Servicio al cliente en una cadena de zapatos

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Marjan steneker publicó un comentario en mi última publicación, exceed the need, y me preguntó cómo pensaba que el dilema entre el flujo de efectivo limitado y el legendario servicio al cliente podría reconciliarse. Así es como lo haría. En primer lugar, evalúo mi entorno empresarial. ¿quiénes son mis competidores? ¿qué nivel de servicio al cliente ofrecen? Si estoy iniciando un negocio de plomería y el estándar en mi comunidad es que los clientes recibirán una ventana de cuatro horas cuando aparezcan mis plomeros, ¿puedo reducir eso a tres horas? ¿dos horas? Una vez que he evaluado tanto el entorno externo como mis recursos,

Marjan Steneker publicó un comentario en mi última publicación, Exceed The Need, y me preguntó cómo pensaba que el dilema entre el flujo de efectivo limitado y el legendario servicio al cliente podría reconciliarse. Así es como lo haría. Primero, yo evaluar mi entorno empresarial ¿Quiénes son mis competidores? ¿Qué nivel de servicio al cliente ofrecen? Si estoy iniciando un negocio de plomería y el estándar en mi comunidad es que los clientes recibirán una ventana de cuatro horas cuando aparezcan mis plomeros, ¿puedo reducir eso a tres horas? ¿Dos horas?

Una vez que haya evaluado tanto el entorno externo como mis recursos, crearé mi servicio al cliente plan. Voy a buscar la opinión de mis empleados, de mis amigos, mi ministro, cualquier otra persona que haya sido cliente.

Tercero, una vez que haya creado el plan y lo haya compartido con mis empleados, entonces voy a implementar eso.

Habré incorporado algún mecanismo de retroalimentación para que pueda escuchar a mis clientes qué tan bien (o no) está funcionando. Los restaurantes usan tarjetas de comentarios, los minoristas usan compradores secretos, los concesionarios de automóviles usan encuestas telefónicas.

De forma regular, quizás trimestral, voy a evaluar Cómo está funcionando el plan. Voy a involucrar a mis empleados y quizás a algunos de mis clientes para que me ayuden a hacerlo. Intentaremos descubrir qué es lo que estamos haciendo bien, qué se debe cambiar, qué desafíos enfrentamos para brindar un excelente servicio al cliente y qué recursos adicionales necesitamos.

¡Pero Glenn, todavía no has contestado la pregunta! Marjan mencionó un flujo de caja limitado. Mi respuesta es que, por lo general, puedo hacer todo el proceso anterior por el costo de algunas pizzas, algunas llamadas telefónicas de larga distancia (si tengo empleados y clientes en ubicaciones distantes) y tal vez algunas impresiones. El recurso que más necesito es tiempo, no dinero, porque necesito pensar en cada paso del proceso.

Por ejemplo, puedo invitar a mis empleados a quedarse después del trabajo y tener una reunión limitada a una hora. Traeré la pizza u otros bocadillos y también traeré mi visión para mi negocio. Compartiré esa visión con ellos y les pediré su opinión. Modificaré mi visión en función de su entrada, porque entonces también será su visión. Puedo hacer asignaciones para pedirles que hablen con tres personas y obtengan su opinión sobre el servicio al cliente. Puedo pedir a varios que investiguen nuestra competencia. (Este es el primer paso, "evaluar", arriba.)

Quizás tengamos una segunda reunión una semana más tarde para informar. Aunque soy el propietario o director general, facilitaré la reunión, pero escucharé más que hablar. Las reuniones futuras se mueven a través de los pasos restantes arriba.

Si tengo una empresa de 150 empleados repartidos por todo el mundo, dependeré más del teléfono, el correo electrónico y las reuniones personales cuando ocurran. Incluso puedo iniciar un blog interno para un pequeño grupo de personal que esté interesado en un servicio de atención al cliente excepcional.

Finalmente, ¿cuánto cuesta insistir en que sus empleados saluden a cada cliente con una sonrisa? ¿Cuánto cuesta insistir en que sus empleados traten a cada cliente con cortesía? Aunque estoy limitado en el flujo de efectivo, apuesto a que puedo diseñar un sistema de reconocimiento que recompensa a los empleados que van más allá de su deber.

En pocas palabras, si no ofrece un servicio al cliente legendario, como lo llama Marjan, pierde más clientes que si lo ofreciera. Adquirir nuevos clientes es de tres a cinco veces más caro que vender a sus clientes existentes. Ahora eso limitará su flujo de efectivo!

