El servicio al cliente y la satisfacción son más importantes que la marca

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Las marcas son grandes, pero para sobrevivir en tiempos económicos difíciles, e incluso en los buenos tiempos, el servicio al cliente puede ser más importante. Una mala experiencia del cliente podría costarle un cliente de por vida y mucho más.

Las marcas son grandes y en realidad tienen una existencia contable a través de la "buena voluntad", que refleja los valores percibidos adicionales de una empresa más allá de su valor de activos en el momento de la venta. Si bien muchas personas consideran que la Marca es un "reconocimiento de nombre", también puede abarcar la infraestructura, la reputación (que podría ser parte del reconocimiento de nombre) y otros factores del mercado.

Una cosa que Brand no puede superar, al menos de forma individualizada, es el mal servicio al cliente. Los estudios recientes de Harris Interactive informan que el 87% de los clientes con una mala experiencia han dejado de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia; esto representa un aumento del 80% en 2007 y del 67% en 2006. Los estudios han demostrado que los consumidores repiten malas experiencias más que buenas experiencias con otros amigos y compañeros. El informe de Harris también afirma que el 22% de los consumidores, frente al 13% en 2007, ha publicado comentarios negativos sobre una empresa en línea.

A medida que la economía y las ventas se vuelven más duras, la lealtad del valor al consumidor de su proveedor, ya sea un minorista, un proveedor de servicios u otra organización.

Como profesional de marketing, lo sé y tengo mi propia lista de experiencias triviales que me han hecho perder algunas de las empresas como cliente. Si bien a la mayoría no les ha importado, su falta de visión con respecto a mi "valor de por vida" como cliente y mi esfera de influencia ha costado muy caro a su empresa.

Un ejemplo de una compañía que ya no compraré es una cadena líder de vitaminas y suplementos para la salud. Les compré una tarjeta Vanity Gold para recibir descuentos y otros beneficios para mí y para mi familia. Durante una de mis visitas, compré una botella de vitaminas de la marca de la tienda y cuando la abrí unos días después descubrí que la botella estaba manipulada o tenía una falla de fabricación. Una vez que abrí la tapa, el sello interno se quemó de color marrón y no se selló.

¡Regresé a la tienda y solicité un cambio y me rechazaron! No solicité un reembolso, tenía mi tarjeta "dorada", pero no tenía un recibo por la mercancía de la tienda, obviamente. Hablé con un gerente y nuevamente me rechazaron un reemplazo o un reembolso, todo porque no tenía el recibo. Saqué mi tarjeta dorada y la tarjeta de crédito que usé para comprar el producto, y les dije que podían verificar la compra por cualquiera de los dos y que todavía se me había negado un reemplazo o un reembolso. Su razonamiento era que su sistema minorista era insuficiente y no tenía esa información.

Al contactar con la oficina corporativa por correo electrónico, donde proporcioné las fotos del producto en cuestión, me rechazaron nuevamente un reembolso, reemplazo o cualquier otra compensación. Después de una larga serie de comunicaciones, me ofrecieron un cupón para un descuento en una compra futura, que era inferior a mi descuento de atención "de oro".

En ese momento, la compañía perdió un cliente por miles de dólares al año, ya que los amigos de mi familia, los de mi hijo y todas las personas con las que he hablado sobre vitaminas, ventas minoristas, servicio al cliente y otros temas reciben un informe negativo sobre este minorista. Supongo que este producto defectuoso y la cultura de servicio al cliente defectuosa le cuestan a este minorista más de $ 10,000 por año en el área de venta de las tiendas locales y más fuera del área local, y no he terminado.

Recordaré esta experiencia por años. No me importa qué venta, oferta o promoción pueda tener la tienda, la próxima vez que visite será en su venta de cierre de bancarrota, pero solo para navegar.

Sígueme en Twitter: Twitter.com/mromanies

Las marcas son grandes y en realidad tienen una existencia contable a través de la "buena voluntad", que refleja los valores percibidos adicionales de una empresa más allá de su valor de activos en el momento de la venta. Si bien muchas personas consideran que la Marca es un "reconocimiento de nombre", también puede abarcar la infraestructura, la reputación (que podría ser parte del reconocimiento de nombre) y otros factores del mercado.

Una cosa que Brand no puede superar, al menos de forma individualizada, es el mal servicio al cliente. Los estudios recientes de Harris Interactive informan que el 87% de los clientes con una mala experiencia han dejado de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia; esto representa un aumento del 80% en 2007 y del 67% en 2006. Los estudios han demostrado que los consumidores repiten malas experiencias más que buenas experiencias con otros amigos y compañeros. El informe de Harris también afirma que el 22% de los consumidores, frente al 13% en 2007, ha publicado comentarios negativos sobre una empresa en línea.

A medida que la economía y las ventas se vuelven más duras, la lealtad del valor al consumidor de su proveedor, ya sea un minorista, un proveedor de servicios u otra organización.

Como profesional de marketing, lo sé y tengo mi propia lista de experiencias triviales que me han hecho perder algunas de las empresas como cliente. Si bien a la mayoría no les ha importado, su falta de visión con respecto a mi "valor de por vida" como cliente y mi esfera de influencia ha costado muy caro a su empresa.

