Jesse, Rae Anne y Chuck: una historia de servicio al cliente

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Hay una historia de un boy scout que llegó quince minutos tarde a una reunión de la tropa porque ayudó a una anciana a cruzar la calle. Cuando su jefe de patrulla señaló que cruzar la calle no debería haber tomado un cuarto de hora, el scout explicó que le tomó tanto tiempo porque la señora no quería ir.

Hay una historia de un Boy Scout que llegó quince minutos tarde a una reunión de la Tropa porque ayudó a una anciana a cruzar la calle. Cuando su jefe de patrulla señaló que cruzar la calle no debería haber tomado un cuarto de hora, el Scout explicó que le tomó tanto tiempo porque la señora no quería ir.

¿Tú lo haces?

¿Decide para el cliente en qué servicio debe consistir? ¿Lo entregas sin importar si ella percibe algún valor en tus acciones? ¿Le sorprende con frecuencia saber que el servicio no es una calidad por la que su empresa es conocida?

Tal vez esté cruzando la calle con mujeres mayores que no desean cruzar. El mejor servicio al cliente comienza con "¿Que puedo hacer para ayudar?"Los clientes realmente inteligentes entienden esto y toman la iniciativa, preguntando"¿Me ayudarás?"

Era octubre de 1985. Jesse, Ray Anne y yo no habíamos sido compañeros de trabajo en una estación de radio de Orlando. Ahora, curiosamente, todos estábamos trabajando para agencias de publicidad separadas en Orlando. Cada uno de nuestros respectivos empleadores era un pez pequeño en el estanque de publicidad de la Florida Central, y cada uno de nosotros llevaba varios sombreros al completar nuestros deberes.

Como suelen hacer los colegas, los tres nos reunimos para almorzar en un pequeño restaurante vietnamita. ("Prueba los rollitos de primavera, son increíbles").

Mientras hacía todo lo posible por parecer hábil en comer arroz con palillos, Jesse y Ray Anne comenzaron a comparar notas sobre las tarifas que los diversos medios de comunicación cobraban a sus respectivos clientes. Luego empezaron a jactarse de sus propias habilidades de negociación.

"¿Cuánto estás pagando por K-92? Eso es indignante! Nunca les pago un centavo más de $ 57."

Después de escuchar un rato, finalmente dije "Parece que ustedes dos piensan que golpear a un representante de medios por un par de dólares por lugar ayudará a sus clientes. ¿Cuánto lograste? Usted salvó al cliente, ¿qué? $ 170 en el transcurso del mes? Pfffttttt."

Ray Anne me miró y dijo "Chuck, sabes lo competitivo que es el negocio de la publicidad. ¿De qué otra manera podemos demostrar que estamos trabajando en nombre del cliente?"

Dije. "Entro en reuniones con los representantes de los medios de comunicación y les digo "Esto es lo que estoy tratando de lograr para mi cliente. No estoy aquí para tratar de reducir el costo por punto. Le estoy preguntando qué podría hacer. hacer para ayudar a mi cliente a alcanzar sus metas´."

"Eso funciona para ti?"Pidió a Jesse.

"Se sorprenderá de la frecuencia con la que el departamento de ventas llama al departamento de programación, editorial, producción o promoción y crea un toque adicional para mi cliente. Yo pago que $ 170 En los meses que la gestión de no hacerlo, y mi cliente obtiene fácilmente miles de dólares en exposición adicional."

Exposición adicional. ¿Supones que es una calle en la que tu cliente quisiera ayuda para cruzar?

Dudo seriamente que nuestra conversación mediodía 1985 cambió la forma de los medios de comunicación se compra en Orlando. Pero lo que me parece sorprendente es que este tipo de discusiones entre compradores y vendedores no ocurren naturalmente en el curso de los negocios.

Que has oído decir que más de la mitad de los clientes de tiempo No hagas sus decisiones de compra en el precio en absoluto. (Hay datos difíciles para demostrar que, por cierto). Pero incluso cuando el precio no es la consideración principal, el valor siempre lo es.

¿Su cliente ve algún valor en su servicio al cliente? ¿Ella realmente quiere cruzar la calle?

