Falta servicio de hotel, las personalidades brillan

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En una experiencia reciente en un hotel, una persona crea un efecto de halo para la propiedad.

Estoy en Carmel, CA para una boda y me hospedaré en el Carmel Valley Ranch. Excelente ubicación, gran resort, mal servicio.

Un barman que no podría haber prestado menos atención a un grupo de 30 personas (y no sabía cómo preparar algunas de las bebidas exclusivas del hotel). Un restaurante de Michel Richard Citronelle donde el tiempo de la comida se vio tan afectado por un grupo de 20 que comenzamos antes de ellos y terminamos después de ellos (aunque la comida en sí era fantástica). Servicio de Internet en el vestíbulo por el que tuve que pagar $ 9.95 (por primera vez en todos mis viajes). Servicio de desayuno donde una entrada salió cinco minutos antes que la otra. Todo dejó un mal sabor de boca.

La ubicación más increíble, las mejores vistas y la mejor comida del mundo no pueden compensar el mal servicio.

Eso no quiere decir que todo fue malo. Las malas experiencias fueron casi todas ligadas al servicio de comida. Y aunque el personal de servicio era amable, no eran de clase mundial. Y luego vino Lana.

Conocimos a Lana en la piscina el primer día. No le pedimos nada a ella, pero ella siguió vigilándonos. A la mañana siguiente, en el desayuno, nos reconoció con un soleado "Hola, chicos" y nos dijo que tomáramos un asiento afuera y ella nos cuidaría.

Soy un imbécil para una sonrisa cálida, un gran saludo y una alegría de vivir general. Y esos rasgos son tan importantes que los usamos como parte de los requisitos de trabajo para cada puesto que buscamos cubrir en una empresa para la que estoy trabajando.

Lana tenía todos esos rasgos. Y aunque el servicio no fue tan bueno como esperaba, estaba claro que no era culpa de Lana. La cocina era responsable de la mala sincronización de las entradas del desayuno. El hecho de que nuestros vasos de café y agua no estuvieran siempre llenos se debió a la falta de personal para manejar la cantidad de personas que cenan (un problema que el lugar parece tener en cada comida).

El punto es que una gran personalidad es un regalo tan raro en la industria de servicios hoy en día que triunfa sobre todo lo que puede no estar a la altura.

EL VERDADERO MUNDO RETAILING TAKEAWAY
Un empleado puede tener un efecto de halo en toda su operación.

Cuando me vaya de Carmel Valley Ranch, ¿mi memoria será sobre el resort, sobre la habitación, sobre Citronelle o sobre Lana?

Sigo insistiendo en el hecho de que necesitas contratar a las personas adecuadas. Es muy importante en estos días y es el diferenciador en el comercio minorista, el servicio de alimentos y cualquier otra empresa orientada al servicio.

Haga que hoy sea el día en que va a hacer algo con respecto al empleado del que recibe las quejas. Iniciar el proceso disciplinario con una advertencia verbal. Cree su propia luz al final del túnel, el día en que los reemplazará cambiando a un empleado de mayor calidad. Un empleado que tiene más experiencia. Un empleado que tiene una sonrisa cálida, un gran saludo y una alegría de vivir general.

Estoy en Carmel, CA para una boda y me hospedaré en el Carmel Valley Ranch. Excelente ubicación, gran resort, mal servicio.

Un barman que no podría haber prestado menos atención a un grupo de 30 personas (y no sabía cómo preparar algunas de las bebidas exclusivas del hotel). Un restaurante de Michel Richard Citronelle donde el tiempo de la comida se vio tan afectado por un grupo de 20 que comenzamos antes de ellos y terminamos después de ellos (aunque la comida en sí era fantástica). Servicio de Internet en el vestíbulo por el que tuve que pagar $ 9.95 (por primera vez en todos mis viajes). Servicio de desayuno donde una entrada salió cinco minutos antes que la otra. Todo dejó un mal sabor de boca.

La ubicación más increíble, las mejores vistas y la mejor comida del mundo no pueden compensar el mal servicio.

Eso no quiere decir que todo fue malo. Las malas experiencias fueron casi todas ligadas al servicio de comida. Y aunque el personal de servicio era amable, no eran de clase mundial. Y luego vino Lana.

Conocimos a Lana en la piscina el primer día. No le pedimos nada a ella, pero ella siguió vigilándonos. A la mañana siguiente, en el desayuno, nos reconoció con un soleado "Hola, chicos" y nos dijo que tomáramos un asiento afuera y ella nos cuidaría.

Soy un imbécil para una sonrisa cálida, un gran saludo y una alegría de vivir general. Y esos rasgos son tan importantes que los usamos como parte de los requisitos de trabajo para cada puesto que buscamos cubrir en una empresa para la que estoy trabajando.

Lana tenía todos esos rasgos. Y aunque el servicio no fue tan bueno como esperaba, estaba claro que no era culpa de Lana. La cocina era responsable de la mala sincronización de las entradas del desayuno. El hecho de que nuestros vasos de café y agua no estuvieran siempre llenos se debió a la falta de personal para manejar la cantidad de personas que cenan (un problema que el lugar parece tener en cada comida).

El punto es que una gran personalidad es un regalo tan raro en la industria de servicios hoy en día que triunfa sobre todo lo que puede no estar a la altura.

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Un empleado puede tener un efecto de halo en toda su operación.

Cuando me vaya de Carmel Valley Ranch, ¿mi memoria será sobre el resort, sobre la habitación, sobre Citronelle o sobre Lana?

Sigo insistiendo en el hecho de que necesitas contratar a las personas adecuadas. Es muy importante en estos días y es el diferenciador en el comercio minorista, el servicio de alimentos y cualquier otra empresa orientada al servicio.

Haga que hoy sea el día en que va a hacer algo con respecto al empleado del que recibe las quejas. Iniciar el proceso disciplinario con una advertencia verbal. Cree su propia luz al final del túnel, el día en que los reemplazará cambiando a un empleado de mayor calidad. Un empleado que tiene más experiencia. Un empleado que tiene una sonrisa cálida, un gran saludo y una alegría de vivir general.


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