¿El autoservicio está reemplazando al servicio al cliente?

{h1}

En las últimas décadas, hemos visto cómo la tecnología reemplaza a más y más personas a medida que compramos y usamos las cosas que nos permiten seguir adelante. Desde la ubicua gasolinera de autoservicio hasta el check-in de autoservicio en los aeropuertos, tenemos más oportunidades que nunca para tratar con máquinas en lugar de personas. ¿es esto bueno para el servicio al cliente?

En las últimas décadas hemos visto cómo la tecnología reemplaza más y
Más personas compramos y usamos las cosas que nos hacen seguir. Desde el
omnipresente estación de servicio de autoservicio para autoservicio de facturación en
Aeropuertos, tenemos más oportunidades que nunca para tratar con máquinas.
en lugar de personas

¿Es esto bueno para el servicio al cliente?

O tal vez una mejor manera de decirlo es: ¿Esto ayuda a los clientes a obtener lo que
¿Quieren mejor, más rápido o más barato?

En Smarter Travel, Carl
Unger escribe
Sobre esta tendencia en el negocio de los viajes. Él cita una encuesta que
sugiere que el 70% de los clientes de líneas aéreas quieren más autoservicio en todo
su viaje. Y concluye que esta tendencia es buena:

Dejando de lado las implicaciones financieras, el autoservicio es una victoria para
los consumidores Las aerolíneas pueden desplegar filas sobre filas de quioscos en los aeropuertos, un
movimiento que reduciría los tiempos de espera y podría en realidad mejorar cliente
servicio liberando a los empleados para que se centren en los clientes que realmente necesitan
ayuda.

Unger hace un buen punto.

Como cliente me encanta el autoservicio. Significa que generalmente puedo obtener lo que
Quiero en menos tiempo y con menos problemas que si tuviera que esperar en línea o
Confíe en un empleado mal motivado.

Pero hay (al menos) dos problemas con la sustitución de autoservicio
servicio al cliente.

Una es que a algunas personas simplemente no les gusta. Prefieren tener un
persona viva, respirando, ayudándoles. Podrían tener preguntas. Ellos
Puede que no se sienta cómodo con la tecnología de autoservicio. O tal vez ellos
Sólo quiero hablar con alguien por un momento.

Dos es cuando hay un problema que la máquina no puede manejar. Que podría
mal funcionamiento. O tal vez no ofrezca la opción que un cliente desea.
Tal vez la situación necesita ser escalada. Una bomba de gas está mal equipada.
para dar reembolsos o decir "lo siento".

Home Depot maneja bien su pago de autoservicio. Las maquinas son
Bastante fácil de usar. Pero, por si acaso, hay una ayuda amistosa.
Empleado en naranja de pie cerca. Mi experiencia ha sido del 100%.
positivo.

Mi conclusión:

El autoservicio puede ser una buena cosa. Pero no confíes en ello exclusivamente.
Necesita ofrecer copias de seguridad, rutas de escalado y alternativas. Si es
solo una opción, una herramienta en la caja de herramientas de servicio al cliente, entonces puede
ser muy eficaz para ayudar a los clientes a obtener lo que quieren.

¿Qué piensas? ¿Las empresas son clientes de autoservicio?
servicio bien? ¿O hay espacio para mejorar?

En las últimas décadas hemos visto cómo la tecnología reemplaza más y
Más personas compramos y usamos las cosas que nos hacen seguir. Desde el
omnipresente estación de servicio de autoservicio para autoservicio de facturación en
Aeropuertos, tenemos más oportunidades que nunca para tratar con máquinas.
en lugar de personas

¿Es esto bueno para el servicio al cliente?

O tal vez una mejor manera de decirlo es: ¿Esto ayuda a los clientes a obtener lo que
¿Quieren mejor, más rápido o más barato?

En Smarter Travel, Carl
Unger escribe
Sobre esta tendencia en el negocio de los viajes. Él cita una encuesta que
sugiere que el 70% de los clientes de líneas aéreas quieren más autoservicio en todo
su viaje. Y concluye que esta tendencia es buena:

Dejando de lado las implicaciones financieras, el autoservicio es una victoria para
los consumidores Las aerolíneas pueden desplegar filas sobre filas de quioscos en los aeropuertos, un
movimiento que reduciría los tiempos de espera y podría en realidad mejorar cliente
servicio liberando a los empleados para que se centren en los clientes que realmente necesitan
ayuda.

Unger hace un buen punto.

Como cliente me encanta el autoservicio. Significa que generalmente puedo obtener lo que
Quiero en menos tiempo y con menos problemas que si tuviera que esperar en línea o
Confíe en un empleado mal motivado.

Pero hay (al menos) dos problemas con la sustitución de autoservicio
servicio al cliente.

Una es que a algunas personas simplemente no les gusta. Prefieren tener un
persona viva, respirando, ayudándoles. Podrían tener preguntas. Ellos
Puede que no se sienta cómodo con la tecnología de autoservicio. O tal vez ellos
Sólo quiero hablar con alguien por un momento.

Dos es cuando hay un problema que la máquina no puede manejar. Que podría
mal funcionamiento. O tal vez no ofrezca la opción que un cliente desea.
Tal vez la situación necesita ser escalada. Una bomba de gas está mal equipada.
para dar reembolsos o decir "lo siento".

Home Depot maneja bien su pago de autoservicio. Las maquinas son
Bastante fácil de usar. Pero, por si acaso, hay una ayuda amistosa.
Empleado en naranja de pie cerca. Mi experiencia ha sido del 100%.
positivo.

Mi conclusión:

El autoservicio puede ser una buena cosa. Pero no confíes en ello exclusivamente.
Necesita ofrecer copias de seguridad, rutas de escalado y alternativas. Si es
solo una opción, una herramienta en la caja de herramientas de servicio al cliente, entonces puede
ser muy eficaz para ayudar a los clientes a obtener lo que quieren.

¿Qué piensas? ¿Las empresas están haciendo autoservicio al cliente?
servicio bien? ¿O hay espacio para mejorar?


Vídeo: Mcdonald's - Nuevos Kioskos Digitales que reemplaza a miles de trabajadores


Es.HowToMintMoney.com
Reservados Todos Los Derechos!
Reimpresión De Los Materiales Es Posible Con Referencia A La Fuente - Página Web: Es.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Es.HowToMintMoney.com