Incrementa la lealtad evitando clientes invisibles

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Hace unas semanas estuve en perkins, intentando pagar mi comida. Los empleados correteaban de un lado a otro sin siquiera una mirada curiosa en mi dirección. Finalmente, el gerente dijo algo que obligó a otro empleado a emitir un pedido. Y, como la magia, apareció una jovencita sonriente y gentilmente tomó mi dinero. No mucho después de eso

Hace unas semanas estuve en Perkins, intentando pagar mi comida.
Los empleados correteaban de un lado a otro sin siquiera una mirada curiosa en mi
dirección. Finalmente, el gerente dijo algo que obligó a otro
empleado para emitir un pedido. Y, como la magia, una jovencita sonriente.
Apareció y gentilmente tomó mi dinero.

No mucho después de eso me acerqué a
el mostrador de servicio al cliente en nuestro local de Barnes & Noble, intentando
seriamente para parecerse a un cliente en necesidad. (Hablo en serio, realmente estaba
serio.)

Dos empleados entraron al área de servicio al cliente, caminando.
directo hacia mi Ninguno de ellos hizo la menor cantidad.
de contacto visual. Finalmente, cuando terminaron de hablar, uno de ellos me "notó" (como si acabara de aparecer de la nada).

Podría seguir, pero creo que entiendes la idea. En ambos casos, yo era un
Cliente invisible. Yo sabía que estaba allí. Pero los empleados me trataron.
como yo no estaba

Todos hemos tenido esta experiencia, así que todos sabemos cómo se siente.
Es una de las peores cosas que puede hacer a un cliente. Sin embargo sucede
Todos los días en cada comunidad.

El peligro es que los clientes invisibles desaparecerán para
real. No se quedarán con una empresa cuyos empleados los ignoran.

¿Por qué lo harían?

Los clientes invisibles están a un paso de ser clientes anteriores,
y los infelices en eso. Con mucho gusto le dirán a quien parezca parejo.
Interesado remotamente por qué dejaron tu negocio. "Los empleados actuaron
Como si ni siquiera estuviera allí "es lo que dirán.

Pero hay buenas noticias.

Porque la causa de los clientes invisibles es también la cura. Clientes
se vuelven invisibles porque los empleados los hacen invisibles. Es un
Opción consciente por parte de los empleados de ignorar a los clientes. Esa es la unica
Manera en que los clientes pueden ser invisibles.

Entonces, la solución es igual de simple: deja de ignorar a los clientes.

Como propietario o administrador, debe comprender qué haría un
empleado ignora a sus clientes. Hay muchas razones. Mala actitud,
demasiado "ocupado", malentendido prioridades, etc. Es necesario que quede claro
(con sus políticas y su propio comportamiento) cuáles son las prioridades.

"Los clientes son lo primero" deben ser grabados en el cerebro de todos.

Estamos entrando en un período de nuestra economía donde quizás solo los mejores
sobrevivirá. Habrá mucho menos espacio para errores porque
Los clientes tienen muchas más opciones. Nunca ha sido más peligroso
Entregar mal servicio al cliente.

Pero su compañía puede sobrevivir e incluso prosperar. Asegúrese de que su
La empresa es un ganador. Asegúrate de no tener clientes invisibles.

Hace unas semanas estuve en Perkins, intentando pagar mi comida.
Los empleados correteaban de un lado a otro sin siquiera una mirada curiosa en mi
dirección. Finalmente, el gerente dijo algo que obligó a otro
empleado para emitir un pedido. Y, como la magia, una jovencita sonriente.
Apareció y gentilmente tomó mi dinero.

No mucho después de eso me acerqué a
el mostrador de servicio al cliente en nuestro local de Barnes & Noble, intentando
seriamente para parecerse a un cliente en necesidad. (Hablo en serio, realmente estaba
serio.)

Dos empleados entraron al área de servicio al cliente, caminando.
directo hacia mi Ninguno de ellos hizo la menor cantidad.
de contacto visual. Finalmente, cuando terminaron de hablar, uno de ellos me "notó" (como si acabara de aparecer de la nada).

Podría seguir, pero creo que entiendes la idea. En ambos casos, yo era un
Cliente invisible. Yo sabía que estaba allí. Pero los empleados me trataron.
como yo no estaba

Todos hemos tenido esta experiencia, así que todos sabemos cómo se siente.
Es una de las peores cosas que puede hacer a un cliente. Sin embargo sucede
Todos los días en cada comunidad.

El peligro es que los clientes invisibles desaparecerán para
real. No se quedarán con una empresa cuyos empleados los ignoran.

¿Por qué lo harían?

Los clientes invisibles están a un paso de ser clientes anteriores,
y los infelices en eso. Con mucho gusto le dirán a quien parezca parejo.
Interesado remotamente por qué dejaron tu negocio. "Los empleados actuaron
Como si ni siquiera estuviera allí "es lo que dirán.

Pero hay buenas noticias.

Porque la causa de los clientes invisibles es también la cura. Clientes
se vuelven invisibles porque los empleados los hacen invisibles. Es un
Opción consciente por parte de los empleados de ignorar a los clientes. Esa es la unica
Manera en que los clientes pueden ser invisibles.

Entonces, la solución es igual de simple: deja de ignorar a los clientes.

Como propietario o administrador, debe comprender qué haría un
empleado ignora a sus clientes. Hay muchas razones. Mala actitud,
demasiado "ocupado", malentendido prioridades, etc. Es necesario que quede claro
(con sus políticas y su propio comportamiento) cuáles son las prioridades.

"Los clientes son lo primero" deben ser grabados en el cerebro de todos.

Estamos entrando en un período de nuestra economía donde quizás solo los mejores
sobrevivirá. Habrá mucho menos espacio para errores porque
Los clientes tienen muchas más opciones. Nunca ha sido más peligroso
Entregar mal servicio al cliente.

Pero su compañía puede sobrevivir e incluso prosperar. Asegúrese de que su
La empresa es un ganador. Asegúrate de no tener clientes invisibles.


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