Equipos de servicio al cliente: el error común que conduce a un bajo rendimiento

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El rasgo más crítico para un representante de servicio al cliente no es necesariamente la pasión por deleitar a los clientes. Averigüe la característica superior de la pantalla de centros de contacto para.

Nota de los autores: esta publicación se basa en un gerente de contratación que conocemos. Hemos cambiado todos los nombres y algunos detalles reveladores.

Si está tratando de formar un equipo de clase mundial y es el jefe de un centro de contacto, pensaría que desearía contratar empleados apasionados por deleitar a los clientes. Eso es lo que pensó Sheryl, la nueva gerente de un centro de contacto para una empresa de tecnología.

Cuando Sheryl se unió a la compañía de tecnología, se fijó el objetivo de liderar el centro de contacto de mayor rendimiento para la compañía, que tenía más de media docena de centros. Quería establecer nuevos récords para varias métricas como la satisfacción del cliente y la lealtad.

Era un objetivo ambicioso, pero Sheryl sabía que la compañía no tenía la mejor reputación por sus centros de contacto. Así que había mucho espacio para mejorar. También confiaba en su estrategia: centrarse en contratar personas con una fuerte orientación al servicio y una profunda pasión por deleitar a los clientes. Establezca los estándares más altos para esas cualidades y no vacile en ellas, ese era su plan.

Una tendencia perturbadora.

Dos meses después de construir su equipo, Sheryl comenzó a notar algo inquietante: sus números semanales de satisfacción y lealtad de las personas que llamaban disminuían. Al principio, Sheryl lo atribuyó al hecho de que muchas repeticiones aún estaban en medio del proceso de incorporación. Pero a medida que pasaban las semanas, los números disminuyeron aún más. Si la línea de tendencia continuaba, su equipo terminaría anotando cerca del final. Sheryl estaba desconcertada, y más que un poco preocupada.

Alrededor de este tiempo, una amiga de Sheryl la remitió a ClearFit para que la ayudara con sus esfuerzos de contratación. Durante una llamada con un Entrenador de Contratación de ClearFit, Sheryl confesó que su equipo tenía un desempeño inferior y que estaba ansiosa por contratar a los mejores candidatos posibles para cambiar las cosas. Cuando hizo hincapié en que estaba buscando personas con una orientación de servicio superior, el entrenador le preguntó de qué eran exactamente responsables los representantes.

Una cuestión de distinción

Después de que Sheryl concretó el rol del representante, el entrenador logró perfiles de éxito para roles similares y le explicó a Sheryl que los perfiles realmente enfatizaban un rasgo diferente: la resolución de problemas. Como lo explicó el entrenador, el puntaje de referencia de este rol para la orientación al servicio fue relativamente bajo en comparación con su requisito para la resolución de problemas.

La distinción entre la orientación al servicio y la resolución de problemas es clave. Si alguien está orientado hacia el servicio, tiene un fuerte deseo de ayudar a los clientes. Para algunos tipos de roles, eso podría ser suficiente, siempre y cuando el representante pueda encontrar rápidamente la solución al problema del cliente. Si se trata de algunos consejos o trucos, a una persona orientada al servicio le iría bien en el papel. Pero si los problemas de los clientes varían con frecuencia, si son complejos, y si a menudo se trata de problemas nuevos para los cuales no existen soluciones, la orientación del servicio no lo reducirá.

Lo que realmente quieren

En ese tipo de situación, si usted es la persona que llama al centro de contacto, realmente no le importa lo mucho que la persona quiera ayudarlo. Lo que te importa es si pueden o no ayudarte. Más que nada, más que una acogida telefónica de un representante bienintencionado, usted desea la solución, la forma más rápida de obtenerla. Y solo obtendrás eso de alguien con una capacidad comprobada para definir problemas, analizarlos y luego resolverlos. Resulta que estos solucionadores de rompecabezas no siempre obtienen una alta puntuación en la orientación al servicio.

El error

El error que cometió Sheryl es común, no solo para los centros de contacto, sino para cualquier tipo de equipo. Hay muchos mitos sobre qué rasgos son importantes para ciertos roles. En muchos casos, la realidad es a menudo bastante diferente, oculta o incluso contraintuitiva. Si desea formar un equipo de clase mundial, sin importar cuál sea el rol o los roles, es vital saber exactamente qué rasgos conducen al éxito en el trabajo. Afortunadamente, esto no tiene que ser un juego de adivinanzas. Hay una gran cantidad de datos sobre lo que se necesita para tener éxito en miles de roles diferentes, y esos datos están disponibles para cualquier propietario de una pequeña empresa, líder o gerente de contratación.

Renovado

Después de su llamada con su entrenador de contratación, Sheryl hizo un poco más de investigación sobre el tipo de persona que necesitaba para sus representantes. Finalmente, revisó su estrategia y, en lugar de tratar de contratar a personas con la mejor orientación de servicio al cliente, se centró en crear un equipo de los mejores solucionadores de problemas. También renovó todo su proceso de selección y entrevista para investigar este rasgo crítico. Las personas que comenzó a contratar según esta estrategia eran muy diferentes, a menudo menos extrovertidas y menos agradables, pero podían resolver los problemas más complicados con los que se encontraban sus clientes. Y podrían resolverlos rápido.


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