Murky Coffee Debacle ofrece lecciones en servicio al cliente

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Mi introducción a murky coffee comenzó con un artículo en nuestro periódico del domingo. Compartió algunos detalles del cuento de servicio de atención al cliente más inusual de la cafetería que he escuchado. Comenzó cuando un cliente

Mi introducción a Murky Coffee comenzó con un artículo en nuestro periódico del domingo. Compartió algunos detalles del cuento de servicio de atención al cliente más inusual de la cafetería que he escuchado.
Eso
comenzó cuando un cliente pidió un espresso sobre hielo. Esto no es un
Solicitud poco común en cafeterías, especialmente en verano. Pero hay
son algunas cafeterías "puristas" que tienen políticas en contra de servir a tales
un brebaje La base de su negativa es típicamente que se degrada
la bebida. Podrían compararlo con poner ketchup en una alta calidad
solomillo. En ciertos círculos, es algo que simplemente no haces.
Pero, más que un cliente ocasional solicita esta y otras bebidas "fuera de menú" en Murky Coffee. Y, según las reseñas en Yelp.com, muchos de ellos son tratados con una gran dosis de actitud y grosería cuando hacen una solicitud de este tipo.
Uno
De estos clientes insistió e insistió en que obtuviera lo que quería. Qué
Lo que consiguió fue una alternativa coja y un regaño. La política de seguimiento.
barista le hizo saber en términos inequívocos que pedir un espresso
sobre hielo no estaba "bien". Estar adecuadamente irritado, este cliente.
Lo escribí más tarde. Para ser justos con el equipo de Murky Coffee, esto
El cliente de blogging desató mucha corriente vulgar en su publicación de blog
y en la cafetería. Cruzó una línea y luego siguió andando.
Sin embargo, eso no justifica la respuesta del propietario.
los
Lo correcto sería haber: a) ignorar la publicación o b)
responder profesionalmente pidiendo disculpas por no haber tenido una buena
experiencia, reconociendo las preocupaciones y quejas del cliente y
Dándole las gracias por su patrocinio y sus comentarios. Entonces déjalo ir.
Pero
El dueño eligió su propio camino. Él eligió disparar a este cliente.
Incluso lo amenazó con daños corporales si el cliente regresaba
a su tienda. (Una vez más, para ser justos, estaba respondiendo a una amenaza hecha
en contra de él por el cliente de blogs. Ambas “amenazas” fueron ofrecidas en
enojo y parece ser más de venteo y postura que amenazas reales.)
Ellos
Ambos consiguieron sus 15 segundos de fama en internet. Incluso llevó a la cobertura en
Algunos grandes periódicos de la ciudad. Pero al final hizo más daño que bien.
Ambos terminaron pareciéndose a cabezas calientes que no pueden controlarse a sí mismos. Y
El dueño de la cafetería perdió una gran oportunidad de parecer un buen
Chico, alguien que realmente se preocupa por sus clientes. (Nota: Después de la
pasó la tormenta, cada uno de ellos expresó su pesar por sus acciones, pero no
ver una disculpa de cualquiera.)
Tu podrias decir
El dueño de la cafetería se equivocó al no ofrecerle al cliente su bebida.
Sin embargo él quería. Estoy de acuerdo. Si tienes un flujo constante de
Los clientes que desean café exprés con hielo (y no existen servicios legales o de salud).
razones por las que no deberías ofrecerlo) entonces deberías servirles a ellos
Espressos helados. Pero también me gustaría reconocer que la cafetería tiene un
Derecho a NO servir esta bebida, si así lo desean. Recuerda, él tiene la
Derecho a tomar decisiones que alejen a algunos clientes.
Veo su política de "no café helado" como el pequeño problema. El gran problema era cómo ejecutaban esa política.

