La retroalimentación de los clientes mantiene la experiencia de servicio al cliente en marcha

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Hace varios días me detuve en mi cadena de hamburguesas favorita para una hamburguesa rápida. En esta cadena en particular, te dan un número, te sientas y te traen la comida. En los tres o cuatro minutos que estaba esperando mi comida, hice un poco de gente observando (nadie digno de mención) y luego leí mi recibo. Me di cuenta de que tenían tanto el nombre del gerente como un número de teléfono gratuito en caso de que quisiera presentar una queja o proporcionar otros comentarios. El número era fácil de recordar ya que estaba compuesto de ambos números y un

Hace varios días me detuve en mi cadena de hamburguesas favorita para una hamburguesa rápida. En esta cadena en particular, te dan un número, te sientas y te traen la comida. En los tres o cuatro minutos que estaba esperando mi comida, hice un poco de gente observando (nadie digno de mención) y luego leí mi recibo. Me di cuenta de que tenían tanto el nombre del administrador como un número de teléfono gratuito en caso de que quisiera presentar una queja o proporcionar otros comentarios. El número fue fácil de recordar ya que estaba compuesto de ambos números y una palabra relacionada con los productos de la cadena. Llegó mi comida y, mientras estaba sentado comiendo, vi a uno de los empleados limpiando una mesa sucia. Para hacer un cuento más corto, digamos que cometió un grave error al limpiar la mesa. Me hizo preguntarme si quería o no volver a esta tienda o cualquiera de sus otras ubicaciones.

Pero entonces recordé el número gratuito. Después de terminar, salí a mi auto y llamé al número de servicio al cliente. Fue respondido rápidamente por un ser humano amigable (no recuerdo un menú de correo de voz) y le pregunté si la acción del empleado era un procedimiento estándar para esa cadena. Inmediatamente comenzó a ingresar información en su base de datos, incluida la ubicación de la tienda, la descripción del empleado, lo que sucedió y la hora. Durante todo el tiempo fue amable y escuchó mis preguntas y comentarios sin que pareciera estar leyendo un guión o desplazándose por las pantallas.

Cuando terminé mi conversación con ella, había decidido darle otra oportunidad a este restaurante. Hice esto porque la actitud del representante de servicio al cliente hacia mi queja me dio confianza de que su compañía se preocupaba por mí como cliente y valoraba mis comentarios.

En el libro, Primero, rompe todas las reglas... * los autores discuten Cuatro niveles de expectativas del cliente:

Nivel 1. Los clientes esperan exactitud. Quieren la habitación o el coche que reservaron. Sus estados de cuenta bancarios deben ser precisos.

Nivel 2. Los clientes esperan disponibilidad. Sus productos, tiendas y servicios deben estar disponibles en los mercados de sus clientes y ser de fácil acceso.

Nivel 3. Los clientes esperan asociación. Quieren que escuches, que seas receptivo, que estés en el mismo lado de la cerca que tú.

Nivel 4. Los clientes quieren consejo. Se sienten más cerca de las organizaciones que les ayudan a aprender. Si cumple con sus expectativas de asociación y asesoramiento, sus clientes se convertirán en sus defensores.

Observe el nivel 3. Cuando las personas tienen una queja, generalmente puede disipar la mayor parte de su enojo / frustración demostrando que usted o sus empleados están escuchando.

¿Ha creado un proceso simple para obtener comentarios de los clientes en su organización? ¿Tiene personal profesional y competente que esté capacitado para escuchar?

Si tiene un proceso como este, enhorabuena, le está ahorrando clientes. Si no lo hace, cree uno para que pueda detener el boca a boca negativa y retener a los clientes. También podrá utilizar este proceso como un medio para identificar a los empleados que están haciendo un trabajo excelente en el trato con los clientes.

Saludos,

Glenn

* Pp. 129-132.

Difundir esta palabra: ¿Es usted médico u otro profesional médico que trabaja con pacientes? La American Cancer Society ha lanzado una nueva versión de C-Tools, un programa de software para quienes usan PDA. Este programa le proporciona la información más reciente sobre el cáncer. (¿Mencioné que es gratis?)

Hace varios días me detuve en mi cadena de hamburguesas favorita para una hamburguesa rápida. En esta cadena en particular, te dan un número, te sientas y te traen la comida. En los tres o cuatro minutos que estaba esperando mi comida, hice un poco de gente observando (nadie digno de mención) y luego leí mi recibo. Me di cuenta de que tenían tanto el nombre del administrador como un número de teléfono gratuito en caso de que quisiera presentar una queja o proporcionar otros comentarios. El número fue fácil de recordar ya que estaba compuesto de ambos números y una palabra relacionada con los productos de la cadena. Llegó mi comida y, mientras estaba sentado comiendo, vi a uno de los empleados limpiando una mesa sucia. Para hacer un cuento más corto, digamos que cometió un grave error al limpiar la mesa. Me hizo preguntarme si quería o no volver a esta tienda o cualquiera de sus otras ubicaciones.

Pero entonces recordé el número gratuito. Después de terminar, salí a mi auto y llamé al número de servicio al cliente. Fue respondido rápidamente por un ser humano amigable (no recuerdo un menú de correo de voz) y le pregunté si la acción del empleado era un procedimiento estándar para esa cadena. Inmediatamente comenzó a ingresar información en su base de datos, incluida la ubicación de la tienda, la descripción del empleado, lo que sucedió y la hora. Durante todo el tiempo fue amable y escuchó mis preguntas y comentarios sin que pareciera estar leyendo un guión o desplazándose por las pantallas.

Cuando terminé mi conversación con ella, había decidido darle otra oportunidad a este restaurante. Hice esto porque la actitud del representante de servicio al cliente hacia mi queja me dio confianza de que su compañía se preocupaba por mí como cliente y valoraba mis comentarios.

En el libro, Primero, rompe todas las reglas... * los autores discuten Cuatro niveles de expectativas del cliente:

Nivel 1. Los clientes esperan exactitud. Quieren la habitación o el coche que reservaron. Sus estados de cuenta bancarios deben ser precisos.

Nivel 2. Los clientes esperan disponibilidad. Sus productos, tiendas y servicios deben estar disponibles en los mercados de sus clientes y ser de fácil acceso.

Nivel 3. Los clientes esperan asociación. Quieren que escuches, que seas receptivo, que estés en el mismo lado de la cerca que tú.

Nivel 4. Los clientes quieren consejo. Se sienten más cerca de las organizaciones que les ayudan a aprender. Si cumple con sus expectativas de asociación y asesoramiento, sus clientes se convertirán en sus defensores.

Observe el nivel 3. Cuando las personas tienen una queja, generalmente puede disipar la mayor parte de su enojo / frustración demostrando que usted o sus empleados están escuchando.

¿Ha creado un proceso simple para obtener comentarios de los clientes en su organización? ¿Tiene personal profesional y competente que esté capacitado para escuchar?

Si tiene un proceso como este, enhorabuena, le está ahorrando clientes. Si no lo hace, cree uno para que pueda detener el boca a boca negativa y retener a los clientes. También podrá utilizar este proceso como un medio para identificar a los empleados que están haciendo un trabajo excelente en el trato con los clientes.

Saludos,

Glenn

* Pp. 129-132.

Difundir esta palabra: ¿Es usted médico u otro profesional médico que trabaja con pacientes? La American Cancer Society ha lanzado una nueva versión de C-Tools, un programa de software para quienes usan PDA. Este programa le proporciona la información más reciente sobre el cáncer. (¿Mencioné que es gratis?)


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