Keith en Fox Business News: Comentario sobre la capacitación corporativa, Starbucks y cómo servir la taza de café perfecta

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Fui entrevistado por neil cavuto, vicepresidente senior, editor de anchor & managing, business news en fox business network. Querían escuchar algunos comentarios diferentes sobre la historia y si esta fue o no una buena decisión. A primera vista, podría verse como un movimiento publicitario posicionado estratégicamente, dada la atención de los medios que esto atrajo. Después de todo, podrían haber hecho esto antes o después de las horas, en equipos más pequeños y uno a uno con sus gerentes. Sin duda, habría sido menos una interrupción para su negocio y para mi consumo de café. Y seguro, este esfuerzo de reeducación retrata a starbucks como un

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“Oportunidad para los medios con Fox Business News a las 6 pm esta noche. Llámeme lo antes posible para hablar ”. Eso es lo que lee el correo electrónico y lo que puede esperar cuando trabaja con un publicista; a menudo tener que tirar por la ventana los mejores planes a cambio de la exposición que generan para usted.

Así que lo dejé todo, reprogramé algunas reuniones y me encontré rápidamente preparado para ir a la estación de televisión.

El comentario que buscaban tenía que ver con la decisión tomada por Howard Schultz, el CEO de Starbucks de cerrar las 7,100 tiendas para una capacitación "necesaria" para todos los empleados de Starbucks. Así es como se lee la historia:

“Starbucks está cerrando todas las tiendas durante 3 horas los martes por la tarde para el reentrenamiento de Barista
Martes 26 de febrero de 2008

SEATTLE - Starbucks está cerrando las puertas en sus 7,100 tiendas en todo Estados Unidos para una breve reeducación del barista. El CEO Howard Schultz anunció el cierre de 3 horas a partir de las 5:30 p.m. Hora local del martes para energizar a 135,000 empleados. Quiere que los baristas compartan su pasión por hacer café expreso, o como él dice, "sacar la foto perfecta, la leche al vapor para ordenar y personalizar su bebida favorita". Schultz dice que es parte de su reenfoque en la experiencia del cliente de café. Desde que el presidente regresó como CEO en enero, ha estado haciendo cambios para reactivar el crecimiento de Starbucks.

Fui entrevistado por Neil Cavuto, Vicepresidente Senior, Editor de Anchor & Managing, Business News en FOX Business Network. Querían escuchar algunos comentarios diferentes sobre la historia y si esta fue o no una buena decisión. Esto es lo que dije, y un poco más.

A primera vista, podría verse como un movimiento publicitario posicionado estratégicamente, dada la atención de los medios que esto atrajo. No es que esta sea la única plataforma que una empresa utiliza para desarrollar a su gente. Podrían haber extendido este entrenamiento con el tiempo. Podrían haber hecho esto antes o después de las horas, en equipos más pequeños y uno a uno con sus gerentes. Sin duda, habría sido menos una interrupción para su negocio y para mi consumo de café.

Y seguro, este esfuerzo de reeducación muestra a Starbucks como una empresa consciente del consumidor que se esfuerza por mantener los más altos estándares con respecto a su gente y su producto, así como la experiencia del consumidor que se esfuerzan por crear para sus clientes, quienes se han acostumbrado a esperar La misma experiencia cada vez que compran una taza de café en Starbucks. Y no hay duda de que Starbucks ha sido pionero en muchos de los cambios en la forma en que compramos y disfrutamos nuestro café hoy.

A la inversa, esto también puede verse como un movimiento altamente reaccionario de Starbucks. Este movimiento podría percibirse como un agujero en su sistema para mantener ciertos estándares de alto rendimiento; la incapacidad de capacitar y capacitar continuamente a sus empleados adecuadamente y reforzar las mejores prácticas. Después de todo, si hubiera entrenamiento o capacitación continua para mantener el desempeño y las mejores prácticas de baristas, no habría necesidad de cerrar la tienda y retirar a 135,000 empleados durante tres horas. No puedo imaginar que este movimiento se convierta en parte de cualquier iniciativa de capacitación y desarrollo a largo plazo.

Además, a quienes realmente necesitan traer para un entrenador, el entrenamiento de los entrenadores serían los gestores en lugar de su personal. Al final del día, ¿no es responsabilidad del gerente en cada ubicación garantizar la experiencia del cliente y mantener el nivel de desempeño que se espera de cada empleado?

El kicker es, sin un seguimiento constante y una capacitación continua, entrenamiento y desarrollo para la parte superior hacia abajo (las avalanchas van cuesta abajo, comienza con los gerentes) esta iniciativa de capacitación no solo perjudicará sus ventas, sino que simplemente no será tan efectiva como lo habían hecho. esperado. Un evento de capacitación de tres horas, una vez (sin juego de palabras) es lo mismo que, en un esfuerzo por mejorar la salud general de sus empleados, los saca por un día para ir al gimnasio y hacer ejercicio. Al igual que se necesita más de un día para ponerse en forma, las mismas reglas se aplican para que las carreras de sus empleados estén en forma. Sin refuerzo continuo, simplemente no se vuelve duradero.

Este es otro ejemplo de por qué tantas empresas necesitan desesperadamente transformar su cultura corporativa en una verdadera cultura de coaching.

Más allá de la pregunta interna de cómo ahora mantendrán su nivel de calidad sin interrumpir a sus clientes y sus negocios, el hecho es que la mayoría de los clientes nunca tuvo problemas con la calidad del café en Starbucks. Ahora que los medios de comunicación atraen la atención hacia la experiencia de Starbucks, ¿los consumidores ahora van a reconsiderar su percepción y que este movimiento ahora puede ser un motivo de preocupación?

En todo caso, los clientes ahora tendrán una expectativa aún mayor de su café como resultado de esta capacitación. Si el café no es notablemente mejor de lo que era ayer, ¿perderá Starbucks clientes frente a sus competidores?

Dunkin’Donuts ya aprovechó la oportunidad con el cierre de Starbucks, contrarrestando con un movimiento brillante para competir y apoderarse de una mayor participación en el mercado al ofrecer bebidas especiales de café a una fracción de su precio normal; 99 centavos de café hasta las 10pm. Esta es sin duda una oportunidad para que Dunkin ’Donuts gane la lealtad de los clientes de una nueva población y el negocio de muchos de los clientes de Starbucks.

Claro, la formación es importante. Claro, este movimiento puede demostrar buena voluntad y el compromiso de Starbucks de mantener el más alto control de calidad. Sin embargo, cualquier esfuerzo de relaciones públicas también puede ser contraproducente y generar algo de publicidad a costa de interrumpir las vidas de sus clientes no es la mejor manera de hacerlo. "Sí, vamos a mejorar la experiencia que tiene con nosotros, pero primero debe experimentar inconvenientes por nuestro cierre".

En la década de los 80 quería mi MTV. Ahora quiero mi café. No me malinterpretes, me encanta Starbucks. Lo bebo todos los días de mi vida. Sin embargo, si no puedo obtenerlo cuando lo quiero, entonces me iré a otro lugar. Línea de fondo; Si hay un problema que necesita solución o un problema que debe abordarse, hágalo, pero no a expensas de sus clientes.

Si bien este cambio ha tenido un impacto negativo en sus clientes y sus ventas aún pueden ser inciertas, una cosa es segura; con el daño colateral que hemos discutido, esta iniciativa de capacitación puede ser la capacitación más costosa jamás conocida.

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