No cometa el error de pensar que todos sus clientes son como usted

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Si eligió una estrategia particular de atención al cliente hace años, ¿sigue vigente hoy en día?

Después de las elecciones del 2000, comenzó a circular una historia de que algunos demócratas en la ciudad de Nueva York estaban asombrados de que George Bush había derrotado a Al Gore. "No conozco a nadie que haya votado por George Bush", dijeron. Sin embargo, millones lo hicieron, especialmente en el corazón. Estos demócratas pensaron que, dado que no conocían a ningún partidario de Bush, Gore ganaría.

“RTFM” ya no funciona para todos

Varias veces últimamente he notado que personas y organizaciones que están “orientadas a la tecnología” se involucran en el mismo concepto erróneo de pensar que todos son como ellos.

Por ejemplo, los foros de productos en línea fueron mucho más efectivos cuando la gran mayoría de las personas que los usaban eran personas conocedoras de la tecnología que tenían casi el mismo nivel de alfabetización. Pero ahora que muchos de la mayoría tardía e incluso rezagados comienzan a usar la tecnología, encuentran que los foros son demasiado confusos. Me encontré con esto al intentar mover mi iTunes de mi disco duro a un disco externo. Pasé horas recorriendo foros, muchos de ellos escritos por personas que tenían más conocimientos de computación que yo. Mi experiencia dañó mi lealtad a Apple, de hecho, en realidad me rendí en iTunes durante unos cuatro o cinco meses.

Vi esto demostrado de manera pequeña cuando noté un tweet en Twitter que abogaba por la prohibición de la guía telefónica de White Pages porque muchos de esos libros no estaban en uso. Parecía suponerse que, solo porque las personas que tienen más conocimientos de computación no usan las Páginas amarillas o blancas, nadie lo hizo. Sin embargo, hay muchos segmentos demográficos que no tienen conocimientos de computación, ya sea por edad, acceso o factores económicos. Sí, puede señalar el hecho de que el 67% de los norteamericanos tiene una dirección de Internet, pero muchos de ellos prefieren usar las Páginas Blancas para buscar un número de teléfono en Google. (Debe admitir que las Páginas blancas se inician más rápido que las computadoras).

Tus clientes no son todos como tú

No cometa el error de pensar que todos sus clientes son como usted, o que todos caen en el mismo segmento, a menos que trabaje en una profesión en la que solo trate con un tipo específico de cliente (como contratistas que solo hacen ofertas al gobierno trabajo). Es un error especialmente fácil de cometer en el mundo en línea, Twitterverse, Blogosphere, etc., donde te encuentras conversando con personas que han alcanzado un cierto nivel de educación tecnológica.

Para la mayoría de nosotros, nuestros clientes son un grupo diverso. Si eligió una estrategia particular de atención al cliente hace años, ¿sigue vigente hoy en día? ¿Qué pasa si su base de clientes ahora incluye a aquellos que no tienen el conocimiento suficiente para usar sus foros? Su incapacidad para segmentar adecuadamente a sus clientes puede afectar negativamente su lealtad hacia usted.

Saludos,

Glenn

No tienes que saber cómo usar un foro para seguirme en Twitter. Soy txglennross

Después de las elecciones del 2000, comenzó a circular una historia de que algunos demócratas en la ciudad de Nueva York estaban asombrados de que George Bush había derrotado a Al Gore. "No conozco a nadie que haya votado por George Bush", dijeron. Sin embargo, millones lo hicieron, especialmente en el corazón. Estos demócratas pensaron que, dado que no conocían a ningún partidario de Bush, Gore ganaría.

“RTFM” ya no funciona para todos

Varias veces últimamente he notado que personas y organizaciones que están “orientadas a la tecnología” se involucran en el mismo concepto erróneo de pensar que todos son como ellos.

Por ejemplo, los foros de productos en línea fueron mucho más efectivos cuando la gran mayoría de las personas que los usaban eran personas conocedoras de la tecnología que tenían casi el mismo nivel de alfabetización. Pero ahora que muchos de la mayoría tardía e incluso rezagados comienzan a usar la tecnología, encuentran que los foros son demasiado confusos. Me encontré con esto al intentar mover mi iTunes de mi disco duro a un disco externo. Pasé horas recorriendo foros, muchos de ellos escritos por personas que tenían más conocimientos de computación que yo. Mi experiencia dañó mi lealtad a Apple, de hecho, en realidad me rendí en iTunes durante unos cuatro o cinco meses.

Vi esto demostrado de manera pequeña cuando noté un tweet en Twitter que abogaba por la prohibición de la guía telefónica de White Pages porque muchos de esos libros no estaban en uso. Parecía suponerse que, solo porque las personas que tienen más conocimientos de computación no usan las Páginas amarillas o blancas, nadie lo hizo. Sin embargo, hay muchos segmentos demográficos que no tienen conocimientos de computación, ya sea por edad, acceso o factores económicos. Sí, puede señalar el hecho de que el 67% de los norteamericanos tiene una dirección de Internet, pero muchos de ellos prefieren usar las Páginas Blancas para buscar un número de teléfono en Google. (Debe admitir que las Páginas blancas se inician más rápido que las computadoras).

Tus clientes no son todos como tú

No cometa el error de pensar que todos sus clientes son como usted, o que todos caen en el mismo segmento, a menos que trabaje en una profesión en la que solo trate con un tipo específico de cliente (como contratistas que solo hacen ofertas al gobierno trabajo). Es un error especialmente fácil de cometer en el mundo en línea, Twitterverse, Blogosphere, etc., donde te encuentras conversando con personas que han alcanzado un cierto nivel de educación tecnológica.

Para la mayoría de nosotros, nuestros clientes son un grupo diverso. Si eligió una estrategia particular de atención al cliente hace años, ¿sigue vigente hoy en día? ¿Qué pasa si su base de clientes ahora incluye a aquellos que no tienen el conocimiento suficiente para usar sus foros? Su incapacidad para segmentar adecuadamente a sus clientes puede afectar negativamente su lealtad hacia usted.

Saludos,

Glenn

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