El ingrediente crucial en la creación de experiencias exitosas de servicio al cliente

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En la conferencia norteamericana sobre gestión de clientes, escuché una presentación de rodger stotz, vicepresidente consultor en maritz, inc. Rodger cree, al igual que tom peters, que para tener experiencias de servicio al cliente exitosas consistentes, primero debe tener empleados exitosos consistentes experiencias. Puntos clave: no es una amabilidad; es un imperativo empresarial. Existe una correlación directa entre la moral de los empleados y los aumentos de existencias. Si su empresa es lo suficientemente grande como para tener departamentos de recursos humanos y marketing separados, deben trabajar juntos para tratar a los empleados y cl

En la Conferencia Norteamericana sobre Gestión de Clientes, escuché una presentación de Rodger Stotz, Vicepresidente Consultor en Maritz, Inc. Rodger cree, al igual que Tom Peters, que para tener experiencias de servicio al cliente exitosas consistentes, primero debe tener empleados exitosos consistentes experiencias.

Puntos clave:

No es una amabilidad; Es un imperativo empresarial.

Existe una correlación directa entre la moral de los empleados y los aumentos de existencias.

Si su empresa es lo suficientemente grande como para tener departamentos de recursos humanos y marketing separados, deben trabajar juntos para tratar a los empleados y clientes de manera casi idéntica.

Aumentar la retención de empleados en un 2% es equivalente a reducir los costos en un 10%.

Reducir las deserciones de los clientes en un 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 85%. (Si le parece que es difícil creer en un 85%, como lo hago yo, entonces redúzcalo a un 40%. Eso es muy impresionante).

Nos indicó un sitio web, performanceforum.org, que contiene una gran cantidad de datos que respaldan las declaraciones anteriores. Solo he pasado unos minutos en el sitio, pero estoy impresionado y volveré para pasar más tiempo allí.

Encuentra esto difícil de creer? Hace varios días, Seth Godin publicó sobre una experiencia que "sufrió" en Radio Shack. Esa publicación ha estado volando alrededor de la blogósfera debido a la alta clasificación de Seth. Después de leer las publicaciones de varios otros que se vincularon a Seth, puedo decirles que el boca a boca negativo ha llegado a más de diez mil personas (personas que leen a Seth y quienes leen a quienes se vinculan con él).

Pero esa no es mi experiencia. He publicado sobre cómo los empleados en mi ajetreo de Radio Shack. Lo que tenemos aquí es una corporación que no le da prioridad a la experiencia de servicio al cliente; eso no lo tiene incorporado a su cultura como lo hace Nordstroms o Southwest Airlines. El hecho de no concentrarse en el legendario servicio al cliente abre las puertas a la incoherencia. Ahora, su imagen está recibiendo una paliza en el peor momento del año para una empresa con problemas.

No dejes que eso te pase.

Saludos,

Glenn

En la Conferencia Norteamericana sobre Gestión de Clientes, escuché una presentación de Rodger Stotz, Vicepresidente Consultor en Maritz, Inc. Rodger cree, al igual que Tom Peters, que para tener experiencias de servicio al cliente exitosas consistentes, primero debe tener empleados exitosos consistentes experiencias.

Puntos clave:

No es una amabilidad; Es un imperativo empresarial.

Existe una correlación directa entre la moral de los empleados y los aumentos de existencias.

Si su empresa es lo suficientemente grande como para tener departamentos de recursos humanos y marketing separados, deben trabajar juntos para tratar a los empleados y clientes de manera casi idéntica.

Aumentar la retención de empleados en un 2% es equivalente a reducir los costos en un 10%.

Reducir las deserciones de los clientes en un 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 85%. (Si le parece que es difícil creer en un 85%, como lo hago yo, entonces redúzcalo a un 40%. Eso es muy impresionante).

Nos indicó un sitio web, performanceforum.org, que contiene una gran cantidad de datos que respaldan las declaraciones anteriores. Solo he pasado unos minutos en el sitio, pero estoy impresionado y volveré para pasar más tiempo allí.

Encuentra esto difícil de creer? Hace varios días, Seth Godin publicó sobre una experiencia que "sufrió" en Radio Shack. Esa publicación ha estado volando alrededor de la blogósfera debido a la alta clasificación de Seth. Después de leer las publicaciones de varios otros que se vincularon a Seth, puedo decirles que el boca a boca negativo ha llegado a más de diez mil personas (personas que leen a Seth y quienes leen a quienes se vinculan con él).

Pero esa no es mi experiencia. He publicado sobre cómo los empleados en mi ajetreo de Radio Shack. Lo que tenemos aquí es una corporación que no le da prioridad a la experiencia de servicio al cliente; eso no lo tiene incorporado a su cultura como lo hace Nordstroms o Southwest Airlines. El hecho de no concentrarse en el legendario servicio al cliente abre las puertas a la incoherencia. Ahora, su imagen está recibiendo una paliza en el peor momento del año para una empresa con problemas.

No dejes que eso te pase.

Saludos,

Glenn

En la Conferencia Norteamericana sobre Gestión de Clientes, escuché una presentación de Rodger Stotz, Vicepresidente Consultor en Maritz, Inc. Rodger cree, al igual que Tom Peters, que para tener experiencias de servicio al cliente exitosas consistentes, primero debe tener empleados exitosos consistentes experiencias.

Puntos clave:

No es una amabilidad; Es un imperativo empresarial.

Existe una correlación directa entre la moral de los empleados y los aumentos de existencias.

Si su empresa es lo suficientemente grande como para tener departamentos de recursos humanos y marketing separados, deben trabajar juntos para tratar a los empleados y clientes de manera casi idéntica.

Aumentar la retención de empleados en un 2% es equivalente a reducir los costos en un 10%.

Reducir las deserciones de los clientes en un 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 85%. (Si le parece que es difícil creer en un 85%, como lo hago yo, entonces redúzcalo a un 40%. Eso es muy impresionante)

Nos indicó un sitio web, performanceforum.org, que contiene una gran cantidad de datos que respaldan las declaraciones anteriores. Solo he pasado unos minutos en el sitio, pero estoy impresionado y volveré para pasar más tiempo allí.

Encuentra esto difícil de creer? Hace varios días, Seth Godin publicó sobre una experiencia que "sufrió" en Radio Shack. Esa publicación ha estado volando alrededor de la blogósfera debido a la alta clasificación de Seth. Después de leer las publicaciones de varios otros que se vincularon a Seth, puedo decirles que el boca a boca negativo ha llegado a más de diez mil personas (personas que leen a Seth y quienes leen a quienes se vinculan con él).

Pero esa no es mi experiencia. He publicado sobre cómo los empleados en mi ajetreo de Radio Shack. Lo que tenemos aquí es una corporación que no le da prioridad a la experiencia de servicio al cliente; eso no lo tiene incorporado a su cultura como lo hace Nordstroms o Southwest Airlines. El hecho de no concentrarse en el legendario servicio al cliente abre las puertas a la incoherencia. Ahora, su imagen está recibiendo una paliza en el peor momento del año para una empresa con problemas.

No dejes que eso te pase.

Saludos,

Glenn


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