Mentiras, represas * y métricas corporativas

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¿están los empleados jugando al sistema o la empresa está midiendo algo incorrecto?

"Hay mentiras, malditas mentiras, y estadísticas".

–Atribuido a Benjamin Disraeli por Mark Twain (aunque se discute el origen)

Las cosas no son siempre lo que parecen ser. Puede ser peligroso sentarse en una oficina corporativa y tomar las métricas de servicio al cliente de CRM / SCRM como evangelio. Aquí hay dos ejemplos:

Ejemplo 1: Hace varios años compré una cortadora de césped en Sears. Cuando fui a recoger la mercancía, guardé mi recibo debajo de un escáner hasta que leyó el código de barras. Luego me di cuenta de que mi nombre y mi orden se mostraban en un monitor junto con la mercancía de varios otros delante de mí. Observamos que el estado de un cliente se cambiaría a "Entregado" en la pantalla, pero aún tomaría 10 minutos antes de que el producto real se entregara al cliente.

El verano pasado, recuperé esa cortadora en una tienda diferente de la misma cadena y experimenté lo mismo. Alguien en Corporate puede estar pensando que esas órdenes se están limpiando en 10 minutos. Sin embargo, la realidad es que se necesitaron 10 minutos adicionales para que el pedido se entregue al cliente. ¿Están los empleados jugando al sistema o la empresa está midiendo algo incorrecto? De cualquier manera, este "cierre" temprano nos llevó a creer que nuestra entrega era inminente y cuando demoramos 10 minutos adicionales para entregarla, nos sentimos disgustados.

Ejemplo # 2: Cuando vas a un restaurante como IHOP, normalmente quieres un servicio rápido, ¿verdad? Hay una métrica para eso. Los servidores IHOP se miden según la rapidez con la que abren y cierran un ticket.

Pero cada IHOP tiene una sala en la parte trasera donde permiten que organizaciones como mi club Toastmasters se reúnan. La semana pasada, nuestro servidor regular (que está sobresaliente) nos solicitó que colocáramos nuestro dinero junto a nuestros platos después de que recibiéramos nuestra comida para que él pudiera cerrar los boletos antes. Parece que habíamos estado esperando hasta el final de la reunión (que en mi caso era generalmente de 75 minutos) para pagar. Esto contribuía a un cierre de boletos más largo. Alguien en la línea analizó las métricas y pensó que había un problema. No hay. A diferencia de los clientes habituales, realmente no queremos interrupciones cada pocos minutos ya que nuestro personal de servicio viene a recoger el dinero. La reacción a esta métrica está en detrimento de la experiencia de nuestros clientes.

Hablando como alguien que trabaja a nivel corporativo, permítame decir que a veces las métricas no presentan la imagen completa. Intento salir a las líneas del frente y observar cómo las métricas pueden afectar el rendimiento. A veces el impacto es diferente de lo que esperamos o deseamos.

¿Sus métricas cuentan toda la historia o le están dando una imagen incorrecta?

Saludos,

Glenn

Incrementarás mi métrica de "seguidores" al seguirme en Twitter. Estoy txglennross.

"Hay mentiras, malditas mentiras, y estadísticas".

–Atribuido a Benjamin Disraeli por Mark Twain (aunque se discute el origen)

Las cosas no son siempre lo que parecen ser. Puede ser peligroso sentarse en una oficina corporativa y tomar las métricas de servicio al cliente de CRM / SCRM como evangelio. Aquí hay dos ejemplos:

Ejemplo 1: Hace varios años compré una cortadora de césped en Sears. Cuando fui a recoger la mercancía, guardé mi recibo debajo de un escáner hasta que leyó el código de barras. Luego me di cuenta de que mi nombre y mi orden se mostraban en un monitor junto con la mercancía de varios otros delante de mí. Observamos que el estado de un cliente se cambiaría a "Entregado" en la pantalla, pero aún tomaría 10 minutos antes de que el producto real se entregara al cliente.

El verano pasado, recuperé esa cortadora en una tienda diferente de la misma cadena y experimenté lo mismo. Alguien en Corporate puede estar pensando que esas órdenes se están limpiando en 10 minutos. Sin embargo, la realidad es que se necesitaron 10 minutos adicionales para que el pedido se entregue al cliente. ¿Están los empleados jugando al sistema o la empresa está midiendo algo incorrecto? De cualquier manera, este "cierre" temprano nos llevó a creer que nuestra entrega era inminente y cuando demoramos 10 minutos adicionales para entregarla, nos sentimos disgustados.

