozuieta, ex director ejecutivo de Coca-Cola, dijo una vez: "En bienes raíces, es la ubicación, la ubicación, la ubicación. En los negocios, es diferenciar, diferenciar, diferenciar ".

Cree una experiencia memorable para sus clientes que les haga desear regresar. Hacer esto te diferenciará de tu competencia.


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