La experiencia del cliente lo es todo: tres pasos para hacer que el suyo sea inolvidable

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En el mercado de hoy impulsado digitalmente, todo lo que necesita es un golpe o un clic para que un cliente encuentre un mejor precio, una selección más amplia o una ubicación más conveniente. Entonces, ¿cómo convertir a los compradores inconstantes en clientes leales?

Por Jamie Domenici

En el mercado de hoy impulsado digitalmente, todo lo que necesita es un golpe o un clic para que un cliente potencial encuentre un mejor precio, una selección más amplia o una ubicación más conveniente. Entonces, ¿cómo hace que su negocio en crecimiento se destaque de la multitud y convierta a los compradores inconstantes en clientes leales?

Para la mayoría de las empresas con visión de futuro, la respuesta se ha convertido en la experiencia del cliente.

De acuerdo con un estudio reciente de Gartner, el 89% de las compañías ahora espera competir principalmente sobre la base de la experiencia, en comparación con el 36% de los cuatro años anteriores. Este cambio dramático envía un mensaje claro a los líderes de negocios: ya no es suficiente para que la experiencia del cliente sea una prioridad para su negocio; debe ser su enfoque principal absoluto si desea seguir siendo competitivo.

Mi propia experiencia de cliente, la epifanía, ocurrió hace unos años cuando estaba comprando mi vestido de novia. Después de asistir a un espectáculo nupcial, recibí un correo electrónico de una de las boutiques participantes, que se inició en una experiencia tan increíble que aún hoy me entusiasmó.

Lo más notable es que no hubo nada complicado en la estrategia que siguió el negocio. Su empresa puede crear una experiencia para el cliente que sea tan inolvidable si la construye con estas tres reglas simples:

Conoce a tus clientes

Cuando me presenté a mi primera cita con la boutique, la gente de allí hizo todo sobre mí desde el momento en que entré por la puerta. Me saludaron por mi nombre. Ellos sabían todo sobre mi familia y mi fiesta de bodas. Incluso sabían mi tamaño y preferencias, y tenían vestidos seleccionados y listos para probarme. Sentí que me estaban tratando como una persona, en lugar de una transacción.

La boutique pudo brindar dicho servicio personalizado porque usaba una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que le daba a los asociados toda la información que necesitaban, desde la fecha de mi boda hasta mi color favorito. No importaba que diferentes piezas de información provinieran de ventas, servicio o marketing, porque los tres sistemas estaban conectados y compartían toda la información en un solo lugar.

El punto más alto de su servicio se produjo en el punto más bajo del día de mi boda cuando accidentalmente pisé mi bata y le hice un agujero. Llamé a la boutique en un pánico cercano, en realidad no esperaba mucho más que su simpatía. En su lugar, el personal rápidamente subió mi registro en su CRM y obtuvo los detalles de mi estilo de vestir y la ubicación de mi boda. A los 30 minutos, había una costurera local en mi puerta con el hilo a juego para mi vestido en mano. ¡Habla de una experiencia perfecta!

Ver cada punto de contacto

El rescate de mi boda fue increíble, pero la experiencia del cliente no se trata de una sola interacción. Se trata de todos ellos tomados juntos a lo largo del ciclo de vida de una relación con el cliente. Incluye todo, desde anuncios y promociones hasta llamadas de ventas, uso de productos y atención al cliente.

La razón por la que mi experiencia de boutique nupcial es tan memorable es porque se centró en mis necesidades en cada punto de contacto. Para hacer que su negocio sea igualmente inolvidable, necesita crear el mismo tipo de marca fuerte y memorable que fluye de manera consistente en todo lo que hace.


Vídeo: Cómo BESAR paso a paso


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