Si normalmente reacciona a la competencia reduciendo la tasa, quizás tenga la oportunidad de que tanto usted como el cliente dejen la negociación entusiasmados con el resultado si, en cambio, pregunta "¿Cómo puedo ayudar?"

Hay una historia de un Boy Scout que llegó quince minutos tarde a una reunión de la Tropa porque ayudó a una anciana a cruzar la calle. Cuando su jefe de patrulla señaló que cruzar la calle no debería haber tomado un cuarto de hora, el Scout explicó que le tomó tanto tiempo porque la señora no quería ir.

¿Tú lo haces?

¿Decide para el cliente en qué servicio debe consistir? ¿Lo entregas sin importar si ella percibe algún valor en tus acciones? ¿Está frecuencia sorprenda al saber que el servicio no es una cualidad que su compañía es conocida por?

Tal vez esté cruzando la calle con mujeres mayores que no desean cruzar. El mejor servicio al cliente comienza con "¿Que puedo hacer para ayudar?"Los clientes realmente inteligentes entienden esto y toman la iniciativa, preguntando"¿Me ayudarás?"

Era octubre de 1985. Jesse, Ray Anne y yo no habíamos sido compañeros de trabajo en una estación de radio de Orlando. Ahora, curiosamente, todos estábamos trabajando para agencias de publicidad separadas en Orlando. Cada uno de nuestros respectivos empleadores era un pez pequeño en el estanque de publicidad de la Florida Central, y cada uno de nosotros llevaba varios sombreros al completar nuestros deberes.

Como colegas a menudo lo hacen, los tres se reunieron para el almuerzo en un pequeño restaurante vietnamita. ("Prueba los rollitos de primavera, son increíbles").

Mientras hacía todo lo posible por parecer hábil en comer arroz con palillos, Jesse y Ray Anne comenzaron a comparar notas sobre las tarifas que los diversos medios de comunicación cobraban a sus respectivos clientes. Luego empezaron a jactarse de sus propias habilidades de negociación.

"¿Cuánto estás pagando por K-92? ¡Eso es indignante! Nunca les pago un centavo más de $ 57."

Después de escuchar un rato, finalmente dije "Parece que ustedes dos piensan que golpear a un representante de medios por un par de dólares por lugar ayudará a sus clientes. ¿Cuánto lograste? Usted salvó al cliente, ¿qué? $ 170 en el transcurso del mes? Pfffttttt."

Ray Anne me miró y dijo "Chuck, sabes lo competitivo que es el negocio de la publicidad. ¿De qué otra manera podemos demostrar que estamos trabajando en nombre del cliente?"

Dije. "Entro en reuniones con los representantes de los medios de comunicación y les digo "Esto es lo que estoy tratando de lograr para mi cliente. No estoy aquí para tratar de reducir el costo por punto. Le estoy preguntando qué podría hacer. hacer para ayudar a mi cliente a alcanzar sus metas´."

"Eso funciona para ti?"preguntó Jesse.

"Se sorprenderá de la frecuencia con la que el departamento de ventas llama al departamento de programación, editorial, producción o promoción y crea un toque adicional para mi cliente. Yo pago esos $ 170 cada mes que no puede, y mi cliente obtiene fácilmente miles de dólares en exposición adicional."

Exposición adicional. ¿Supones que es una calle en la que tu cliente quisiera ayuda para cruzar?

Dudo seriamente que nuestra conversación mediodía 1985 cambió la forma de los medios de comunicación se compra en Orlando. Pero lo que me parece sorprendente es que este tipo de discusiones entre compradores y vendedores no ocurren naturalmente en el curso de los negocios.

Que has oído decir que más de la mitad de los clientes de tiempo No hagas sus decisiones de compra en el precio en absoluto. (Hay datos difíciles para demostrar que, por cierto). Pero incluso cuando el precio no es la consideración principal, el valor siempre lo es.

¿Su cliente ve algún valor en su servicio al cliente? ¿Ella realmente quiere cruzar la calle?

Si normalmente reacciona a la competencia reduciendo la tasa, quizás tenga la oportunidad de que tanto usted como el cliente dejen la negociación entusiasmados con el resultado si, en cambio, pregunta "¿Cómo puedo ayudar?"

