Cómo beneficiarse de las quejas de los clientes

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Las quejas de los clientes realmente pueden ayudar a que su empresa mejore, si sabe cómo usarlas correctamente. Siga estos pasos para aprender de las quejas de los clientes y mejorar su servicio al cliente.

¿Hay un lado positivo para las quejas de los clientes? Sí, hay, de hecho, los dueños de negocios inteligentes consideran que las quejas de los clientes son oro sólido.

En esta publicación, explicaré por qué son importantes las quejas de los clientes, qué puede aprender de las quejas de los clientes y cómo aprovecharlas para mejorar su negocio.

¿Por qué importan las quejas de los clientes?

Las empresas de todos los tamaños gastan mucho tiempo, dinero y esfuerzo intentando descubrir qué piensan sus clientes de ellos. En particular, para las pequeñas empresas, esto puede llevar mucho tiempo y ser costoso. Es posible que haya utilizado encuestas en línea, tarjetas de comentarios en su ubicación, encuestas de redes sociales o incluso grupos de atención al cliente en persona para tratar de controlar lo que está haciendo bien y mal.

Además, solo un pequeño porcentaje de clientes se quejan directamente con usted. Lo más probable es que se quejen a sus amigos y familiares sobre su negocio, lo digan mal en las redes sociales o escriban una crítica negativa en Yelp u otro sitio de revisión en línea.

Cuando un cliente se queja, están dejando comentarios sinceros en su regazo, sin ningún esfuerzo por su parte. Eso es tan raro y valioso como el oro.

Lo que se puede aprender de las quejas de los clientes.

Las quejas de los clientes son una herramienta que puede utilizar para mejorar rápidamente sus productos, servicios y la experiencia del cliente. Te pueden decir:

  • Qué sistemas, procesos o políticas de su empresa no funcionan
  • ¿Qué empleados no están tirando de su peso?
  • Qué productos o servicios deben mejorarse o eliminarse de sus ofertas
  • Lo que tus competidores están haciendo de lo que podrías aprender
  • Y mucho más.

La palabra de la boca siempre ha importado a las pequeñas empresas. Pero como los clientes de hoy ponen cada vez más existencias en las opiniones de amigos, familiares e incluso extraños a través de las revisiones en línea y las redes sociales, los comentarios honestos sobre su negocio son más importantes que nunca.

Desafortunadamente, muchas empresas descartan las quejas de los clientes como una opinión de una persona o como un incidente aislado. Como resultado, no aprenden nada de ellos.

Otros artículos de howtomintmoney.com:

  • La guía completa de 35 pasos para emprendedores que inician un negocio
  • 25 preguntas frecuentes sobre cómo iniciar un negocio
  • 50 preguntas que los inversionistas ángeles harán a los empresarios
  • 17 lecciones clave para emprendedores que inician un negocio

Cómo obtener el máximo valor de las quejas de los clientes

Aquí hay siete pasos para obtener el máximo valor de las quejas de los clientes:

1. Mirar las cosas desde el punto de vista del cliente. Es natural estar a la defensiva, pero para aprovechar al máximo las quejas de los clientes, debe adoptar el enfoque opuesto. Suponga que el cliente tiene razón y observe qué hizo mal su empresa para generar la queja. Por ejemplo:

  • ¿Su política de devolución no está clara?
  • ¿La información sobre su negocio está en línea, como las horas de operación, actual y correcta?
  • ¿El proceso de pago de su sitio web es fácil de entender?

2. Fomentar las quejas. Dado que la mayoría de nosotros somos educados para ser educados, muchos clientes nunca se quejarán en absoluto, simplemente llevarán su negocio a otra parte. La próxima vez que realice una encuesta o grupo de enfoque, solicite específicamente a los clientes negativo realimentación. Puede ser un poco apremiante lograr que sean honestos, pero hágales saber que desea escuchar cualquier queja, no importa cuán pequeña sea. Hay muy pocas empresas que hacen absolutamente todo bien. Incluso Nordstrom tiene tiempos de envío lentos para pedidos en línea en comparación con Amazon Prime.

3. Habla con tus clientes más leales. Estos son los que se quedarán contigo aunque las cosas empiecen a ir al sur, así que para que se quejen, las cosas tienen que estar realmente mal. Si tiene un programa de lealtad en su empresa, aproveche la información que ha recopilado para identificar a sus clientes más leales. Luego, comuníquese con ellos de manera regular con encuestas y otras herramientas para obtener sus opiniones honestas.

4. Aprovechar la tecnología. Freshdesk, Help Scout, ZenDesk y Zoho Desk son cuatro aplicaciones populares de software de servicio al cliente para pequeñas empresas. Pueden ayudarlo a hacer un seguimiento de las quejas, preguntas e interacciones de los clientes para que pueda responder rápidamente y ver patrones.

