Servicio al cliente, grandes negocios y el 99 por ciento

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El servicio al cliente corporativo no solo falla a la mayoría de los clientes, sino que está diseñado para fallarles. Y la mayoría de la gente está enferma y cansada de eso.

Si se preguntaba por qué Ocupar Wall Street ganará contra las grandes empresas a largo plazo, solo tiene que mirar hasta la fila FFF.

Hace unas noches, mi esposa y yo asistimos al concierto "Así que crees que puedes bailar". Compré boletos de piso como sorpresa. Estábamos en la fila FFF, que sonaba FFFantastic hasta que llegamos a nuestros asientos.

Yo diría que desde la fila DDD y CCC atrás, no podrías ver una maldita cosa. Y lo que es peor: también había filas GGG y HHH. Esa gente realmente no podía ver en absoluto.

A Big Ol ’FFFail

Y se pone peor. Una dama con lo que solo se puede describir como "recién salido del gimnasio" BO y posiblemente el pelo más aterrador que he visto en mi vida, se sentó junto a nosotros. Parecía el momento perfecto para deslizarse un poco para encontrar un poco de aire fresco.

Pero he aquí, los asientos eran atornillados juntos.

Estamos hablando de barajas, sillas de $ 40 que ves en las salas de reuniones de tu cafetería local. Y están atornillados juntos. Fuimos obligados sistémicamente a sentarnos exactamente en el lugar, en pequeñas filas ordenadas y ordenadas. Excepto que no estaban tan limpias y ordenadas.

No soy exactamente el tipo más pequeño, y para ser justos, tampoco lo fue Scary Hair Lady. En los 15 minutos anteriores al espectáculo en el que Scary Hair Lady estaba presente, hubo momentos más incómodos que ver el Corte Extendido de "Instinto Básico" con tu madre.

A los 10 segundos de haber participado en el programa, no podía soportar la frustración en el rostro de mi esposa, así que nos escabullimos hasta la Sección 104, donde había 40 o más asientos vacíos y una vista perfecta.

Rebobinar tres meses hasta cuando compré los boletos. Recuerdo haber notado todas las letras pequeñas que tratan con la política de reembolso del lugar. La idea básica: usted podría hacer cualquier cosa, hasta e incluso morir durante el show, y no le reembolsarían su dinero.

El sistema fue diseñado al cien por cien para forzarte en el tipo de experiencia visual que querían que tuvieras.

Rabia contra la máquina (boleto)

Entonces, unos cinco minutos después de que aterrizamos en nuestros primeros asientos nuevos, nos unió otra pareja. Y luego en el intermedio, tres grupos más de 2-3. Pero aún así, había gente en FFF de buena edad (incluidas algunas personas nuevas que habían tomado nuestros antiguos asientos). Y seguían esforzándose a lo largo.

Pero aquí está la cuestión: si encontraste lo correcto en el personal del evento, a ellos no les importaba si la gente cambiaba de asiento. Cualquiera de ellos pudo habernos detenido cuando nos mudamos. Vimos al menos tres en el camino.

A pesar de los mejores esfuerzos del sistema para mantener a las personas a salvo, hay gente que se da cuenta de que a veces las reglas son estúpidas y deben romperse.

¿De qué manera mi increíblemente largo desvío nos conecta con la forma en que Occupy Wall Street se va a enfrentar en las grandes empresas? Todo lo que tenemos que hacer es analizar el estado actual de la atención al cliente de las grandes empresas.

Cuando tuiteas en @ComcastCares, obtienes una respuesta en cinco minutos. Cuando llama al 1-800-Comcast, generalmente tiene que esperar 10 minutos o más para obtener una respuesta. De hecho, he esperado hasta cuatro horas para resolver una pregunta.

De hecho, hace mucho tiempo, solicité un trabajo en Comcast. Su sistema de solicitud de empleo en línea no funcionaba con las computadoras Apple. Tenías que tener Internet Explorer para aplicar. Entonces me quejé a @ComcastCares: "Estimado @ComcastCares, ¿quién terminaría una aplicación que demora tres horas en completarse después de tomar 30 minutos en encontrar un navegador con el que funcionará?"

Contestaron en Twitter, algo en el sentido de "Sí, sabemos que es malo, lamentamos las molestias y la buena suerte".

No conseguí el trabajo, en caso de que te estuvieras preguntando.

