Cómo gestionar con eficacia las revisiones en línea de su empresa

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Los comentarios de los clientes en línea pueden ser una bendición o una maldición. Aquí le indicamos cómo administrarlos mejor para su pequeña empresa.

Si eres propietario de una pequeña empresa, las reseñas en línea pueden ser una bendición o una maldición. Son geniales cuando tienes suficientes críticas, y si son positivas. Pero las cosas pueden cambiar rápido. Una sola crítica negativa puede costarle a una empresa hasta 30 clientes.

Administrar todas las revisiones para su negocio también puede volverse incómodo. Hay al menos 20 "principales" sitios de revisión. Y si realmente cavas, encontrarás que en realidad hay más de 200 sitios de revisión o formas de dejar comentarios.

Todo esto parece un gran dolor de cabeza, pero una vez que sepa cómo manejar incluso algunas revisiones, tendrá los fundamentos de cómo administrar cientos de ellos. Aquí hay algunas maneras de hacer eso.

Responder a cada comentario

Responda a las buenas críticas y las malas críticas, especialmente las malas críticas. Casi un tercio de los consumidores dicen que juzgan una empresa en función de si responde a las reseñas o no. Por lo tanto, si no tiene tiempo para hacerlo usted mismo, subcontrate el trabajo a su representante de servicio al cliente más inteligente, o posiblemente a un vendedor.

Si bien el departamento de marketing a menudo tiene la tarea de responder a las revisiones en línea, el personal de atención al cliente tiende a tener una mejor idea de qué decir. A menudo entienden un poco mejor las necesidades de los clientes que los comercializadores. No digo eso para golpear el marketing; es solo que el servicio al cliente y los vendedores tienden a pasar más tiempo con los clientes reales.

Escucha la retroalimentación negativa cuidadosamente

A nadie le gusta recibir una crítica negativa, especialmente si se entrega en un tono enojado y abusivo. Pero puede haber tesoros escondidos en esas palabras desagradables.

Lee la crítica desagradable, luego siéntate y refresca. Si tardas un día o más en responder, está bien. Mientras se está calmando, intente ver dónde puede tener un punto el cliente.

Si se quejan de un servicio lento, ¿es posible que haya una hora o dos cada día cuando las esperas son un poco largas? Si están enojados por la calidad del producto, ¿se siente sensible porque en realidad acaba de hacer un cambio en el producto?

Algunas veces las quejas provienen de expectativas demasiado grandes, también. Tal vez necesite hacer un mejor trabajo posicionando su negocio para que la gente entienda que su negocio es una hamburguesería sin adornos, no un restaurante de cinco estrellas, y los clientes deben ajustar sus expectativas en consecuencia.

Particularmente busca tendencias en las quejas. Si incluso dos revisiones mencionan el mismo problema, no es una coincidencia, es algo en lo que necesita trabajar.

Pide opiniones

Si puedes acumular hasta una docena de revisiones, no serás tan vulnerable a ese único crítico deshonesto que parece estar dispuesto a destruir tu negocio. Pero hay una forma correcta y una manera incorrecta de obtener comentarios.

Aquí está el camino equivocado:

Un dentista ofrece a los pacientes un crédito de $ 50 si dejan una revisión positiva. Desafortunadamente para el dentista, esta es una muy mala idea, por varias razones:

  • Yelp prohíbe expresamente pagar o incentivar a las personas a dejar comentarios positivos. Yelp en realidad le pide a la gente que reporte cualquier actividad como esta. Tienen un equipo de personas cuyo único trabajo es encontrar solicitudes de revisión pagadas como esta.
  • Una vez que las personas sepan que está pagando críticas positivas, se destruye cualquier cantidad de confianza que pueda haber construido con ellas.
  • Pagar por las revisiones puede volverse hacia ti. ¿Qué pasa si alguien amenaza con dejar una revisión negativa si no se les paga?
  • Usted está socavando toda la práctica y el propósito de las revisiones en línea. Estas ofertas de revisión incentivadas son, en última instancia, solo una forma de controlar el sistema.

Entonces, ¿cuál es la forma correcta de pedir comentarios?

Primero, elija el momento adecuado para preguntar, como cuando un cliente está particularmente contento. En segundo lugar, pregunte de una manera relajada y sin presiones. En tercer lugar, pregunte de una manera que le resulte muy, muy fácil de seguir para el cliente. Puede hacerlo enviándoles un correo electrónico solicitando una revisión. Hay servicios como Birdeye que le permiten automatizar este tipo de correos electrónicos. Los precios varían según el proveedor y el plan, pero es posible encontrar una buena solución por unos doscientos dólares al mes.

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Cómo gestionar comentarios en línea más fácilmente

Para administrar mejor sus revisiones en línea, puede crear una lista maestra de todos los sitios de revisión posibles en los que pueda estar su compañía y luego establecer un recordatorio para revisar cada uno de esos sitios de revisión cada semana o dos. En algunos de los sitios de revisión, puede configurar su cuenta para que le envíe una notificación cada vez que se publique una nueva revisión.

Esa es la forma de baja tecnología para administrar las revisiones en línea; También puedes conseguir un poco más de alta tecnología. Hay servicios que automatizarán parte de este trabajo para usted. Supervisan automáticamente cualquier sitio de revisión relevante y luego reúnen toda la actividad en una sola vista del tablero.

