Cómo construir un negocio exitoso en torno a sus mejores clientes, incluidos los que trabajan para usted

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¿sabías que casi todas las empresas tienen el mismo primer cliente? Es un hecho. Aunque pocos empresarios se dan cuenta, su primer cliente es su primer empleado, y solo esta verdad debería hacer que los líderes empresariales miren a ambos lados de la moneda de servicio al cliente: servicio al cliente externo e interno.

¿Sabías que casi todas las empresas tienen el mismo primer cliente? Es un hecho. Aunque pocos empresarios se dan cuenta, su primer cliente es su primer empleado, y solo esta verdad debería hacer que los líderes empresariales miren a ambos lados de la moneda de servicio al cliente: servicio al cliente externo e interno.

Y antes de entrar en aplicaciones y estrategias para mantener a sus clientes internos y externos entusiasmados con su dedicación a servirles, quiero hacer un punto más importante: Los empleados no solo son sus primeros clientes, son, en última instancia, sus más importantes.

Los clientes que compran sus productos o contratan sus servicios nunca estarán satisfechos si las personas que producen y entregan sus productos o servicios no están satisfechas. Digo esto para enfatizar que entre los consejos que se detallan aquí, a los clientes con un enfoque interno se les debe dar la misma consideración que a los que tienen un enfoque externo.

Canales de redes sociales

Se han escrito libros e innumerables artículos sobre cómo aprovechar las redes sociales para el servicio al cliente, y apostaría a que muchos de nosotros hemos expresado nuestra ira en los tweets y en las páginas de Facebook de las compañías con las que hacemos negocios. Twitter ha demostrado su valor en esta área, pero es una buena idea separar su cuenta de Twitter de servicio al cliente de su cuenta de marketing.

El auge del servicio al cliente a través de las redes sociales refleja cómo la comunicación fundamental a través de las redes sociales se ha convertido en nuestra sociedad. Prácticamente todos los grupos demográficos están hablando con amigos, familiares y compañías a través de sus canales de redes sociales. Esto también significa que sus empleados están enganchados en las redes sociales, así que ¿por qué no aprovechar la tendencia en lugar de combatirla?

En este punto, ¿quién no sabe cómo utilizar la interfaz y las herramientas de Facebook? Puede aprovechar ese conocimiento y experiencia compartidos con Workplace de Facebook. Hay dos planes ofrecidos: gratis y de pago. El plan gratuito incluye todas las funciones de comunicación de Facebook (transmisión de video en vivo, llamadas de voz y video, y chat) y la mayoría de las funciones de productividad del servicio, incluidos medios y almacenamiento de archivos, equipos y grupos, notificaciones de escritorio y colaboración segura entre compañías. El plan de pago incluye herramientas empresariales que incluyen integraciones predefinidas, API para integraciones y robots personalizados, y más herramientas administrativas / de monitoreo.

Incorporar los medios sociales a las funciones principales de su empresa, tanto interna como externamente, le dará un impulso a su servicio al cliente porque es de naturaleza humana preferir trabajar en sistemas y entornos con los que ya estamos familiarizados, y plataformas como Facebook y Twitter proporcionan esa familiaridad..

Servicios de ayuda

Los servicios de ayuda dedicados vienen en una variedad de formas hoy en día, y las empresas pueden elegir y elegir los elementos que funcionan mejor para sus productos y servicios. Muchos de nosotros estamos cada vez más familiarizados y acostumbrados a usar el chat en línea y las bases de conocimiento para obtener respuestas a nuestras preguntas. Sin embargo, es fundamental que estas herramientas se usen correctamente o pueden crear más angustia en el cliente que satisfacción.

Un amigo acaba de contarle cómo se tomó el tiempo para detallar cuidadosamente su problema en una de esas ventanas de chat emergentes, solo para ser recibido con el siguiente mensaje: La empresa X suele responder dentro de tres horas.. Y no mucho mejor que ese mensaje inquietante es la función de chat que el chat está "actualmente fuera de línea". Sin embargo, a pesar de las aplicaciones erróneas de esta tecnología, las aplicaciones de chat externas están siendo ampliamente adoptadas hoy en día por todo tipo de marcas de consumidores y B2B.

También vale la pena considerar una "base de conocimientos", que es como un servicio de preguntas frecuentes turboalimentado y, por lo general, viene en tres formas básicas:

  • Los creados por la empresa,
  • Los creados por los usuarios, y
  • Aquellos que contienen información tanto de la empresa como de los usuarios.

Las encuestas muestran que los usuarios más jóvenes prefieren encontrar respuestas a sus problemas por sí solos, por lo que una función de base de conocimiento puede ser el primer lugar al que acudir cuando buscan respuestas. Si estos usuarios más jóvenes mantienen esa preferencia a medida que maduran y usted establece una base de conocimientos sólida, está haciendo una inversión sólida en servicio al cliente en su futuro.

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Pero no pasemos por alto el lado interno del servicio al cliente de aplicaciones como estas, y si observa las áreas donde los empleados tienen las preguntas y los problemas más urgentes, generalmente está relacionado con la tecnología. De hecho, cualquiera que haya trabajado para una PYME sabe que lidiar con el soporte técnico provoca más comentarios maliciosos que cualquier otra situación individual. Por lo tanto, la aplicación de las lecciones que hemos aprendido y las estrategias que hemos desarrollado para el servicio al cliente externo también deben aplicarse internamente.

Por ejemplo, una aplicación basada en la nube como SysAid con su software de mesa de ayuda aprovecha las características y los sistemas que los usuarios de computadoras actuales están acostumbrados a usar. Esto incluye gran parte de lo que he mencionado en la categoría de servicio al cliente externo, incluida la tecnología de chat y la base de conocimientos.

Siempre que pueda implementar sistemas que permitan a los miembros de su equipo solucionar con éxito sus problemas de TI, es el clásico de ganar-ganar. Los usuarios odian tener que hacer citas con el personal de TI, y al mismo tiempo le quita una carga a su equipo de soporte técnico. En otras palabras, la satisfacción del empleado o "cliente interno" aumenta en todos los frentes.

Centrada en el cliente

Un objetivo común hoy es crear una organización que esté “centrada en el cliente” de arriba a abajo. Debe ser un valor fundamental de la cultura de una empresa, y todas las herramientas y estrategias que he mencionado pueden y deben usarse para lograr ese objetivo.

Sin embargo, como lo señala el experto en servicio al cliente Shep Hyken, su empresa debe estar centrada en el empleado antes de que realmente pueda centrarse en el cliente. Con ese pensamiento en mente, lo aliento a que cree su lista de tareas pendientes de aplicaciones de servicio al cliente para ofrecer los más altos niveles de servicio al cliente a sus empleados: sus clientes internos. Esta estrategia proporcionará la base para brindar un servicio al cliente de clase mundial a sus "clientes que pagan".

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