¿Tiene fundamentos de servicio al cliente?

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Si va a crear una cultura centrada en el cliente, debe poder tomar los comportamientos deseados y descomponerlos en pedazos pequeños que sus empleados, miembros o voluntarios puedan entender. En 2003, mi organización, la sociedad americana del cáncer adoptó la gestión de relaciones constitutivas (crm) como una filosofía empresarial. Conocida en el sector empresarial como customer relationship management, esta filosofía se centra en establecer relaciones con los clientes en lugar de centrarse únicamente en las transacciones. Crm se diferencia del servicio al cliente en que la organización utiliza la tecnología para almacenar datos sobre el cli

Si va a crear una cultura centrada en el cliente, debe poder tomar los comportamientos deseados y descomponerlos en pedazos pequeños que sus empleados, miembros o voluntarios puedan entender. En 2003, mi organización, la Sociedad Americana del Cáncer adoptó la Gestión de relaciones constitutivas (CRM) como una filosofía empresarial. Conocida en el sector empresarial como Customer Relationship Management, esta filosofía se centra en establecer relaciones con los clientes en lugar de centrarse únicamente en las transacciones. CRM se diferencia del servicio al cliente en que la organización utiliza la tecnología para almacenar datos sobre el cliente con el fin de crear resultados más deseables que beneficien tanto a la organización como al cliente.

Incluso si no adopta CRM, su filosofía de servicio al cliente debe basarse en elementos fundamentales fáciles de enseñar. Aquí están los fundamentos de CRM que usa la American Cancer Society. Nuestra organización trabaja con individuos (B2C) y lugares de trabajo (B2B).

He hecho pequeños cambios para hacer que los fundamentos sean relevantes para el sector empresarial.

Fundamentos

Siempre cerrar el bucle

Seguimiento: nunca deje a un cliente preguntándose cuándo y cómo se cumplirá su solicitud. (En otras palabras, sus empleados nunca deben decirle a un cliente: "Bueno, debe llamar...")

Haz que la organización parezca perfecta

La experiencia de un cliente debe ser coherente, independientemente de cómo se involucren en la organización. (¿Es su sitio web tan fácil de usar como sus puntos de venta de ladrillos y mortero? ¿Todas sus ubicaciones / empleados ponen el mismo énfasis en servir al cliente?)

Exponer a los clientes otras formas en que pueden participar.

Maximiza cada punto de contacto del cliente. Exponga a los clientes a la organización como un todo para que puedan involucrarse en la medida en que lo permitan sus intereses, necesidades y habilidades. (A nivel micro, esto se refiere a ventas cruzadas y de ventas ascendentes. Para corporaciones más grandes, esto significa que se alienta a los clientes de una unidad de negocios a hacer negocios con otras unidades de negocios. Las compañías de televisión por cable lo llaman "agrupación").

Construir en cada interacción

La información aprendida durante una interacción con un cliente no debe perderse, sino que debe capturarse, compartirse y usarse para mejorar la siguiente interacción. (Esto se puede hacer sin software. En mi joyería, aprendí a descubrir qué querían mis mejores clientes para poder encontrarlo para ellos incluso cuando no los llevaba).

Incluir métodos para medir el valor proporcionado al cliente.

Debemos tener una forma de validar que realmente estamos beneficiando a los clientes a los que servimos. (Si implementa un mejor servicio al cliente por territorio o división, tener métricas que muestren su éxito ayudará a influir en otros. Una vez que toda la organización esté a bordo, estas métricas serán la prueba de que aumentar su enfoque en los clientes fue la decisión correcta.

Proteger la privacidad de nuestros clientes.

Debemos estar dispuestos a preguntar a nuestros clientes sobre su grado de comodidad al compartir cierta información, a veces confidencial. (Robo de identidad: "No se dice nada.)

Permitir actualizaciones y mejoras

Siempre nos esforzamos por mejorar la experiencia que brindamos a nuestros clientes mientras trabajamos para alcanzar nuestros objetivos comerciales. (Siempre hay espacio para mejorar.)

El pago

Deberá adaptar sus fundamentos para satisfacer sus necesidades comerciales. Lo más importante es que, cuando llega el momento de convencer a otros para que adopten una cultura más centrada en el cliente, los fundamentos le brindan ejemplos de lo que está hablando. Sirven como punto de partida para revisar las políticas y procedimientos que se interponen entre el lugar donde se encuentra ahora y el lugar donde desea estar.