Un ejemplo de una compañía que ya no compraré es una cadena líder de vitaminas y suplementos para la salud. Les compré una tarjeta Vanity Gold para recibir descuentos y otros beneficios para mí y para mi familia. Durante una de mis visitas, compré una botella de vitaminas de la marca de la tienda y cuando la abrí unos días después descubrí que la botella estaba manipulada o tenía una falla de fabricación. Una vez que abrí la tapa, el sello interno se quemó de color marrón y no se selló.

¡Regresé a la tienda y solicité un cambio y me rechazaron! No solicité un reembolso, tenía mi tarjeta "dorada", pero no tenía un recibo por la mercancía de la tienda, obviamente. Hablé con un gerente y nuevamente me rechazaron un reemplazo o un reembolso, todo porque no tenía el recibo. Saqué mi tarjeta dorada y la tarjeta de crédito que usé para comprar el producto, y les dije que podían verificar la compra por cualquiera de los dos y que todavía se me había negado un reemplazo o un reembolso. Su razonamiento era que su sistema minorista era insuficiente y no tenía esa información.

Al contactar con la oficina corporativa por correo electrónico, donde proporcioné las fotos del producto en cuestión, me rechazaron nuevamente un reembolso, reemplazo o cualquier otra compensación. Después de una larga serie de comunicaciones, me ofrecieron un cupón para un descuento en una compra futura, que era inferior a mi descuento de atención "de oro".

En ese momento, la compañía perdió un cliente por miles de dólares al año, ya que los amigos de mi familia, los de mi hijo y todas las personas con las que he hablado sobre vitaminas, ventas minoristas, servicio al cliente y otros temas reciben un informe negativo sobre este minorista. Supongo que este producto defectuoso y la cultura de servicio al cliente defectuosa le cuestan a este minorista más de $ 10,000 por año en el área de venta de las tiendas locales y más fuera del área local, y no he terminado.

Recordaré esta experiencia por años. No me importa qué venta, oferta o promoción pueda tener la tienda, la próxima vez que visite será en su venta de cierre de bancarrota, pero solo para navegar.

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Las marcas son grandes y en realidad tienen una existencia contable a través de la "buena voluntad", que refleja los valores percibidos adicionales de una empresa más allá de su valor de activos en el momento de la venta. Si bien muchas personas consideran que la Marca es un "reconocimiento de nombre", también puede abarcar la infraestructura, la reputación (que podría ser parte del reconocimiento de nombre) y otros factores del mercado.

Una cosa que Brand no puede superar, al menos de forma individualizada, es el mal servicio al cliente. Los estudios recientes de Harris Interactive informan que el 87% de los clientes con una mala experiencia han dejado de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia; esto representa un aumento del 80% en 2007 y del 67% en 2006. Los estudios han demostrado que los consumidores repiten malas experiencias más que buenas experiencias con otros amigos y compañeros. El informe de Harris también afirma que el 22% de los consumidores, frente al 13% en 2007, ha publicado comentarios negativos sobre una empresa en línea.

A medida que la economía y las ventas se vuelven más duras, la lealtad del valor al consumidor de su proveedor, ya sea un minorista, un proveedor de servicios u otra organización.

Como profesional de marketing, lo sé y tengo mi propia lista de experiencias triviales que me han hecho perder algunas de las empresas como cliente. Si bien a la mayoría no les ha importado, su falta de visión con respecto a mi "valor de por vida" como cliente y mi esfera de influencia ha costado muy caro a su empresa.

Un ejemplo de una compañía que ya no compraré es una cadena líder de vitaminas y suplementos para la salud. Les compré una tarjeta Vanity Gold para recibir descuentos y otros beneficios para mí y para mi familia. Durante una de mis visitas, compré una botella de vitaminas de la marca de la tienda y cuando la abrí unos días después descubrí que la botella estaba manipulada o tenía una falla de fabricación. Una vez que abrí la tapa, el sello interno se quemó de color marrón y no se selló.

¡Regresé a la tienda y solicité un cambio y me rechazaron! No solicité un reembolso, tenía mi tarjeta "dorada", pero no tenía un recibo por la mercancía de la tienda, obviamente. Hablé con un gerente y nuevamente me rechazaron un reemplazo o un reembolso, todo porque no tenía el recibo. Saqué mi tarjeta dorada y la tarjeta de crédito que usé para comprar el producto, y les dije que podían verificar la compra por cualquiera de los dos y que todavía se me había negado un reemplazo o un reembolso. Su razonamiento era que su sistema minorista era insuficiente y no tenía esa información.

Al contactar con la oficina corporativa por correo electrónico, donde proporcioné las fotos del producto en cuestión, me rechazaron nuevamente un reembolso, reemplazo o cualquier otra compensación. Después de una larga serie de comunicaciones, me ofrecieron un cupón para un descuento en una compra futura, que era inferior a mi descuento de atención "de oro".

En ese momento, la compañía perdió un cliente por miles de dólares al año, ya que los amigos de mi familia, los de mi hijo y todas las personas con las que he hablado sobre vitaminas, ventas minoristas, servicio al cliente y otros temas reciben un informe negativo sobre este minorista. Supongo que este producto defectuoso y la cultura de servicio al cliente defectuosa le cuestan a este minorista más de $ 10,000 por año en el área de venta de las tiendas locales y más fuera del área local, y no he terminado.

Recordaré esta experiencia por años. No me importa qué venta, oferta o promoción pueda tener la tienda, la próxima vez que visite será en su venta de cierre de bancarrota, pero solo para navegar.

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Vídeo: 6 puntos para alcanzar la satisfaccion de un cliente


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