Gente feliz = mal negocio

La economía del soporte al cliente es bastante simple: un representante de soporte al cliente puede manejar X número de clientes enojados por día. Si todos los representantes de atención al cliente en el negocio ahorran un promedio del 15 por ciento de los clientes enojados, entonces esencialmente se han pagado y han obtenido ganancias para el negocio.

Veamos eso desde el ángulo opuesto. Un negocio que puede atender 700 o más llamadas por día puede decirle al 85 por ciento de las personas que llaman para sentarse y girar. ¿Estás empezando a ver el problema aquí?

Si solo tienes que mantener el 15 por ciento, ¿qué es lo que hace que el 85 por ciento sea importante?

Cuando pagamos seriamente por los asientos de FFFreakin, queremos tener una visión fantástica de FFF. Cuando los clientes pagan mucho dinero por su producto (y, en realidad, cualquier dinero es dinero serio para un cliente cuando se siente como si lo hubieran desperdiciado), esperan que usted lo entregue.

Aparte del bromista ocasional que compra un boleto de autobús y espera que el transbordador espacial salga de alguna manera del garaje, estas personas tienen expectativas razonables. Sin embargo, para las grandes empresas, es perfectamente aceptable dejar que el 85 por ciento de ellos piense que sus expectativas estaban equivocadas.

"Lo suficientemente bueno" (50 por ciento de satisfacción) por lo general es. Pero en este caso, las empresas no optan por "lo suficientemente bueno", sino que "no lo empeoran" (15 por ciento).

Y, en caso de que no fuera obvio, el 85 por ciento es casi el 99 por ciento. ¿Cuántas más malas experiencias puede tener un cliente con las empresas antes de pelearse y ocupar un parque? Mi conjetura no es mucho.

Algunas reglas deben romperse

Mientras tanto, hay personas dentro y fuera de su organización que buscan activamente formas de romper el status quo. No les importa por qué existen las reglas, solo les importa que las rompan, ya que las reglas son tontas. Excepto, tienen que romper las reglas correctas. Rompa las reglas equivocadas y pierda cualquier porción de ese 15 por ciento, y la empresa repentinamente tiene un costo para recuperarse.

Si sus competidores (o sus empleados) deciden romper más de la Correcto Reglas que tú, pierdes. Piense en eso la próxima vez que esté en espera de atención al cliente.


Puede encontrar más de Nick Armstrong en Twitter y en su sitio web personal.

Si se preguntaba por qué Ocupar Wall Street ganará contra las grandes empresas a largo plazo, solo tiene que mirar hasta la fila FFF.

Hace unas noches, mi esposa y yo asistimos al concierto "Así que crees que puedes bailar". Compré boletos de piso como sorpresa. Estábamos en la fila FFF, que sonaba FFFantastic hasta que llegamos a nuestros asientos.

Yo diría que desde la fila DDD y CCC atrás, no podrías ver una maldita cosa. Y lo que es peor: también había filas GGG y HHH. Esa gente realmente no podía ver en absoluto.

A Big Ol ’FFFail

Y se pone peor. Una dama con lo que solo se puede describir como "recién salido del gimnasio" BO y posiblemente el pelo más aterrador que he visto en mi vida, se sentó junto a nosotros. Parecía el momento perfecto para deslizarse un poco para encontrar un poco de aire fresco.

Pero he aquí, los asientos eran atornillados juntos.

Estamos hablando de barajas, sillas de $ 40 que ves en las salas de reuniones de tu cafetería local. Y están atornillados juntos. Fuimos obligados sistémicamente a sentarnos exactamente en el lugar, en pequeñas filas ordenadas y ordenadas. Excepto que no estaban tan limpias y ordenadas.

No soy exactamente el tipo más pequeño, y para ser justos, tampoco lo fue Scary Hair Lady. En los 15 minutos anteriores al espectáculo en el que Scary Hair Lady estaba presente, hubo momentos más incómodos que ver el Corte Extendido de "Instinto Básico" con tu madre.

A los 10 segundos de haber participado en el programa, no podía soportar la frustración en el rostro de mi esposa, así que nos escabullimos hasta la Sección 104, donde había 40 o más asientos vacíos y una vista perfecta.

Rebobinar tres meses hasta cuando compré los boletos. Recuerdo haber notado todas las letras pequeñas que tratan con la política de reembolso del lugar. La idea básica: usted podría hacer cualquier cosa, hasta e incluso morir durante el show, y no le reembolsarían su dinero.

