El futuro del CRM no es necesariamente un CRM social

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"¿qué? ¿ya no estamos haciendo crm? ¿eso significa que no tengo que ingresar los datos...? "

Uno de los primeros bloggers de CRM que comencé hace años es Jim Berkowitz (@jberkowitz en Twitter), autor de CRM Mastery e-Journal. En una publicación reciente, El futuro de CRM es social, nos vincula a una publicación en siliconrepublic llamada, El futuro de CRM es social. (¿Coincidencia? No lo creo:-)

La estrategia (propuesta por consultores, gurús y líderes de opinión)

La publicación señala que CRM se está moviendo de la vista tradicional del cliente basada en la base de datos a una que incluye vínculos a las redes sociales y los integra de manera que las organizaciones puedan aprender más sobre los patrones de comportamiento que impulsan el comportamiento del cliente.

A pesar de que detesto las declaraciones generales que agrupan todo en la misma categoría, me resulta difícil argumentar el punto.

Mientras tanto, abajo en el nivel táctico...

Sin embargo, le diré que la declaración, "el futuro de CRM es social", no es del todo precisa en mi organización. Para nosotros, el futuro es la experiencia del cliente, no el CRM social.

No te asustes. Estamos integrando las redes sociales en nuestras diversas estrategias, pero no existe una estrategia global llamada CRM social. Más bien, estamos evolucionando el CRM hacia la experiencia del cliente y el uso de las redes sociales jugará un papel clave.

Hemos seleccionado varios segmentos de clientes y personalizaremos los pasos necesarios para crear experiencias de clientes exitosas para cada uno. Luego aplicaremos las lecciones aprendidas a segmentos adicionales.

Mientras tanto, no estamos abandonando nuestra filosofía de CRM. Nos involucramos tanto en la gestión de cuentas como en el CRM de mercado masivo. Aunque no tenemos fines de lucro, nuestra estrategia de CRM tiene características tanto B2B como B2C. Continuaremos mejorando nuestro trabajo en esas áreas.

A medida que evolucionemos, también tendremos que lidiar con los problemas de la administración del cambio. "¿Qué? ¿Ya no estamos haciendo CRM? ¿Eso significa que no tengo que ingresar los datos...? "

Todavía tenemos que lidiar con problemas de datos de control de calidad, satisfacción del usuario y ahora, con un mayor énfasis en la privacidad, restringiremos el acceso a la base de datos para algunas posiciones.

Evolución, no revolución

Para nosotros, el futuro es la experiencia del cliente, pero también está mejorando la experiencia del usuario de CRM y está expandiendo el papel de las redes sociales. Lo que se ha pasado por alto en toda la discusión sobre cómo pasar del estado actual al futuro, ya sea un CRM social o algo más, son los problemas de gestión de cambios involucrados.

En segundo lugar, todavía hay beneficios de participar en CRM "tradicional". En mi división, estamos en el proceso de crear un nuevo método para identificar y establecer relaciones con nuestros clientes más importantes. Debido a que la construcción de la relación involucrada dependerá más de la interacción personal, las redes sociales tomarán un papel de fondo. Por lo tanto, no solo estamos evolucionando hacia la experiencia del cliente, también estamos mejorando en el CRM tradicional. Eso es algo de lo que no he visto ningún líder de pensamiento hablar.

Nuestro futuro combina la experiencia del cliente, las redes sociales y los procesos y procedimientos mejorados para el CRM tradicional en un "CRM 2.0".

No me sorprendería encontrar a muchas organizaciones haciendo algo similar.

Saludos,

Glenn

Mejora tu experiencia en Twitter siguiéndome allí. Soy txglennross

Uno de los primeros bloggers de CRM que comencé hace años es Jim Berkowitz (@jberkowitz en Twitter), autor de CRM Mastery e-Journal. En una publicación reciente, El futuro de CRM es social, nos vincula a una publicación en siliconrepublic llamada, El futuro de CRM es social. (¿Coincidencia? No lo creo:-)

La estrategia (propuesta por consultores, gurús y líderes de opinión)

La publicación señala que CRM se está moviendo de la vista tradicional del cliente basada en la base de datos a una que incluye vínculos a las redes sociales y los integra de manera que las organizaciones puedan aprender más sobre los patrones de comportamiento que impulsan el comportamiento del cliente.

A pesar de que detesto las declaraciones generales que agrupan todo en la misma categoría, me resulta difícil argumentar el punto.

Mientras tanto, abajo en el nivel táctico...

Sin embargo, le diré que la declaración, "el futuro de CRM es social", no es del todo precisa en mi organización. Para nosotros, el futuro es la experiencia del cliente, no el CRM social.

No te asustes. Estamos integrando las redes sociales en nuestras diversas estrategias, pero no existe una estrategia global llamada CRM social. Más bien, estamos evolucionando el CRM hacia la experiencia del cliente y el uso de las redes sociales jugará un papel clave.

Hemos seleccionado varios segmentos de clientes y personalizaremos los pasos necesarios para crear experiencias de clientes exitosas para cada uno. Luego aplicaremos las lecciones aprendidas a segmentos adicionales.

Mientras tanto, no estamos abandonando nuestra filosofía de CRM. Nos involucramos tanto en la gestión de cuentas como en el CRM de mercado masivo Aunque no tenemos fines de lucro, nuestra estrategia de CRM tiene características tanto B2B como B2C. Continuaremos mejorando nuestro trabajo en esas áreas.

A medida que evolucionemos, también tendremos que lidiar con los problemas de la administración del cambio. "¿Qué? ¿Ya no estamos haciendo CRM? ¿Eso significa que no tengo que ingresar los datos...? "

Todavía tenemos que lidiar con problemas de datos de control de calidad, satisfacción del usuario y ahora, con un mayor énfasis en la privacidad, restringiremos el acceso a la base de datos para algunas posiciones.

Evolución, no revolución

Para nosotros, el futuro es la experiencia del cliente, pero también está mejorando la experiencia del usuario de CRM y está expandiendo el papel de las redes sociales. Lo que se ha pasado por alto en toda la discusión sobre cómo pasar del estado actual al futuro, ya sea un CRM social o algo más, son los problemas de gestión de cambios involucrados.

En segundo lugar, todavía hay beneficios de participar en CRM "tradicional". En mi división, estamos en el proceso de crear un nuevo método para identificar y establecer relaciones con nuestros clientes más importantes. Debido a que la construcción de la relación involucrada dependerá más de la interacción personal, las redes sociales tomarán un papel de fondo. Por lo tanto, no solo estamos evolucionando hacia la experiencia del cliente, también estamos mejorando en el CRM tradicional. Eso es algo de lo que no he visto ningún líder de pensamiento hablar.

Nuestro futuro combina la experiencia del cliente, las redes sociales y los procesos y procedimientos mejorados para el CRM tradicional en un "CRM 2.0".

No me sorprendería encontrar a muchas organizaciones haciendo algo similar.

Saludos,

Glenn

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