Saludos,

Glenn

Aquí hay una regla simple pero poderosa - siempre dale a la gente
Más de lo que esperan obtener.
–NELSON BOSWELL (citado del sitio web de Marjan, Customerservicepoint.com/)

Marjan Steneker publicó un comentario en mi última publicación, Exceed The Need, y me preguntó cómo pensaba que el dilema entre el flujo de efectivo limitado y el legendario servicio al cliente podría reconciliarse. Así es como lo haría. Primero, yo evaluar mi entorno empresarial ¿Quiénes son mis competidores? ¿Qué nivel de servicio al cliente ofrecen? Si estoy iniciando un negocio de plomería y el estándar en mi comunidad es que los clientes recibirán una ventana de cuatro horas cuando aparezcan mis plomeros, ¿puedo reducir eso a tres horas? ¿Dos horas?

Una vez que haya evaluado tanto el entorno externo como mis recursos, crearé mi servicio al cliente plan. Voy a buscar la opinión de mis empleados, de mis amigos, mi ministro, cualquier otra persona que haya sido cliente.

Tercero, una vez que haya creado el plan y lo haya compartido con mis empleados, entonces voy a implementar eso.

Habré incorporado algún mecanismo de retroalimentación para que pueda escuchar a mis clientes qué tan bien (o no) está funcionando. Los restaurantes usan tarjetas de comentarios, los minoristas usan compradores secretos, los concesionarios de automóviles usan encuestas telefónicas.

De forma regular, quizás trimestral, voy a evaluar Cómo está funcionando el plan. Voy a involucrar a mis empleados y quizás a algunos de mis clientes para que me ayuden a hacerlo. Intentaremos descubrir qué es lo que estamos haciendo bien, qué se debe cambiar, qué desafíos enfrentamos para brindar un excelente servicio al cliente y qué recursos adicionales necesitamos.

¡Pero Glenn, todavía no has contestado la pregunta! Marjan mencionó un flujo de caja limitado. Mi respuesta es que, por lo general, puedo hacer todo el proceso anterior por el costo de algunas pizzas, algunas llamadas telefónicas de larga distancia (si tengo empleados y clientes en ubicaciones distantes) y tal vez algunas impresiones. El recurso que más necesito es tiempo, no dinero, porque necesito pensar en cada paso del proceso.

Por ejemplo, puedo invitar a mis empleados a quedarse después del trabajo y tener una reunión limitada a una hora. Traeré la pizza u otros bocadillos y también traeré mi visión para mi negocio. Compartiré esa visión con ellos y les pediré su opinión. Modificaré mi visión en función de su entrada, porque entonces también será su visión. Puedo hacer asignaciones para pedirles que hablen con tres personas y obtengan su opinión sobre el servicio al cliente. Puedo pedir a varios que investiguen nuestra competencia. (Este es el primer paso, "evaluar", arriba.)

Quizás tengamos una segunda reunión una semana más tarde para informar. Aunque soy el propietario o director general, facilitaré la reunión, pero escucharé más que hablar. Las reuniones futuras se mueven a través de los pasos restantes arriba.

Si tengo una empresa de 150 empleados repartidos por todo el mundo, dependeré más del teléfono, el correo electrónico y las reuniones personales cuando ocurran. Incluso puedo iniciar un blog interno para un pequeño grupo de personal que esté interesado en un servicio de atención al cliente excepcional.

Finalmente, ¿cuánto cuesta insistir en que sus empleados saluden a cada cliente con una sonrisa? ¿Cuánto cuesta insistir en que sus empleados traten a cada cliente con cortesía? Aunque estoy limitado en el flujo de efectivo, apuesto a que puedo diseñar un sistema de reconocimiento que recompensa a los empleados que van más allá de su deber.

En pocas palabras, si no ofrece un servicio al cliente legendario, como lo llama Marjan, pierde más clientes que si lo ofreciera. Adquirir nuevos clientes es de tres a cinco veces más caro que vender a sus clientes existentes. Ahora eso limitará su flujo de efectivo!

Saludos,

Glenn

Aquí hay una regla simple pero poderosa - siempre dale a la gente
Más de lo que esperan obtener.
–NELSON BOSWELL (citado del sitio web de Marjan, Customerservicepoint.com/)


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