Hey Netflix - ¡Es todo sobre tus clientes!

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La visión de reed hastings para netflix es brillante. Pero sus ideas sobre dónde encajan los clientes en esa visión han sido considerablemente menos que brillantes.

Esta situación de Netflix es una experiencia de aprendizaje fenomenal, y seguramente continuará.

La historia relevante

En julio, Netflix aumentó sustancialmente sus precios, hasta un 60 por ciento en algunos clientes, al decidir cobrar precios separados por sus servicios de transmisión y alquiler de DVD. Esto creó un gran alboroto. Lea los comentarios sobre cualquier artículo sobre el aumento de precios y verá cientos, si no miles de personas que se quejan y se comprometen a cancelar sus suscripciones.

Escribí un blog en ese momento: ¿Error de precios de Netflix? - Predecir Netflix revertiría esta mala decisión.

Hace unas dos semanas, Netflix agravó su error. El CEO Reed Hastings se disculpó, pero no se disculpó por subir los precios.

En cambio, Hastings se disculpó por hacer un mal trabajo al explicar el aumento de precios. Repitió su explicación anterior, que Netflix tenía que centrarse en la dirección estratégica a largo plazo de la transmisión de video. Luego agravó el problema dividiendo completamente el DVD y transmitiendo las compañías de video. Esta acción prometió hacer que el uso de los dos servicios sea más difícil que antes, mientras se sigue cobrando a los clientes un precio total más alto.

El lunes pasado, Hastings anunció que Netflix abandonaría su plan para dividir a la compañía. Escuchó a sus clientes. ¡Finalmente!

La lección: demasiado enfoque interno

He sido un crítico bastante vocal de Hastings durante este proceso, pero él ha hecho una cosa que me encanta. Él creó una visión del futuro y luego definió una estrategia para lograr esa visión.

Las decisiones de precios siempre deben servir a la estrategia de alto nivel de la empresa y a la visión general del negocio. Puedo estar en desacuerdo con las decisiones de Hastings, pero me encanta que tenga una visión clara y única y que esté conduciendo hacia ella.

Sin embargo, el liderazgo de Netflix pudo haber estado tan enfocado en su visión que no lograron enfocarse en sus clientes mientras creaban la estrategia para llegar allí. Estaban claramente enfocados internamente y no enfocados externamente. Estaban enfocados completamente en sus costos y en su visión.

Sin embargo, al intentar ejecutarlos, ignoraron el factor más importante: sus clientes.

Si se hubieran centrado en sus clientes, no habrían subido los precios tan drásticamente. ¿Netflix cree que tiene tanto poder de fijación de precios que puede aumentar los precios sin perder clientes?

Si Netflix se hubiera enfocado en sus clientes, la compañía no habría separado sus operaciones de transmisión y DVD, lo que obligaría a los usuarios a ir a más de un sitio web para sus películas y pagar más de una factura mensual.

Ayer, en el anuncio de dar marcha atrás en la división de la compañía, Hastings comenzó con: "Está claro que para muchos de nuestros miembros, dos sitios web harían las cosas más difíciles..." Es curioso, pero esto quedó claro mucho antes de que Netflix lo hiciera. Fue la falta de enfoque en el cliente lo que permitió que las cosas llegaran a este punto.

La visión de Reed Hastings para Netflix es brillante. Sin embargo, su estrategia para llegar allí necesita trabajo. Tengo la fuerte sensación de que esta telenovela no ha terminado todavía.

He aquí un pensamiento final: si sus clientes están enojados con usted, probablemente esté haciendo algo mal.

Esta situación de Netflix es una experiencia de aprendizaje fenomenal, y seguramente continuará.

La historia relevante

En julio, Netflix aumentó sustancialmente sus precios, hasta un 60 por ciento en algunos clientes, al decidir cobrar precios separados por sus servicios de transmisión y alquiler de DVD. Esto creó un gran alboroto. Lea los comentarios sobre cualquier artículo sobre el aumento de precios y verá cientos, si no miles de personas que se quejan y se comprometen a cancelar sus suscripciones.

Escribí un blog en ese momento: ¿Error de precios de Netflix? - Predecir Netflix revertiría esta mala decisión.

Hace unas dos semanas, Netflix agravó su error. El CEO Reed Hastings se disculpó, pero no se disculpó por subir los precios.

En cambio, Hastings se disculpó por hacer un mal trabajo al explicar el aumento de precios. Repitió su explicación anterior, que Netflix tenía que centrarse en la dirección estratégica a largo plazo de la transmisión de video. Luego agravó el problema dividiendo completamente el DVD y transmitiendo las compañías de video. Esta acción prometió hacer que el uso de los dos servicios sea más difícil que antes, mientras se sigue cobrando a los clientes un precio total más alto.

El lunes pasado, Hastings anunció que Netflix abandonaría su plan para dividir a la compañía. Escuchó a sus clientes. ¡Finalmente!

La lección: demasiado enfoque interno

He sido un crítico bastante vocal de Hastings durante este proceso, pero él ha hecho una cosa que me encanta. Él creó una visión del futuro y luego definió una estrategia para lograr esa visión.

Las decisiones de precios siempre deben servir a la estrategia de alto nivel de la empresa y a la visión general del negocio. Puedo estar en desacuerdo con las decisiones de Hastings, pero me encanta que tenga una visión clara y única y que esté conduciendo hacia ella.

Sin embargo, el liderazgo de Netflix pudo haber estado tan enfocado en su visión que no lograron enfocarse en sus clientes mientras creaban la estrategia para llegar allí. Estaban claramente enfocados internamente y no enfocados externamente. Estaban enfocados completamente en sus costos y en su visión.

Sin embargo, al intentar ejecutarlos, ignoraron el factor más importante: sus clientes.

Si se hubieran centrado en sus clientes, no habrían subido los precios tan drásticamente. ¿Netflix cree que tiene tanto poder de fijación de precios que puede aumentar los precios sin perder clientes?

Si Netflix se hubiera enfocado en sus clientes, la compañía no habría separado sus operaciones de transmisión y DVD, lo que obligaría a los usuarios a ir a más de un sitio web para sus películas y pagar más de una factura mensual.

Ayer, en el anuncio de dar marcha atrás en la división de la compañía, Hastings comenzó con: "Está claro que para muchos de nuestros miembros, dos sitios web harían las cosas más difíciles..." Es curioso, pero esto quedó claro mucho antes de que Netflix lo hiciera. Fue la falta de enfoque en el cliente lo que permitió que las cosas llegaran a este punto.

La visión de Reed Hastings para Netflix es brillante. Sin embargo, su estrategia para llegar allí necesita trabajo. Tengo la fuerte sensación de que esta telenovela no ha terminado todavía.

He aquí un pensamiento final: si sus clientes están enojados con usted, probablemente esté haciendo algo mal.


Vídeo: Si las personas fueran ordenadores


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