Servicio al cliente en la era digital

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La tecnología de las comunicaciones de hoy está diseñada para su comodidad. Simplemente no siempre queda claro si es para su conveniencia... O la de sus clientes.

La familia de mi esposa es dueña de un Ace Hardware.

Además de cambiar de forma permanente mis hábitos de compras de fin de semana, casarme con mi nuevo amigo me obligó a elegir algunos imperativos de servicio al cliente junto con un montón de nuevos suegros.

Mira, no tienen un sistema telefónico elegante con un gran árbol de teléfonos complicado. El teléfono suena, alguien lo contesta (generalmente uno de mis suegros). Cuando la tienda está cerrada, obtienes un contestador automático, pero esa es la única vez que escuchas el contestador automático.

No presione el número para hablar con un departamento, no espere a la persona adecuada: todos los empleados de la tienda saben todo lo que hay en la tienda, por necesidad. Esto, por cierto, ha sido cierto para todos los As y todos los empleados de Zappos con los que he hablado, por lo que no es solo este As o esta compañía.

Bienvenido a Voice-Mail Hell

Contraste esto con lo que sucede cuando llamas a mi teléfono celular: casi nunca contesto. Si tengo la suerte de tener espacio en mi correo de voz, es posible que reciba una llamada dentro de un mes. El mensaje le advierte que mi teléfono es un agujero negro de esperanzas y sueños perdidos, y que debería escribirme un correo electrónico.

Si me escribe un correo electrónico a las 3 a.m., puede recibir una respuesta en cinco minutos, dependiendo de la cantidad de café que haya tomado ese día. Seguramente recibirá una respuesta ese mismo día, si no esa misma hora. Ejecuto un ciclo perpetuo de bandeja de entrada cero, no porque sea un hábito obsesivo o algo así, sino porque es como me gusta comunicarme, así que me he vuelto eficiente en eso.

Los correos electrónicos no se infectan por semanas, los originales no leídos y las respuestas no escritas. Los tweets van contestados el mismo día. Mensajes de Facebook, también. ¿Pero dejar un mensaje de voz? Puaj

Una vez, alguien me envió un correo electrónico con una descripción muy detallada de un proyecto. Les devolví el correo electrónico, agradeciéndoles su minuciosidad y dándoles una estimación detallada. Respondieron a mi correo electrónico y me pidieron que hablara por teléfono, lo cual, a pesar de mis comentarios, estaba dispuesto a hacerlo.

Mientras hablaba por teléfono, esta persona parecía leer palabra por palabra su correo electrónico original, al que ya había respondido, al que ya me habían visto responder, por teléfono. Casi tuve un aneurisma.

Después de rechazar cortésmente trabajar en el proyecto, les pregunté por qué, cuando ya me habían visto responder con preguntas, querían perder mi tiempo repitiendo el correo electrónico que ya había leído. (De nuevo, cortésmente).

Mi generación

"Es solo cómo mi generación hace las cosas", dijeron. Y luego me di cuenta de que, aunque la mayoría de nosotros sabemos cómo escribir un correo electrónico, a veces no parece una forma de comunicación instantánea, ¿verdad?

Si la persona que está en el otro extremo no es yo, si en realidad, ya sabes, apaga sus computadoras y se va afuera y ese tipo de cosas, entonces ¿qué posibilidades hay de obtener una respuesta inmediata en su correo electrónico? ¿Y es eso incluso necesario? Probablemente no.

Hubo una excelente cita de alguien, creo que fue a George Carlin siendo entrevistado, quien dijo: "Estaríamos en la mesa cuando sonara el teléfono y mi hermano y yo saltaríamos para responder. Mi padre nos decía que nos sentáramos todos. Fue para nuestra conveniencia, no para nadie más ".

Mismo problema - medio diferente. Se trata de externalidades y costes. El costo para obtener una línea de comunicación es casi cero (Google Voice, Skype, Gmail...).

Los medios gratuitos o de bajo costo, naturalmente, serán para mi conveniencia y no los suyos. Mi dirección de correo electrónico y los números de Google Voice que uso solo para rellenar formularios en los que no deseo que la compañía se comunique conmigo. Otros, los más caros, serán para su conveniencia y no para mí.

Mi principal Gmail, obviamente, es para su conveniencia, porque tengo que dedicar tiempo a limpiarlo y asegurarme de que sus correos electrónicos sean los que llegan. Pero Google Voice, eso es para mi conveniencia, porque me permite revisar sus llamadas para averiguar si va a perder mi tiempo antes de hablar.

¿Conveniencia para quien?

Entonces, ¿qué hace que una buena experiencia de servicio al cliente en un negocio? Se necesita un negocio que no sea completamente egoísta, uno que esté dispuesto a renunciar a alguna conveniencia para ellos mismos, a asumir un pequeño costo. Un sistema telefónico es caro, seguro, pero seguro que también es conveniente, si puedo hacer que recorra un laberinto telefónico durante una hora, espere una hora más (con la misma música repetitiva, porque no queríamos para pagar los derechos de licencia), y tal vez si cuelga, eso será realmente conveniente para usted, ya que puede pagar menos a los operadores. También es caro para su cliente, que tiene que perder su hora de almuerzo, una hora después, sus minutos de teléfono celular.

¿Qué sucede si ahorra el costo del sistema telefónico y simplemente contesta el teléfono?

Parece trabajar para Ace. Y Zappos. Y cualquier número de otras pequeñas empresas cerca de usted.

Me tengo que ir. El timbre del teléfono.


