Invertir en las personas, no en la publicidad

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Recientemente, jp morgan chase lanzó una nueva campaña de marca llamada "chase what matters". Gastarán $ 70 millones en los primeros tres meses de este esfuerzo para persuadir a los clientes de que chase les da lo que importa. Están cometiendo un error.

Recientemente, JP Morgan Chase lanzó una nueva campaña de marca llamada "Chase What Matters". Gastarán $ 70 millones en los primeros tres meses de este esfuerzo para persuadir a los clientes de que Chase les da lo que importa.

Están cometiendo un error.

Al igual que muchas empresas (especialmente las grandes marcas de consumo), todavía no entienden. No construyes la lealtad del cliente con una gran campaña publicitaria. Primero, la mayoría de la gente no presta atención a los anuncios. Las personas están ocupadas y realmente no les importa lo que una compañía dice sobre sí misma. Se preocupan por lo que una empresa puede hacer por ellos.

Así es como debería ser.

Entonces, cuando una gran empresa se da palmaditas en público por gastar mucho dinero en anuncios que dicen lo buenos que son, bueno, perdóname si no me impresiona. Podrían haber invertido ese dinero en sus empleados y obtener un rendimiento mucho mejor.

Por $ 70 millones de dólares, podrían haber gastado $ 1000 en capacitación para cada uno de los 70,000 empleados. Actualmente JP Morgan Chase tiene alrededor de 168,000 empleados. Por lo tanto, esta campaña publicitaria podría haber capacitado al 41% de toda su fuerza laboral. No sé cuántos empleados de Chase están involucrados en el servicio directo al cliente, pero el 41% habría sido un gran comienzo.

Chase dice que hicieron la investigación y saben lo que quieren los clientes de un banco. Si esto es cierto, deberían concentrar el 100% de sus esfuerzos en asegurarse de que cumplan. Deben hacer todo lo posible para asegurarse de que cada contacto con el cliente, cada política y cada procedimiento sirvan para lograr lo que sus clientes desean.

Una campaña publicitaria no ayuda a entregar lo que los clientes quieren.

Para entregar lo que sus clientes desean, necesita saber lo que ellos quieren. Luego, decida lo que puede y hará, dentro del contexto y los recursos de su negocio. Luego planifica cómo ayudar a sus empleados a hacer lo que se necesita hacer para ayudar a sus clientes a obtener lo que desean. Proporciona los recursos y las habilidades que su gente necesita para tener éxito en el servicio a sus clientes.

Entonces necesitas medir y monitorear. Y sigues midiendo y vigilando. Es un proceso continuo.

Cuando hagas esto de manera consistente y buena, tu publicidad será gratuita. Se llama de boca en boca y es mucho más poderoso que una campaña publicitaria ingeniosa. Cuando constantemente le das a tus clientes lo que quieren, se dan cuenta. Cuando sus empleados, políticas y procedimientos son amigables con el cliente, se dan cuenta. Cuando cada contacto que un cliente tiene con su empresa va más allá de lo que esperan, se dan cuenta.

Aquí es donde quieres que esté tu empresa. Ven aquí y no necesitarás publicidad. La lealtad de tus clientes será algo bello. Y serás virtualmente inmune a las presiones de la competencia. ¿Quieres un negocio mejor? Invertir en las personas, no en la publicidad.

Recientemente, JP Morgan Chase lanzó una nueva campaña de marca llamada "Chase What Matters". Gastarán $ 70 millones en los primeros tres meses de este esfuerzo para persuadir a los clientes de que Chase les da lo que importa.

Están cometiendo un error.

Al igual que muchas empresas (especialmente las grandes marcas de consumo), todavía no entienden. No construyes la lealtad del cliente con una gran campaña publicitaria. Primero, la mayoría de la gente no presta atención a los anuncios. Las personas están ocupadas y realmente no les importa lo que una compañía dice sobre sí misma. Se preocupan por lo que una empresa puede hacer por ellos.

Así es como debería ser.

Entonces, cuando una gran empresa se da palmaditas en público por gastar mucho dinero en anuncios que dicen lo buenos que son, bueno, perdóname si no me impresiona. Podrían haber invertido ese dinero en sus empleados y obtener un rendimiento mucho mejor.

Por $ 70 millones de dólares, podrían haber gastado $ 1000 en capacitación para cada uno de los 70,000 empleados. Actualmente JP Morgan Chase tiene alrededor de 168,000 empleados. Por lo tanto, esta campaña publicitaria podría haber capacitado al 41% de toda su fuerza laboral. No sé cuántos empleados de Chase están involucrados en el servicio directo al cliente, pero el 41% habría sido un gran comienzo.

Chase dice que hicieron la investigación y saben lo que quieren los clientes de un banco. Si esto es cierto, deberían concentrar el 100% de sus esfuerzos en asegurarse de que cumplan. Deben hacer todo lo posible para asegurarse de que cada contacto con el cliente, cada política y cada procedimiento sirvan para lograr lo que sus clientes desean.

Una campaña publicitaria no ayuda a entregar lo que los clientes quieren.

Para entregar lo que sus clientes desean, necesita saber lo que ellos quieren. Luego, decida lo que puede y hará, dentro del contexto y los recursos de su negocio. Luego planifica cómo ayudar a sus empleados a hacer lo que se necesita hacer para ayudar a sus clientes a obtener lo que desean. Proporciona los recursos y las habilidades que su gente necesita para tener éxito en el servicio a sus clientes.

Entonces necesitas medir y monitorear. Y sigues midiendo y vigilando. Es un proceso continuo.

Cuando hagas esto de manera consistente y buena, tu publicidad será gratuita. Se llama de boca en boca y es mucho más poderoso que una campaña publicitaria ingeniosa. Cuando constantemente le das a tus clientes lo que quieren, se dan cuenta. Cuando sus empleados, políticas y procedimientos son amigables con el cliente, se dan cuenta. Cuando cada contacto que un cliente tiene con su empresa va más allá de lo que esperan, se dan cuenta.

Aquí es donde quieres que esté tu empresa. Ven aquí y no necesitarás publicidad. La lealtad de tus clientes será algo bello. Y serás virtualmente inmune a las presiones de la competencia. ¿Quieres un negocio mejor? Invertir en las personas, no en la publicidad.


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