Liderando en tiempos de crisis

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Los costos involucrados en la planificación y capacitación para un desastre por adelantado son una pequeña fracción de lo que cuesta no estar preparado.

Es un hecho desafortunado que muchas empresas no están preparadas para una gran crisis. Pero tiene sentido; Es la naturaleza humana prestar atención a lo que está frente a nosotros, en lugar de a un desastre hipotético que tal vez nunca ocurra. Después de todo, hay innumerables crisis menores que aparecen casi todos los días, así como llamadas telefónicas, reuniones, correos electrónicos, personas a su puerta, fechas límite, informes: los desafíos diarios de dirigir una empresa.

Sin embargo, la planificación de un desastre puede costar nada más que unas pocas horas para crear un plan de respuesta y practicar ese plan. Los costos involucrados en la planificación y capacitación para un desastre por adelantado son una pequeña fracción de lo que cuesta no estar preparado.

Ya sea que se trate de un desastre natural como un huracán o una inundación, o un accidente, muerte, falla del producto, fraude interno, sabotaje o mala conducta ejecutiva, la planificación y la preparación pueden ayudarlo a recuperarse rápidamente y puede significar la diferencia entre la supervivencia o la desaparición de tu negocio.

Una crisis no tiene que ser tan grave como el huracán Katrina o un colapso al estilo de Enron para afectar la reputación y la comercialización de su empresa. Una clave para sobrevivir a una crisis es mostrar un liderazgo fuerte. En tiempos de incertidumbre, sus empleados tomarán su liderazgo de usted. Y, si se maneja mal, las réplicas de una crisis pueden durar años.

Desafortunadamente, muchas personas en posiciones de liderazgo piensan que necesitan retrasar o hacer girar los hechos, generalmente en un esfuerzo por evitar la culpa, incluso cuando no hay culpa. A pesar de toda la evidencia, algunos jefes aún no lo entienden: necesita comunicar lo que sabe, cuándo lo aprendió, cómo lo aprendió y qué va a hacer para solucionarlo lo más rápido posible. Di la verdad y no la hagas girar. Es probable que los hechos salgan a la luz con el tiempo, y las personas tienen largos recuerdos cuando se trata de tales cosas.

Liderazgo en crisis desde la cima
Durante una crisis, las personas tienden a estar confundidas, ansiosas y altamente sugestionables. Un buen liderazgo y una comunicación clara pueden ayudar a las personas a sobrellevar la situación. Es importante directo personas (personal, clientes, proveedores, miembros de la comunidad o cualquier otra persona afectada por la crisis) para brindar orientación sobre cómo deben comportarse. Es importante informar sobre lo que sabes y lo que aún no sabes.

Pero las personas en crisis necesitan algo más que información; también necesitan un "liderazgo emocional". La racionalidad no convence a las personas; La resonancia emocional lo hace. Los grandes líderes nos mueven, y eso requiere una relación entre el líder y la audiencia.

Y qué haría Qué hace un gran líder en una crisis más allá de dar información y dirección? El o ella ayudaria gestiona nuestras expectativas, tócanos, y inspirarnos. Como líder, puede ayudar a las personas en crisis a gestionar sus expectativas comunicando que, en la medida de lo posible, se está haciendo lo mejor. Mensajes como este pueden ayudar a las personas a mantener la perspectiva y tolerar la incertidumbre por más tiempo.

El liderazgo emocional competente también habla sobre y sobre valores compartidos, aquellas cosas que nos unen como compañía o como comunidad. Cuando recordamos a las personas de qué se trata, les inspiramos para que funcionen de la mejor manera. Y para hacer esto, necesitas ser visible. Debe tener el coraje de compartir sus reacciones con las personas que lo rodean, para que las personas sepan que se preocupan por ellas y sienten un vínculo emocional.

Probablemente, su empresa nunca tendrá una crisis tan grave como la que ocurrió en Nueva York el 11 de septiembre de 2001. Pero el alcalde de Nueva York, Rudy Giuliani, es casi universalmente admirado por su manejo de esa crisis. Incluso bajo esa presión extrema, fue capaz de ejemplificar esas cualidades que ayudan a las personas a sobrellevar mejor las situaciones de crisis. Se mantuvo tranquilo, pero no desapasionado ni desinteresado. Permaneció visible, y estuvo lo más cerca posible de la tragedia. Él comunicó lo que sabía que era información precisa tan pronto como lo sabía. Y se aseguró de que había un flujo constante de comunicaciones de sus jefes de bomberos y la policía. Dio a la gente de Nueva York y a la gente de todo el país la sensación de que, a pesar de lo terrible que era este evento, su liderazgo era funcional, estaba en control y lidiaba con los eventos a medida que se desarrollaban.