Puede encontrar más de Nick Armstrong en Twitter (//Twitter.com/ImNickArmstrong) y en su sitio web personal (//IAmNickArmstrong.com).

La familia de mi esposa es dueña de un Ace Hardware.

Además de cambiar de forma permanente mis hábitos de compras de fin de semana, casarme con mi nuevo amigo me obligó a elegir algunos imperativos de servicio al cliente junto con un montón de nuevos suegros.

Mira, no tienen un sistema telefónico elegante con un gran árbol de teléfonos complicado. El teléfono suena, alguien lo contesta (generalmente uno de mis suegros). Cuando la tienda está cerrada, obtienes un contestador automático, pero esa es la única vez que escuchas el contestador automático.

No presione el número para hablar con un departamento, no espere a la persona adecuada: todos los empleados de la tienda saben todo lo que hay en la tienda, por necesidad. Esto, por cierto, ha sido cierto para todos los As y todos los empleados de Zappos con los que he hablado, por lo que no es solo este As o esta compañía.

Bienvenido a Voice-Mail Hell

Contraste esto con lo que sucede cuando llamas a mi teléfono celular: casi nunca contesto. Si tengo la suerte de tener espacio en mi correo de voz, es posible que reciba una llamada dentro de un mes. El mensaje le advierte que mi teléfono es un agujero negro de esperanzas y sueños perdidos, y que debería escribirme un correo electrónico.

Si me escribe un correo electrónico a las 3 a.m., puede recibir una respuesta en cinco minutos, dependiendo de la cantidad de café que haya tomado ese día. Seguramente recibirá una respuesta ese mismo día, si no esa misma hora. Ejecuto un ciclo perpetuo de bandeja de entrada cero, no porque sea un hábito obsesivo o algo así, sino porque es como me gusta comunicarme, así que me he vuelto eficiente en eso.

Los correos electrónicos no se infectan por semanas, los originales no leídos y las respuestas no escritas. Los tweets van contestados el mismo día. Mensajes de Facebook, también. ¿Pero dejar un mensaje de voz? Puaj

Una vez, alguien me envió un correo electrónico con una descripción muy detallada de un proyecto. Les devolví el correo electrónico, agradeciéndoles su minuciosidad y dándoles una estimación detallada. Respondieron a mi correo electrónico y me pidieron que hablara por teléfono, lo cual, a pesar de mis comentarios, estaba dispuesto a hacerlo.

Mientras hablaba por teléfono, esta persona parecía leer palabra por palabra su correo electrónico original, al que ya había respondido, al que ya me habían visto responder, por teléfono. Casi tuve un aneurisma.

Después de rechazar cortésmente trabajar en el proyecto, les pregunté por qué, cuando ya me habían visto responder con preguntas, querían perder mi tiempo repitiendo el correo electrónico que ya había leído. (De nuevo, cortésmente).

Mi generación

"Es solo cómo mi generación hace las cosas", dijeron. Y luego me di cuenta de que, aunque la mayoría de nosotros sabemos cómo escribir un correo electrónico, a veces no parece una forma de comunicación instantánea, ¿verdad?

Si la persona que está en el otro extremo no es yo, si en realidad, ya sabes, apaga sus computadoras y se va afuera y ese tipo de cosas, entonces ¿qué posibilidades hay de obtener una respuesta inmediata en su correo electrónico? ¿Y es eso incluso necesario? Probablemente no.

Hubo una excelente cita de alguien, creo que fue a George Carlin siendo entrevistado, quien dijo: "Estaríamos en la mesa cuando sonara el teléfono y mi hermano y yo saltaríamos para responder. Mi padre nos decía que nos sentáramos todos. Fue para nuestra conveniencia, no para nadie más ".

Mismo problema - medio diferente. Se trata de externalidades y costes. El costo para obtener una línea de comunicación es casi cero (Google Voice, Skype, Gmail...).

Los medios gratuitos o de bajo costo, naturalmente, serán para mi conveniencia y no los suyos. Mi dirección de correo electrónico y los números de Google Voice que uso solo para rellenar formularios en los que no deseo que la compañía se comunique conmigo. Otros, los más caros, serán para su conveniencia y no para mí.

Mi principal Gmail, obviamente, es para su conveniencia, porque tengo que dedicar tiempo a limpiarlo y asegurarme de que sus correos electrónicos sean los que llegan. Pero Google Voice, eso es para mi conveniencia, porque me permite revisar sus llamadas para averiguar si va a perder mi tiempo antes de hablar.

¿Conveniencia para quien?

Entonces, ¿qué hace que una buena experiencia de servicio al cliente en un negocio? Se necesita un negocio que no sea completamente egoísta, uno que esté dispuesto a renunciar a alguna conveniencia para ellos mismos, a asumir un pequeño costo. Un sistema telefónico es caro, seguro, pero seguro que también es conveniente, si puedo hacer que recorra un laberinto telefónico durante una hora, espere una hora más (con la misma música repetitiva, porque no queríamos para pagar los derechos de licencia), y tal vez si cuelga, eso será realmente conveniente para usted, ya que puede pagar menos a los operadores. También es caro para su cliente, que tiene que perder su hora de almuerzo, una hora después, sus minutos de teléfono celular.

¿Qué sucede si ahorra el costo del sistema telefónico y simplemente contesta el teléfono?

Parece trabajar para Ace. Y Zappos. Y cualquier número de otras pequeñas empresas cerca de usted.

Me tengo que ir. El timbre del teléfono.


Puede encontrar más de Nick Armstrong en Twitter (//Twitter.com/ImNickArmstrong) y en su sitio web personal (//IAmNickArmstrong.com).


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