5. Actúa. Una vez que haya escuchado las quejas y se haya disculpado por los problemas, tome medidas para solucionarlos. Además de manejar las quejas individuales con prontitud, también establezca un horario regular, tal vez una vez al mes o una vez al trimestre, para revisar las quejas en conjunto. Esto le ayudará a identificar las quejas más comunes como indicadores de problemas con su negocio.

6. Comuníquese con los clientes sobre las acciones que está realizando. Puede llevar tiempo realizar grandes cambios para resolver un problema con un proceso o una política. Para que sus clientes no se sientan frustrados, hágales saber que está trabajando en el problema. Publique actualizaciones de estado en su sitio web o compártalas en sus comunicaciones por correo electrónico.

7. Seguimiento. Ya sea que se trate de una queja de un cliente individual o un problema mayor que resolvió, haga un seguimiento con los clientes después de que piense que el problema se ha resuelto. Es importante asegurarse de que estén satisfechos con el resultado. Solo entonces podrá decir realmente que ha resuelto la queja del cliente.

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¿Hay un lado positivo para las quejas de los clientes? Sí, hay, de hecho, los dueños de negocios inteligentes consideran que las quejas de los clientes son oro sólido.

En esta publicación, explicaré por qué son importantes las quejas de los clientes, qué puede aprender de las quejas de los clientes y cómo aprovecharlas para mejorar su negocio.

¿Por qué importan las quejas de los clientes?

Las empresas de todos los tamaños gastan mucho tiempo, dinero y esfuerzo intentando descubrir qué piensan sus clientes de ellos. En particular, para las pequeñas empresas, esto puede llevar mucho tiempo y ser costoso. Es posible que haya utilizado encuestas en línea, tarjetas de comentarios en su ubicación, encuestas de redes sociales o incluso grupos de atención al cliente en persona para tratar de controlar lo que está haciendo bien y mal.

Además, solo un pequeño porcentaje de clientes se quejan directamente con usted. Lo más probable es que se quejen a sus amigos y familiares sobre su negocio, lo digan mal en las redes sociales o escriban una crítica negativa en Yelp u otro sitio de revisión en línea.

Cuando un cliente se queja, están dejando comentarios sinceros en su regazo, sin ningún esfuerzo por su parte. Eso es tan raro y valioso como el oro.

Lo que se puede aprender de las quejas de los clientes.

Las quejas de los clientes son una herramienta que puede utilizar para mejorar rápidamente sus productos, servicios y la experiencia del cliente. Te pueden decir:

  • Qué sistemas, procesos o políticas de su empresa no funcionan
  • ¿Qué empleados no están tirando de su peso?
  • Qué productos o servicios deben mejorarse o eliminarse de sus ofertas
  • Lo que tus competidores están haciendo de lo que podrías aprender
  • Y mucho más.

La palabra de la boca siempre ha importado a las pequeñas empresas. Pero como los clientes de hoy ponen cada vez más existencias en las opiniones de amigos, familiares e incluso extraños a través de las revisiones en línea y las redes sociales, los comentarios honestos sobre su negocio son más importantes que nunca.

Desafortunadamente, muchas empresas descartan las quejas de los clientes como la opinión de una persona o un incidente aislado. Como resultado, no aprenden nada de ellos.

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Cómo obtener el máximo valor de las quejas de los clientes

Aquí hay siete pasos para obtener el máximo valor de las quejas de los clientes:

1. Mirar las cosas desde el punto de vista del cliente. Es natural estar a la defensiva, pero para aprovechar al máximo las quejas de los clientes, debe adoptar el enfoque opuesto. Suponga que el cliente tiene razón y observe qué hizo mal su empresa para generar la queja. Por ejemplo:

  • ¿Su política de devolución no está clara?
  • ¿La información sobre su negocio está en línea, como las horas de operación, actual y correcta?
  • ¿El proceso de pago de su sitio web es fácil de entender?

2. Fomentar las quejas. Dado que la mayoría de nosotros somos educados para ser educados, muchos clientes nunca se quejarán en absoluto, simplemente llevarán su negocio a otra parte. La próxima vez que realice una encuesta o grupo de enfoque, solicite específicamente a los clientes negativo realimentación. Puede ser un poco apremiante lograr que sean honestos, pero hágales saber que desea escuchar cualquier queja, no importa cuán pequeña sea. Hay muy pocas empresas que hacen absolutamente todo bien. Incluso Nordstrom tiene tiempos de envío lentos para pedidos en línea en comparación con Amazon Prime.


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