El liderazgo efectivo en situaciones de crisis requiere el mismo nivel de planificación y compromiso que se necesita para administrar el resto de su negocio. Si se trata de una estrategia de planificación de desastres o adquisiciones, desarrollo de productos, recursos humanos o marketing, debe crear un libro de jugadas (con asesoramiento externo de expertos, si es necesario), practicarlo, determinar quién hablará en nombre de la empresa y estar preparado para lo peor. Y quien sea en la alta dirección va a hablar, debe estar preparado. Eso requiere entrenamiento y práctica sobre una base regular.

Estrés incidente traumático
Los efectos que un evento traumático puede tener en los empleados son los más difíciles de mejorar. Los datos se pueden restaurar, las computadoras se pueden reiniciar, los equipos se pueden reemplazar, los techos y las paredes se pueden reconstruir, pero su gente no se puede recuperar a menos que se sientan seguros. Muchos experimentarán reacciones emocionales, cognitivas, de comportamiento e incluso espirituales en respuesta al estrés de los incidentes críticos.

Su primer paso es comprender que las reacciones a un incidente crítico no siempre pueden ser universales. Varias personas pueden presenciar el mismo evento trágico y tener diferentes reacciones basadas en una serie de factores, que incluyen exposiciones pasadas al trauma, habilidades de afrontamiento, sistemas de apoyo y creencias preexistentes.

La mayoría de las personas expuestas a un evento traumático experimentarán algunos síntomas durante un corto período de tiempo, generalmente días o semanas. Los traumatólogos profesionales explican esta reacción como "una reacción normal ante eventos anormales". Esta simple frase normaliza las reacciones predecibles y restaura un sentido de comunidad entre los testigos de trauma. En otras palabras, las personas ven cómo reaccionan sus propias reacciones en los demás y se dan cuenta de que no están solas o que están perdiendo la cabeza.

Nadie espera prepararse para una crisis, pero el hecho es que la preparación para desastres es sumamente importante para todas las empresas. Cada organización debe prepararse para los eventos traumáticos mediante la planificación previa, la capacitación y la obtención anticipada de los recursos adecuados. De esa manera, si y cuando desastre. hace huelga, estará listo para responder rápida y decisivamente para ayudar a su gente, y a su empresa, a avanzar.

- Dr. Martin D. Cohen


El Dr. Martin D. Cohen es el director de gestión de la integración del comportamiento en Maverick LLC, una firma global de consultoría de negocios.

Es un hecho desafortunado que muchas empresas no están preparadas para una gran crisis. Pero tiene sentido; Es la naturaleza humana prestar atención a lo que está frente a nosotros, en lugar de a un desastre hipotético que tal vez nunca ocurra. Después de todo, hay innumerables crisis menores que aparecen casi todos los días, así como llamadas telefónicas, reuniones, correos electrónicos, personas a su puerta, fechas límite, informes: los desafíos diarios de dirigir una empresa.

Sin embargo, la planificación de un desastre puede costar nada más que unas pocas horas para crear un plan de respuesta y practicar ese plan. Los costos involucrados en la planificación y capacitación para un desastre por adelantado son una pequeña fracción de lo que cuesta no estar preparado.

Ya sea que se trate de un desastre natural como un huracán o una inundación, o un accidente, muerte, falla del producto, fraude interno, sabotaje o mala conducta ejecutiva, la planificación y la preparación pueden ayudarlo a recuperarse rápidamente y puede significar la diferencia entre la supervivencia o la desaparición de tu negocio.

Una crisis no tiene que ser tan grave como el huracán Katrina o un colapso al estilo de Enron para afectar la reputación y la comercialización de su empresa. Una clave para sobrevivir a una crisis es mostrar un liderazgo fuerte. En tiempos de incertidumbre, sus empleados tomarán su liderazgo de usted. Y, si se maneja mal, las réplicas de una crisis pueden durar años.

Desafortunadamente, muchas personas en posiciones de liderazgo piensan que necesitan retrasar o hacer girar los hechos, generalmente en un esfuerzo por evitar la culpa, incluso cuando no hay culpa. A pesar de toda la evidencia, algunos jefes aún no lo entienden: necesita comunicar lo que sabe, cuándo lo aprendió, cómo lo aprendió y qué va a hacer para solucionarlo lo más rápido posible. Di la verdad y no la hagas girar. Es probable que los hechos salgan a la luz con el tiempo, y las personas tienen largos recuerdos cuando se trata de tales cosas.

Liderazgo en crisis desde la cima
Durante una crisis, las personas tienden a estar confundidas, ansiosas y altamente sugestionables. Un buen liderazgo y una comunicación clara pueden ayudar a las personas a sobrellevar la situación. Es importante directo personas (personal, clientes, proveedores, miembros de la comunidad o cualquier otra persona afectada por la crisis) para brindar orientación sobre cómo deben comportarse. Es importante informar sobre lo que sabes y lo que aún no sabes.