Identifique a los empleados que actualmente brindan un excelente servicio al cliente y use ejemplos de su trabajo con los clientes para ilustrar los comportamientos que desea.

Saludos,

Glenn


Si va a crear una cultura centrada en el cliente, debe poder tomar los comportamientos deseados y descomponerlos en pedazos pequeños que sus empleados, miembros o voluntarios puedan entender. En 2003, mi organización, la Sociedad Americana del Cáncer adoptó la Gestión de relaciones constitutivas (CRM) como una filosofía empresarial. Conocida en el sector empresarial como Customer Relationship Management, esta filosofía se centra en establecer relaciones con los clientes en lugar de centrarse únicamente en las transacciones. CRM se diferencia del servicio al cliente en que la organización utiliza la tecnología para almacenar datos sobre el cliente con el fin de crear resultados más deseables que beneficien tanto a la organización como al cliente.

Incluso si no adopta CRM, su filosofía de servicio al cliente debe basarse en elementos fundamentales fáciles de enseñar. Aquí están los fundamentos de CRM que usa la American Cancer Society. Nuestra organización trabaja con individuos (B2C) y lugares de trabajo (B2B).

He hecho pequeños cambios para hacer que los fundamentos sean relevantes para el sector empresarial.

Fundamentos

Siempre cerrar el bucle

Seguimiento: nunca deje a un cliente preguntándose cuándo y cómo se cumplirá su solicitud. (En otras palabras, sus empleados nunca deben decirle a un cliente: "Bueno, debe llamar...")

Haz que la organización parezca perfecta

La experiencia de un cliente debe ser coherente, independientemente de cómo se involucren en la organización. (¿Es su sitio web tan fácil de usar como sus puntos de venta de ladrillos y mortero? ¿Todas sus ubicaciones / empleados ponen el mismo énfasis en servir al cliente?)

Exponer a los clientes otras formas en que pueden participar.

Maximiza cada punto de contacto del cliente. Exponga a los clientes a la organización como un todo para que puedan involucrarse en la medida en que lo permitan sus intereses, necesidades y habilidades. (A nivel micro, esto se refiere a ventas cruzadas y de ventas ascendentes. Para corporaciones más grandes, esto significa que se alienta a los clientes de una unidad de negocios a hacer negocios con otras unidades de negocios. Las compañías de televisión por cable lo llaman "agrupación").

Construir en cada interacción

La información aprendida durante una interacción con un cliente no debe perderse, sino que debe capturarse, compartirse y usarse para mejorar la siguiente interacción. (Esto se puede hacer sin software. En mi joyería, aprendí a descubrir qué querían mis mejores clientes para poder encontrarlo para ellos incluso cuando no los llevaba).

Incluir métodos para medir el valor proporcionado al cliente.

Debemos tener una forma de validar que realmente estamos beneficiando a los clientes a los que servimos. (Si implementa un mejor servicio al cliente por territorio o división, tener métricas que muestren su éxito ayudará a influir en otros. Una vez que toda la organización esté a bordo, estas métricas serán la prueba de que aumentar su enfoque en los clientes fue la decisión correcta.

Proteger la privacidad de nuestros clientes.

Debemos estar dispuestos a preguntar a nuestros clientes sobre su grado de comodidad al compartir cierta información, a veces confidencial. (Robo de identidad: "No se dice nada.)

Permitir actualizaciones y mejoras

Siempre nos esforzamos por mejorar la experiencia que brindamos a nuestros clientes mientras trabajamos para alcanzar nuestros objetivos comerciales. (Siempre hay espacio para mejorar.)

El pago

Deberá adaptar sus fundamentos para satisfacer sus necesidades comerciales. Lo más importante es que, cuando llega el momento de convencer a otros para que adopten una cultura más centrada en el cliente, los fundamentos le brindan ejemplos de lo que está hablando. Sirven como punto de partida para revisar las políticas y procedimientos que se interponen entre el lugar donde se encuentra ahora y el lugar donde desea estar.

Identifique a los empleados que actualmente brindan un excelente servicio al cliente y use ejemplos de su trabajo con los clientes para ilustrar los comportamientos que desea.

Saludos,

Glenn


Vídeo: Fundamentos de Servicio al Cliente Intro


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