Los precios de estos servicios varían, al igual que las características. Dependiendo de lo sofisticados que sean, podrían considerarse "servicios de monitoreo" a gran escala y son similares a las estaciones de escucha que algunas compañías usan para monitorear lo que las personas dicen sobre su marca.

Si tiene el presupuesto, le recomiendo que pruebe un servicio de monitoreo diseñado para pequeñas empresas. Pero si no tienes el presupuesto, no desesperes. Puede hacer un muy buen trabajo administrando sus revisiones en línea en aproximadamente dos o tres horas a la semana.

Si el “personal de marketing” de su compañía es solo una persona, mantener su monitoreo en una revisión manual de cada sitio de revisión principal puede ser más inteligente que invertir en más software del que necesita. Después de todo, sabemos que las pequeñas empresas tienden a desvalorizar su comercialización, y puede que haya otras áreas de su empresa que necesiten recursos más que esto.

¿Quiere saber una razón más por la que creo que la mayoría de las pequeñas empresas pueden prescindir de un paquete de monitoreo? Porque es fundamental para un ser humano leer y responder a las reseñas. Esta es un área de su negocio que a veces puede requerir toda la inteligencia emocional que pueda reunir.

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Si eres propietario de una pequeña empresa, las reseñas en línea pueden ser una bendición o una maldición. Son geniales cuando tienes suficientes críticas, y si son positivas. Pero las cosas pueden cambiar rápido. Una sola crítica negativa puede costarle a una empresa hasta 30 clientes.

Administrar todas las revisiones para su negocio también puede volverse incómodo. Hay al menos 20 "principales" sitios de revisión. Y si realmente cavas, encontrarás que en realidad hay más de 200 sitios de revisión o formas de dejar comentarios.

Todo esto parece un gran dolor de cabeza, pero una vez que sepa cómo manejar incluso algunas revisiones, tendrá los fundamentos de cómo administrar cientos de ellos. Aquí hay algunas maneras de hacer eso.

Responder a cada comentario

Responda a las buenas críticas y las malas críticas, especialmente las malas críticas. Casi un tercio de los consumidores dicen que juzgan una empresa en función de si responde a las reseñas o no. Por lo tanto, si no tiene tiempo para hacerlo usted mismo, subcontrate el trabajo a su representante de servicio al cliente más inteligente, o posiblemente a un vendedor.

Si bien el departamento de marketing a menudo tiene la tarea de responder a las revisiones en línea, el personal de atención al cliente tiende a tener una mejor idea de qué decir. A menudo entienden un poco mejor las necesidades de los clientes que los comercializadores. No digo eso para golpear el marketing; es solo que el servicio al cliente y los vendedores tienden a pasar más tiempo con los clientes reales.

Escucha la retroalimentación negativa cuidadosamente

A nadie le gusta recibir una crítica negativa, especialmente si se entrega en un tono enojado y abusivo. Pero puede haber tesoros escondidos en esas palabras desagradables.

Lee la crítica desagradable, luego siéntate y refresca. Si tardas un día o más en responder, está bien. Mientras se está calmando, intente ver dónde puede tener un punto el cliente.

Si se quejan de un servicio lento, ¿es posible que haya una hora o dos cada día cuando las esperas son un poco largas? Si están enojados por la calidad del producto, ¿se siente sensible porque en realidad acaba de hacer un cambio en el producto?

Algunas veces las quejas provienen de expectativas demasiado grandes, también. Tal vez necesite hacer un mejor trabajo posicionando su negocio para que la gente entienda que su negocio es una hamburguesería sin adornos, no un restaurante de cinco estrellas, y los clientes deben ajustar sus expectativas en consecuencia.

Particularmente busca tendencias en las quejas. Si incluso dos revisiones mencionan el mismo problema, no es una coincidencia, es algo en lo que necesita trabajar.

Pide opiniones

Si puedes acumular hasta una docena de revisiones, no serás tan vulnerable a ese único crítico deshonesto que parece estar dispuesto a destruir tu negocio. Pero hay una forma correcta y una manera incorrecta de obtener comentarios.

Aquí está el camino equivocado:

Un dentista ofrece a los pacientes un crédito de $ 50 si dejan una revisión positiva. Desafortunadamente para el dentista, esta es una muy mala idea, por varias razones:

  • Yelp prohíbe expresamente pagar o incentivar a las personas a dejar comentarios positivos. Yelp en realidad le pide a la gente que reporte cualquier actividad como esta. Tienen un equipo de personas cuyo único trabajo es encontrar solicitudes de revisión pagadas como esta.
  • Una vez que las personas sepan que está pagando críticas positivas, se destruye cualquier cantidad de confianza que pueda haber construido con ellas.
  • Pagar por las revisiones puede volverse hacia ti. ¿Qué pasa si alguien amenaza con dejar una revisión negativa si no se les paga?
  • Usted está socavando toda la práctica y el propósito de las revisiones en línea. Estas ofertas de revisión incentivadas son, en última instancia, solo una forma de controlar el sistema.

Entonces, ¿cuál es la forma correcta de pedir comentarios?


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