Lecciones de comunicación de crisis de Union Street Guest House

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Hoy es probable que su organización tenga una crisis en las redes sociales. Aquí hay lecciones de comunicación de crisis que puedes aprender de union street guest house.

Cuando hablo, particularmente a los dueños de negocios, alguien inevitablemente pregunta: "Digamos que empiezo a usar la web para hacer crecer mi negocio. ¿Qué hago si alguien dice algo negativo sobre nosotros en línea?

Mi respuesta siempre es que es probable que suceda porque si los clientes dicen algo negativo acerca de usted en línea, es probable que ya lo estén diciendo fuera de línea.

Ahora tiene la gran oportunidad de escuchar lo que dice la gente y solucionar los problemas antes de perder un cliente... o 10 o 100.

Una buena mayoría de los dueños de negocios se toman en serio las críticas y arreglan sus operaciones para lidiar con eso.

Otros, sin embargo, no están tan dispuestos. Llámalo orgullo o ego o narcisismo. Cualquiera que sea el problema, puede causar no solo un éxodo masivo de clientes, sino también una tormenta de redes sociales.

Clientes multados por comentarios negativos

Introduzca Union Street Guest House.

Hace unos días, The New York Post publicó un breve artículo, en la página seis, de todos los lugares, sobre un hotel en Hudson, Nueva York, que multan a los huéspedes por comentarios negativos publicados en línea.

Si una pareja usa Union Street Guest House como el lugar para su boda o la opción de alojamiento para sus invitados a la boda, el hotel requiere un depósito... que no regresan hasta que las habitaciones estén en orden, no hay daños, y han asegurado que nadie asociado con la fiesta de bodas ha dejado una crítica negativa.

Si se deja una revisión negativa, los novios reciben una multa de $ 500, que se deducirá de su depósito. ¿Tienes cinco invitados infelices? Eso es 2.500 smackers.

Desde la página web del hotel:

Si ha reservado el Inn para una boda u otro tipo de evento en cualquier lugar de la región y nos ha dado un depósito de cualquier tipo para que los huéspedes se queden en el USGH, habrá una multa de $ 500 que se deducirá de su depósito por cada revisión negativa de USGH colocado en cualquier sitio de Internet por cualquier persona en su grupo y / o asistiendo a su boda o evento. Si se queda aquí para asistir a una boda en cualquier parte del área y nos deja una revisión negativa en cualquier sitio de Internet, acepta una multa de $ 500 por cada revisión negativa.

La buena noticia es que, si elimina su revisión negativa, se reembolsarán los $ 500.

Cuando salieron las horcas y las antorchas, personas de todo el mundo inundaron su página de Facebook.

El propietario publicó esto (que ya ha sido eliminado):

La política con respecto a las multas de boda se estableció en nuestro sitio como una respuesta irónica a una boda hace muchos años. Estaba destinado a ser retirado hace mucho tiempo y, ciertamente, nunca se aplicó.

El problema, por supuesto, es que su página de Yelp está llena de personas que citan las amenazas de correo electrónico que recibieron (antes de que se rompiera esta historia). Es una broma que no es realmente una broma.

Opinión de Union Street Guest House Yelp

El miércoles, una nueva declaración estaba arriba. El propietario ofrece un descuento del 10 por ciento a cualquier persona que mencione su carta de disculpa al reservar su habitación de hotel.

Eso ya se ha eliminado, al igual que toda su página de fans en Facebook.

Comunicaciones de crisis 101

Hay muchos estudios de casos en toda la web, y en Spin Sucks, el libro, que hablan sobre cómo manejar un problema que se ha vuelto viral.

Debido a eso, las organizaciones realmente no tienen excusa cuando son sorprendidas de esta manera.

Decir que eres "un novato en lo que se refiere a Internet y la comunicación digital y tu experiencia en música y hospitalidad" es una excusa.

Por lo menos, "lo siento" va un camino muy largo mientras que usted consigue a sus patos en una fila.

Cinco cosas para recordar siempre en una crisis

Para ese fin, esto es lo que puede aprender de Union Street Guest House.

  1. Di lo siento. No, lo siento, pero tus sentimientos son inadecuados. Solo lo siento
  2. Averiguar los próximos pasos. Tienes que averiguar qué vas a hacer. Si su política es multar a sus invitados por una crítica negativa, ¿se mantendrá firme o cambiará su forma de hacer negocios?
  3. Comunica tu postura. Idealmente, querrá haber cambiado la forma de hacer negocios, pero puede haber una razón estratégica por la que tenga la política que tiene. Comunícalo y no retrocedas. No puede hacer que todos estén contentos todo el tiempo, pero ciertamente puede hacer que algunas personas sean felices si sus operaciones son correctas.
  4. Arregla lo que está roto. Éticamente no puedes multar a la gente por comentarios negativos. Del mismo modo, no puede incentivar a las personas para que realicen evaluaciones positivas. Si sus operaciones se rompen y sus políticas crean una razón para que muchos clientes se molesten, el problema esno medios de comunicación social. El problema eres tú.
  5. Deja que la mafia de las redes sociales siga adelante. Y lo harán. Tenemos muy poca capacidad de atención. Se va a soplar.

Y, por supuesto, nunca amenace a sus clientes y sus amigos y familiares, sea broma o no.

Como mi padre siempre nos decía que cuando éramos niños, "nunca pongas nada por escrito, podrías arrepentirte más tarde".

Una versión de este apareció por primera vez en Spin Sucks.


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