El sistema fue diseñado al cien por cien para forzarte en el tipo de experiencia visual que querían que tuvieras.

Rabia contra la máquina (boleto)

Entonces, unos cinco minutos después de que aterrizamos en nuestros primeros asientos nuevos, nos unió otra pareja. Y luego en el intermedio, tres grupos más de 2-3. Pero aún así, había gente en FFF de buena edad (incluidas algunas personas nuevas que habían tomado nuestros antiguos asientos). Y seguían esforzándose a lo largo.

Pero aquí está la cuestión: si encontraste lo correcto en el personal del evento, a ellos no les importaba si la gente cambiaba de asiento. Cualquiera de ellos pudo habernos detenido cuando nos mudamos. Vimos al menos tres en el camino.

A pesar de los mejores esfuerzos del sistema para mantener a las personas a salvo, hay gente que se da cuenta de que a veces las reglas son estúpidas y deben romperse.

¿De qué manera mi increíblemente largo desvío nos conecta con la forma en que Occupy Wall Street se va a enfrentar en las grandes empresas? Todo lo que tenemos que hacer es analizar el estado actual de la atención al cliente de las grandes empresas.

Cuando tuiteas en @ComcastCares, obtienes una respuesta en cinco minutos. Cuando llama al 1-800-Comcast, generalmente tiene que esperar 10 minutos o más para obtener una respuesta. De hecho, he esperado hasta cuatro horas para resolver una pregunta.

De hecho, hace mucho tiempo, solicité un trabajo en Comcast. Su sistema de solicitud de empleo en línea no funcionaba con las computadoras Apple. Tenías que tener Internet Explorer para aplicar. Entonces me quejé a @ComcastCares: "Estimado @ComcastCares, ¿quién terminaría una aplicación que demora tres horas en completarse después de tomar 30 minutos en encontrar un navegador con el que funcionará?"

Contestaron en Twitter, algo en el sentido de "Sí, sabemos que es malo, lamentamos las molestias y la buena suerte".

No conseguí el trabajo, en caso de que te estuvieras preguntando.

Gente feliz = mal negocio

La economía del soporte al cliente es bastante simple: un representante de soporte al cliente puede manejar X número de clientes enojados por día. Si todos los representantes de atención al cliente en el negocio ahorran un promedio del 15 por ciento de los clientes enojados, entonces esencialmente se han pagado y han obtenido ganancias para el negocio.

Veamos eso desde el ángulo opuesto. Un negocio que puede atender 700 o más llamadas por día puede decirle al 85 por ciento de las personas que llaman para sentarse y girar. ¿Estás empezando a ver el problema aquí?

Si solo tienes que mantener el 15 por ciento, ¿qué es lo que hace que el 85 por ciento sea importante?

Cuando pagamos seriamente por los asientos de FFFreakin, queremos tener una visión fantástica de FFF. Cuando los clientes pagan mucho dinero por su producto (y, en realidad, cualquier dinero es dinero serio para un cliente cuando se siente como si lo hubieran desperdiciado), esperan que usted lo entregue.

Aparte del bromista ocasional que compra un boleto de autobús y espera que el transbordador espacial salga de alguna manera del garaje, estas personas tienen expectativas razonables. Sin embargo, para las grandes empresas, es perfectamente aceptable dejar que el 85 por ciento de ellos piense que sus expectativas estaban equivocadas.

"Lo suficientemente bueno" (50 por ciento de satisfacción) por lo general es. Pero en este caso, las empresas no optan por "lo suficientemente bueno", sino que "no lo empeoran" (15 por ciento).

Y, en caso de que no fuera obvio, el 85 por ciento es casi el 99 por ciento. ¿Cuántas más malas experiencias puede tener un cliente con las empresas antes de pelearse y ocupar un parque? Mi conjetura no es mucho.

Algunas reglas deben romperse

Mientras tanto, hay personas dentro y fuera de su organización que buscan activamente formas de romper el status quo. No les importa por qué existen las reglas, solo les importa que las rompan, ya que las reglas son tontas. Excepto, tienen que romper las reglas correctas. Rompa las reglas equivocadas y pierda cualquier porción de ese 15 por ciento, y la empresa repentinamente tiene un costo para recuperarse.

Si sus competidores (o sus empleados) deciden romper más de la Correcto Reglas que tú, pierdes. Piense en eso la próxima vez que esté en espera de atención al cliente.


Puede encontrar más de Nick Armstrong en Twitter y en su sitio web personal.


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