Pero las personas en crisis necesitan algo más que información; también necesitan un "liderazgo emocional". La racionalidad no convence a las personas; La resonancia emocional lo hace. Los grandes líderes nos mueven, y eso requiere una relación entre el líder y la audiencia.

Y qué haría Qué hace un gran líder en una crisis más allá de dar información y dirección? El o ella ayudaria gestiona nuestras expectativas, tócanos, y inspirarnos. Como líder, puede ayudar a las personas en crisis a gestionar sus expectativas comunicando que, en la medida de lo posible, se está haciendo lo mejor. Mensajes como este pueden ayudar a las personas a mantener la perspectiva y tolerar la incertidumbre por más tiempo.

El liderazgo emocional competente también habla sobre y sobre valores compartidos, aquellas cosas que nos unen como compañía o como comunidad. Cuando recordamos a las personas de qué se trata, les inspiramos para que funcionen de la mejor manera. Y para hacer esto, necesitas ser visible. Debe tener el coraje de compartir sus reacciones con las personas que lo rodean, para que las personas sepan que se preocupan por ellas y sienten un vínculo emocional.

Probablemente, su empresa nunca tendrá una crisis tan grave como la que ocurrió en Nueva York el 11 de septiembre de 2001. Pero el alcalde de Nueva York, Rudy Giuliani, es casi universalmente admirado por su manejo de esa crisis. Incluso bajo esa presión extrema, fue capaz de ejemplificar esas cualidades que ayudan a las personas a sobrellevar mejor las situaciones de crisis. Se mantuvo tranquilo, pero no desapasionado ni desinteresado. Permaneció visible, y estuvo lo más cerca posible de la tragedia. Él comunicó lo que sabía que era información precisa tan pronto como lo sabía. Y se aseguró de que había un flujo constante de comunicaciones de sus jefes de bomberos y la policía. Dio a la gente de Nueva York y a la gente de todo el país la sensación de que, a pesar de lo terrible que era este evento, su liderazgo era funcional, estaba en control y lidiaba con los eventos a medida que se desarrollaban.

El liderazgo efectivo en situaciones de crisis requiere el mismo nivel de planificación y compromiso que se necesita para administrar el resto de su negocio. Si se trata de una estrategia de planificación de desastres o adquisiciones, desarrollo de productos, recursos humanos o marketing, debe crear un libro de jugadas (con asesoramiento externo de expertos, si es necesario), practicarlo, determinar quién hablará en nombre de la empresa y estar preparado para lo peor. Y quien sea en la alta dirección va a hablar, debe estar preparado. Eso requiere entrenamiento y práctica sobre una base regular.

Estrés incidente traumático
Los efectos que un evento traumático puede tener en los empleados son los más difíciles de mejorar. Los datos se pueden restaurar, las computadoras se pueden reiniciar, los equipos se pueden reemplazar, los techos y las paredes se pueden reconstruir, pero su gente no se puede recuperar a menos que se sientan seguros. Muchos experimentarán reacciones emocionales, cognitivas, de comportamiento e incluso espirituales en respuesta al estrés de los incidentes críticos.

Su primer paso es comprender que las reacciones a un incidente crítico no siempre pueden ser universales. Varias personas pueden presenciar el mismo evento trágico y tener diferentes reacciones basadas en una serie de factores, que incluyen exposiciones pasadas al trauma, habilidades de afrontamiento, sistemas de apoyo y creencias preexistentes.

La mayoría de las personas expuestas a un evento traumático experimentarán algunos síntomas durante un corto período de tiempo, generalmente días o semanas. Los traumatólogos profesionales explican esta reacción como "una reacción normal ante eventos anormales". Esta simple frase normaliza las reacciones predecibles y restaura un sentido de comunidad entre los testigos de trauma. En otras palabras, las personas ven sus propias reacciones en otros y se dan cuenta de que no están solas o que están perdiendo la cabeza.

Nadie espera prepararse para una crisis, pero el hecho es que la preparación para desastres es sumamente importante para todas las empresas. Cada organización debe prepararse para los eventos traumáticos mediante la planificación previa, la capacitación y la obtención anticipada de los recursos adecuados. De esa manera, si y cuando desastre. hace huelga, estará listo para responder rápida y decisivamente para ayudar a su gente, y a su empresa, a avanzar.

- Dr. Martin D. Cohen


El Dr. Martin D. Cohen es el director de gestión de la integración del comportamiento en Maverick LLC, una firma global de consultoría de negocios.


Vídeo: Liderar en tiempos de crisis. Prof. Pablo Cardona


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