Administre las expectativas de sus clientes para que siempre los supere

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La clave para mantener a los clientes es mantenerlos felices con un excelente servicio al cliente, y la clave para un excelente servicio al cliente es administrar las expectativas de los clientes.

Por Pini Yakuel

Hace cinco años, lancé Optimove, una empresa de inicio B2B que he estado administrando desde entonces. Al igual que otros empresarios, fue fundamental para mí adquirir clientes constantemente; pero como decidí desarrollar mi negocio sin ningún financiamiento externo, tuve que poner un énfasis excepcional en retener a mis clientes existentes. Tuve éxito, y quiero compartir mis secretos contigo.

El núcleo de mantener a los clientes existentes es mantenerlos felices con un excelente servicio al cliente, y en el núcleo de un excelente servicio al cliente es administrar las expectativas de las personas. Ahora, sé que muchos de ustedes pueden haberse topado con este concepto antes, pero me gustaría compartir mi perspectiva algo diferente y holística sobre el tema. Desde mi punto de vista, si puede gestionar las expectativas de los clientes, se ha ocupado de configurarlos, cumplirlos y superarlos, todo en un solo intento.

Hombres Locos en la gestión de las expectativas

El otro dia estaba mirando Hombres Locos y pensé que Don Draper explicó perfectamente el concepto en una escena de la Temporada 2 (Episodio 3, "El benefactor") donde despide a su secretaria Lois Sadler. Al expresar que no entendía por qué la despidieron, Lois dice que ella siempre lo cubre. Don se agita y responde con un comentario que todas las personas de negocios deberían reflexionar: “No me cubren; usted maneja las expectativas de la gente ".

De repente me golpeó.

La personalidad de Don Draper como socio fundador de una de las agencias de publicidad más exitosas de Manhattan crearía un conjunto específico de expectativas en los clientes. Cada relación con el cliente incluye un conjunto único de expectativas, y la capacidad de medir y ajustar las expectativas de cada cliente individual es crucial. Al reconocer esta regla fundamental, los proveedores pueden estar mejor equipados para descubrir cómo administrar las expectativas de los clientes, en lugar de cubrir sus propios errores o los de otros.

Clave para manejar las expectativas de sus clientes

Pero que hace eso aun media: ¿Gestionar las expectativas de los clientes?

Para mí, significa ser proactivo y anticipar las expectativas de la gente en lugar de esperar a reaccionar ante un problema. Tú podría espere hasta que un cliente le envíe un correo electrónico frenético: "¿Cuándo cree que tendrá esa información para nosotros?" y reaccione lo más rápido posible. O en su lugar, antes de siquiera reunirse para discutir el proyecto, podría demostrar más iniciativa y enviar una estimación de cuándo entregará la primera etapa del proyecto.

Si hubiera anticipado adecuadamente las necesidades de su cliente, su cliente podría informar a sus superiores en la reunión de la administración del día siguiente con la confianza de que recibió una actualización suya, así como una estimación de cuándo obtendrán los resultados. Como resultado de su iniciativa, se ha posicionado como un proveedor profesional en la mente de sus clientes incluso antes de comenzar el proyecto. Incluso ha hecho que su cliente se vea bien a los ojos de sus superiores, porque eligió un proveedor profesional que comunica la transparencia de todos los aspectos del proyecto.

Este es un ejemplo bastante simplista. En realidad, no hay ninguna empresa B2B en la Tierra que pueda mantener a cada cliente completamente feliz todo el tiempo. Las expectativas de los clientes cambian. Algunos de estos cambios son imprevistos. No siempre es tan obvio como en el ejemplo anterior lo que un cliente espera. A veces los clientes mismos ni siquiera saben lo que quieren.

Entendiendo la inteligencia emocional

En mi opinión, sin embargo, puede prever muchas de estas expectativas de los clientes con anticipación. El verdadero éxito en la construcción de relaciones con los clientes y la anticipación de las necesidades de los clientes se reduce a tener un alto nivel de inteligencia emocional.


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