Ejemplo # 2: Cuando vas a un restaurante como IHOP, normalmente quieres un servicio rápido, ¿verdad? Hay una métrica para eso. Los servidores IHOP se miden según la rapidez con la que abren y cierran un ticket.

Pero cada IHOP tiene una sala en la parte trasera donde permiten que organizaciones como mi club Toastmasters se reúnan. La semana pasada, nuestro servidor regular (que está sobresaliente) nos solicitó que colocáramos nuestro dinero junto a nuestros platos después de que recibiéramos nuestra comida para que él pudiera cerrar los boletos antes. Parece que habíamos estado esperando hasta el final de la reunión (que en mi caso era generalmente de 75 minutos) para pagar. Esto contribuía a un cierre de boletos más largo. Alguien en la línea analizó las métricas y pensó que había un problema. No hay. A diferencia de los clientes habituales, realmente no queremos interrupciones cada pocos minutos ya que nuestro personal de servicio viene a recoger el dinero. La reacción a esta métrica está en detrimento de la experiencia de nuestros clientes.

Hablando como alguien que trabaja a nivel corporativo, permítame decir que a veces las métricas no presentan la imagen completa. Intento salir a las líneas del frente y observar cómo las métricas pueden afectar el rendimiento. A veces el impacto es diferente de lo que esperamos o deseamos.

¿Sus métricas cuentan toda la historia o le están dando una imagen incorrecta?

Saludos,

Glenn

Incrementarás mi métrica de "seguidores" al seguirme en Twitter. Estoy txglennross.

"Hay mentiras, malditas mentiras, y estadísticas".

–Atribuido a Benjamin Disraeli por Mark Twain (aunque se discute el origen)

Las cosas no son siempre lo que parecen ser. Puede ser peligroso sentarse en una oficina corporativa y tomar las métricas de servicio al cliente de CRM / SCRM como evangelio. Aquí hay dos ejemplos:

Ejemplo 1: Hace varios años compré una cortadora de césped en Sears. Cuando fui a recoger la mercancía, guardé mi recibo debajo de un escáner hasta que leyó el código de barras. Luego me di cuenta de que mi nombre y mi orden se mostraban en un monitor junto con la mercancía de varios otros delante de mí. Observamos que el estado de un cliente se cambiaría a "Entregado" en la pantalla, pero aún tomaría 10 minutos antes de que el producto real se entregara al cliente.

El verano pasado, recuperé esa cortadora en una tienda diferente de la misma cadena y experimenté lo mismo. Alguien en Corporate puede estar pensando que esas órdenes se están limpiando en 10 minutos. Sin embargo, la realidad es que se necesitaron 10 minutos adicionales para que el pedido se entregue al cliente. ¿Están los empleados jugando al sistema o la empresa está midiendo algo incorrecto? De cualquier manera, este "cierre" temprano nos llevó a creer que nuestra entrega era inminente y cuando demoramos 10 minutos adicionales para entregarla, nos sentimos disgustados.

Ejemplo # 2: Cuando vas a un restaurante como IHOP, normalmente quieres un servicio rápido, ¿verdad? Hay una métrica para eso. Los servidores IHOP se miden según la rapidez con la que abren y cierran un ticket.

Pero cada IHOP tiene una sala en la parte trasera donde permiten que organizaciones como mi club Toastmasters se reúnan. La semana pasada, nuestro servidor regular (que está sobresaliente) nos solicitó que colocáramos nuestro dinero junto a nuestros platos después de que recibiéramos nuestra comida para que él pudiera cerrar los boletos antes. Parece que habíamos estado esperando hasta el final de la reunión (que en mi caso era generalmente de 75 minutos) para pagar. Esto contribuía a un cierre de boletos más largo. Alguien en la línea analizó las métricas y pensó que había un problema. No hay. A diferencia de los clientes habituales, realmente no queremos interrupciones cada pocos minutos ya que nuestro personal de servicio viene a recoger el dinero. La reacción a esta métrica está en detrimento de la experiencia de nuestros clientes.

Hablando como alguien que trabaja a nivel corporativo, permítame decir que a veces las métricas no presentan la imagen completa. Intento salir a las líneas del frente y observar cómo las métricas pueden afectar el rendimiento. A veces el impacto es diferente de lo que esperamos o deseamos.

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