Creando una cultura de cambio para mejorar la experiencia de servicio al cliente

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Hace un tiempo fui bastante duro con el e-hoop que tenías que saltar para obtener asistencia en la tienda de apple. Pero este fin de semana, caminé por allí solo para revisar sus accesorios de ipod. A medida que pasaba por la tienda, noté un anuncio en varios de sus monitores que decía que los clientes podían inscribirse para recibir asistencia de servicio desde sus hogares. Me gusta eso. Para mí, puede mejorar la experiencia de servicio al cliente para aquellas personas que están ocupadas y van a ir a la tienda en las horas pico de tráfico. Solo estoy adivinando aquí, pero dudo.

Hace un tiempo fui bastante duro con el e-hoop que tenías que saltar para obtener asistencia en la tienda de Apple. Pero este fin de semana, caminé por allí solo para revisar sus accesorios de iPod. A medida que pasaba por la tienda, noté un anuncio en varios de sus monitores que decía que los clientes podían inscribirse para recibir asistencia de servicio desde sus hogares.

Me gusta eso. Para mí, puede mejorar la experiencia de servicio al cliente para aquellas personas que están ocupadas y van a ir a la tienda en las horas pico de tráfico. Solo estoy adivinando aquí pero dudo que Steve Jobs haya pensado en la idea. Lo más probable es que venga de un empleado, o incluso (¡Dios no lo quiera!) Comentarios de los clientes.

¿Cuándo fue la última vez que alentó a sus empleados a que presenten ideas innovadoras que distingan a su empresa de su competencia?

Como dice el viejo refrán, "dos cabezas son mejor que una". Bueno, si es así, entonces seis cabezas (o 150) deben ser mejores que dos. ¿La cultura de su empresa fomenta el flujo ascendente de ideas (buenas, malas o de otro tipo) de sus empleados?

No necesitas un gran presupuesto para hacer esto. Todo lo que necesita hacer es escuchar, luego acelerar el proceso proporcionando reconocimiento y recompensas por buenas ideas.

Proporcionar reconocimiento y recompensas por ideas buenas o exitosas es tan antiguo como el proverbial buzón de sugerencias en la pared. En 2002, mi organización, la División de Texas de la Sociedad Americana del Cáncer, enfrentaba tiempos difíciles debido a una economía en crisis. Tuvimos que recortar costos o de lo contrario. Al utilizar principalmente el boletín informativo para empleados, pero también los correos electrónicos, los empleados dieron un paso adelante para aportar ideas. Como resultado, pudimos reducir drásticamente nuestros costos y evitar despidos. La clave aquí fue que nosotros, los empleados, nos subimos al carro de la banda de reducción de costos y casi competimos entre nosotros para aportar ideas. El único reconocimiento recibido fue el crédito otorgado en el boletín del empleado. (Ejemplo perfecto de marketing viral.)

Otro beneficio de alentar a sus empleados a participar es que es más probable que adopten una idea cuando proviene de uno de sus compañeros, especialmente cuando ese compañero se pone de pie y dice: "Esto es lo que hice y funcionó".

Piensa en tu cultura empresarial. ¿Reconoce y premia las nuevas ideas o les pone barreras? Si no fomenta las ideas, entonces reúna un grupo y descubra una manera de cambiar su cultura a una que abarque el cambio y las nuevas ideas, en lugar de sofocarlas. Los resultados podrían ser mayores ingresos y menores costos.

Saludos,

Glenn

Difunde este virus: Reach To Recovery es un programa ofrecido gratis por la Sociedad Americana del Cáncer a quienes acaban de someterse a una cirugía de cáncer de mama. Voluntarios altamente capacitados visitan al paciente (con el permiso del médico) para hablar sobre cómo enfrentar las consecuencias. Le darán consejos sobre dónde comprar ropa, darán una bolsa de regalo con una prótesis temporal y brindarán información sobre cómo discutir la cirugía con el cónyuge y los hijos. Este programa, ahora en su 53º año, está respaldado por sus contribuciones a la American Cancer Society.

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