Fabricantes: ¿Cómo manejan los retiros?

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Una llamada o un correo electrónico sobre un retiro del mercado contribuirá en gran medida a la buena voluntad y al profesionalismo de su empresa.

Este es un mensaje que no desea que aparezca en su contestador automático: su farmacia llama para informarle que el fabricante ha retirado un medicamento recetado que surtió este mes. El mensaje lo guía al sitio web de la farmacia. El sitio web, a su vez, lo guía en el proceso de determinar si ha contaminado o no el producto. En unos minutos, sabrá si tiene un problema o no.

Al final resultó que, mi receta estaba bien. Aproximadamente una semana más tarde, recibí una carta de mi proveedor de beneficios de medicamentos recetados que me avisaba sobre el retiro. Una carta. A través de correo de tercera clase, nada menos.

No hace falta decir que esta experiencia me asustó. Las consecuencias de tomar la medicación equivocada son alucinantes. ¿Qué pasa si es su producto de control de la natalidad que está funcionando mal? ¿O tu medicación para el corazón o la diabetes? ¿Cuánto tiempo quieres esperar antes de que alguien te avise del hecho? Mi farmacia local, que no tengo que usar, me llamó tan pronto como tuvieron la información. Mi servicio de medicamentos recetados, al que le pago una buena cantidad de dinero mensualmente, envió una carta por correo. Peor aún, este servicio no es solo un procesador de seguros anónimo; es un mayorista de medicamentos por correo que le recomienda comprar tres meses de productos a la vez para ahorrar costos. Usar la farmacia local es solo una medida de interrupción si su suministro de tres meses se cuelga en el correo.

Fue una casualidad que estuviera hablando con un colega consultor mío, Ken Stanvick, de la cadena de suministro Design Chain Associates, casi al mismo tiempo que ocurrió este incidente con mi retiro de recetas. Ken me alertó sobre el hecho de que una cantidad asombrosa de retiros nunca se anuncian públicamente. La carne o los productos contaminados, o esa silla de auto defectuosa, pueden ser noticia. Pero la gran mayoría de los retiros nunca se comunican.

Descubrí esto por el camino difícil cuando dos ventanas de mi auto, primero, el lado del conductor y luego el lado del pasajero, cayeron dentro del marco de la puerta y nunca volvieron a salir. Resultó que el fabricante conocía este problema, pero sopesó el riesgo de que esto realmente sucediera con el problema y el costo de una retirada.

El fabricante solucionó el problema de forma gratuita, después de que tuve que dejar el auto sin ventanas en un estacionamiento del aeropuerto para no perder mi vuelo. Con los palos de golf de mi marido en el maletero.

No estoy seguro de lo que exige la ley con respecto a los retiros de mercado, lo leeré y le daré algunos recursos, pero sé que preferiría escuchar un problema potencial más pronto que tarde. Una llamada o un correo electrónico recorrerán un largo camino hacia la buena voluntad y el profesionalismo. No estoy seguro si voy a comprar las recetas de un mes a otro a partir de ahora, pero si lo hago, será en la farmacia la que me dejó un mensaje. Mientras tanto, mi colega me dirigió a recalls.gov. Echale un vistazo.

Este es un mensaje que no desea que aparezca en su contestador automático: su farmacia llama para informarle que el fabricante ha retirado un medicamento recetado que surtió este mes. El mensaje lo guía al sitio web de la farmacia. El sitio web, a su vez, lo guía en el proceso de determinar si ha contaminado o no el producto. En unos minutos, sabrá si tiene un problema o no.

Al final resultó que, mi receta estaba bien. Aproximadamente una semana más tarde, recibí una carta de mi proveedor de beneficios de medicamentos recetados que me avisaba sobre el retiro. Una carta. A través de correo de tercera clase, nada menos.

No hace falta decir que esta experiencia me asustó. Las consecuencias de tomar la medicación equivocada son alucinantes. ¿Qué pasa si es su producto de control de la natalidad que está funcionando mal? ¿O tu medicación para el corazón o la diabetes? ¿Cuánto tiempo quieres esperar antes de que alguien te avise del hecho? Mi farmacia local, que no tengo que usar, me llamó tan pronto como tuvieron la información. Mi servicio de medicamentos recetados, al que le pago una buena cantidad de dinero mensualmente, envió una carta por correo. Peor aún, este servicio no es solo un procesador de seguros anónimo; es un mayorista de medicamentos por correo que le recomienda comprar tres meses de productos a la vez para ahorrar costos. Usar la farmacia local es solo una medida de interrupción si su suministro de tres meses se cuelga en el correo.

Fue una casualidad que estuviera hablando con un colega consultor mío, Ken Stanvick, de la cadena de suministro Design Chain Associates, casi al mismo tiempo que ocurrió este incidente con mi retiro de recetas. Ken me alertó sobre el hecho de que una cantidad asombrosa de retiros nunca se anuncian públicamente. La carne o los productos contaminados, o esa silla de auto defectuosa, pueden ser noticia. Pero la gran mayoría de los retiros nunca se comunican.

Descubrí esto por el camino difícil cuando dos ventanas de mi auto, primero, el lado del conductor y luego el lado del pasajero, cayeron dentro del marco de la puerta y nunca volvieron a salir. Resultó que el fabricante conocía este problema, pero sopesó el riesgo de que esto realmente sucediera con el problema y el costo de una retirada.

El fabricante solucionó el problema de forma gratuita, después de que tuve que dejar el auto sin ventanas en un estacionamiento del aeropuerto para no perder mi vuelo. Con los palos de golf de mi marido en el maletero.

No estoy seguro de lo que exige la ley con respecto a los retiros de mercado, lo leeré y le daré algunos recursos, pero sé que preferiría escuchar un problema potencial más pronto que tarde. Una llamada o un correo electrónico recorrerán un largo camino hacia la buena voluntad y el profesionalismo. No estoy seguro si voy a comprar las recetas de un mes a otro a partir de ahora, pero si lo hago, será en la farmacia la que me dejó un mensaje. Mientras tanto, mi colega me dirigió a recalls.gov. Echale un vistazo.


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