Hay una historia de un Boy Scout que llegó quince minutos tarde a una reunión de la Tropa porque ayudó a una anciana a cruzar la calle. Cuando su jefe de patrulla señaló que cruzar la calle no debería haber tomado un cuarto de hora, el Scout explicó que le tomó tanto tiempo porque la señora no quería ir.

¿Tú lo haces?

¿Decide para el cliente en qué servicio debe consistir? ¿Lo entregas sin importar si ella percibe algún valor en tus acciones? ¿Está frecuencia sorprenda al saber que el servicio no es una cualidad que su compañía es conocida por?

Tal vez esté cruzando la calle con mujeres mayores que no desean cruzar. El mejor servicio al cliente comienza con "¿Que puedo hacer para ayudar?"Los clientes realmente inteligentes entienden esto y toman la iniciativa, preguntando"¿Me ayudarás?"

Era octubre de 1985. Jesse, Ray Anne y yo no habíamos sido compañeros de trabajo en una estación de radio de Orlando. Ahora, curiosamente, todos estábamos trabajando para agencias de publicidad separadas en Orlando. Cada uno de nuestros respectivos empleadores era un pez pequeño en el estanque de publicidad de la Florida Central, y cada uno de nosotros llevaba varios sombreros al completar nuestros deberes.

Como colegas a menudo lo hacen, los tres se reunieron para el almuerzo en un pequeño restaurante vietnamita. ("Prueba los rollitos de primavera, son increíbles").

Mientras hacía todo lo posible por parecer hábil en comer arroz con palillos, Jesse y Ray Anne comenzaron a comparar notas sobre las tarifas que los diversos medios de comunicación cobraban a sus respectivos clientes. Luego empezaron a jactarse de sus propias habilidades de negociación.

"¿Cuánto estás pagando por K-92? ¡Eso es indignante! Nunca les pago un centavo más de $ 57."

Después de escuchar un rato, finalmente dije "Parece que ustedes dos piensan que golpear a un representante de medios por un par de dólares por lugar ayudará a sus clientes. ¿Cuánto lograste? Usted salvó al cliente, ¿qué? $ 170 en el transcurso del mes? Pfffttttt."

Ray Anne me miró y dijo "Chuck, sabes lo competitivo que es el negocio de la publicidad. ¿De qué otra manera podemos demostrar que estamos trabajando en nombre del cliente?"

Dije. "Entro en reuniones con los representantes de los medios de comunicación y les digo "Esto es lo que estoy tratando de lograr para mi cliente. No estoy aquí para tratar de reducir el costo por punto. Le estoy preguntando qué podría hacer. hacer para ayudar a mi cliente a alcanzar sus metas´."

"Eso funciona para ti?"preguntó Jesse.

"Se sorprenderá de la frecuencia con la que el departamento de ventas llama al departamento de programación, editorial, producción o promoción y crea un toque adicional para mi cliente. Yo pago que $ 170 En los meses que la gestión de no hacerlo, y mi cliente obtiene fácilmente miles de dólares en exposición adicional."

Exposición adicional. ¿Supones que es una calle en la que tu cliente quisiera ayuda para cruzar?

Dudo seriamente que nuestra conversación mediodía 1985 cambió la forma de los medios de comunicación se compra en Orlando. Pero lo que me parece sorprendente es que este tipo de discusiones entre compradores y vendedores no ocurren naturalmente en el curso de los negocios.

Que has oído decir que más de la mitad de los clientes de tiempo No hagas sus decisiones de compra en el precio en absoluto. (Hay datos difíciles para demostrar que, por cierto). Pero incluso cuando el precio no es la consideración principal, el valor siempre lo es.

¿Su cliente ve algún valor en su servicio al cliente? ¿Ella realmente quiere cruzar la calle?

Si normalmente reacciona a la competencia reduciendo la tasa, quizás tenga la oportunidad de que tanto usted como el cliente dejen la negociación entusiasmados con el resultado si, en cambio, pregunta "¿Cómo puedo ayudar?"


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