no haga cumplir sus políticas regañando o regañando a sus clientes. Y
Entonces, cuando su cliente solicita una alternativa que le da lo que él
quiere (o al menos algo cercano) y no está en violación de su
política, usted no se lo da a él a regañadientes y con comentarios sobre cómo
no está bien".
Está bien, hemos cubierto el
pequeño problema y el gran problema en el servicio al cliente de esta tienda.
Vamos a terminar abordando el enorme problema.
Esta
uno es fácil: "No pelees con tus clientes". No discutas, no
debate, no regañe, no regañe. No intercambies mensajes de blog llameantes (o
cualquier otra cosa que esté en llamas). ¡Solo no lo hagas!
La lección final aquí es si desea un negocio en crecimiento y saludable, enfóquese en lo que sus clientes quieren, no solo lo que usted quiere.
los
Un ejemplo clásico de esto viene de "Soup Nazi" de Seinfeld Show.
donde llevan esta actitud a un extremo. Es gracioso porque es
Extremo y es parte de un programa de comedia. También es divertido porque lo sabemos.
Hay personas como la "Sopa Nazi" en cada ciudad. La mayoría de nosotros tenemos
tratado con ellos antes Hablo de ellos en mis artículos, libros y
seminarios Son parte de nuestra cultura. Y eso nunca podría cambiar.
Pero eso no significa que ninguno de nosotros tenga que ser esa gente. Y si queremos
Un negocio feliz y rentable, entonces debemos tomar nota y aprender de
ellos. Nos muestran qué no hacer para que nuestros clientes regresen.
Nota sobre el rol del cliente en el servicio al cliente
Nunca subestimes el poder de ser amable. Había descrito el cliente
Lo anterior respondió con amabilidad y tolerancia, nada de esto tendría
sucedió Aún más importante, tenía la obligación de responder con
civilidad. Casi nunca hay una razón para tratar mal a otra persona,
No importa qué tan fuerte sienta que tienen sus derechos como derechos de los clientes.
sido destrozado Siempre he encontrado que ser agradable, ser
Los servidores corteses y generalmente bien tratados crean una oportunidad
para que yo recibiera un mejor servicio

Mi introducción a Murky Coffee comenzó con un artículo en nuestro periódico del domingo. Compartió algunos detalles del cuento de servicio de atención al cliente más inusual de la cafetería que he escuchado.
Eso
comenzó cuando un cliente pidió un espresso sobre hielo. Esto no es un
Solicitud poco común en cafeterías, especialmente en verano. Pero hay
son algunas cafeterías "puristas" que tienen políticas en contra de servir a tales
un brebaje La base de su negativa es típicamente que se degrada
la bebida. Podrían compararlo con poner ketchup en una alta calidad
solomillo. En ciertos círculos, es algo que simplemente no haces.
Pero, más que un cliente ocasional solicita esta y otras bebidas "fuera de menú" en Murky Coffee. Y, según las reseñas en Yelp.com, muchos de ellos son tratados con una gran dosis de actitud y grosería cuando hacen una solicitud de este tipo.
Uno
De estos clientes insistió e insistió en que obtuviera lo que quería. Qué
Lo que consiguió fue una alternativa coja y un regaño. La política de seguimiento.
barista le hizo saber en términos inequívocos que pedir un espresso
sobre hielo no estaba "bien". Estar adecuadamente irritado, este cliente.
Lo escribí más tarde. Para ser justos con el equipo de Murky Coffee, esto
El cliente de blogging desató mucha corriente vulgar en su publicación de blog
y en la cafetería. Cruzó una línea y luego siguió andando.
Sin embargo, eso no justifica la respuesta del propietario.
los
Lo correcto sería haber: a) ignorar la publicación o b)
responder profesionalmente pidiendo disculpas por no haber tenido una buena
experiencia, reconociendo las preocupaciones y quejas del cliente y
Dándole las gracias por su patrocinio y sus comentarios. Entonces déjalo ir.
Pero
El dueño eligió su propio camino. Él eligió disparar a este cliente.
Incluso lo amenazó con daños corporales si el cliente regresaba
a su tienda. (Una vez más, para ser justos, estaba respondiendo a una amenaza hecha
en contra de él por el cliente de blogs. Ambas “amenazas” fueron ofrecidas en
enojo y parece ser más de venteo y postura que amenazas reales.)
Ellos
Ambos consiguieron sus 15 segundos de fama en internet. Incluso llevó a la cobertura en
Algunos grandes periódicos de la ciudad. Pero al final hizo más daño que bien.
Ambos terminaron pareciéndose a cabezas calientes que no pueden controlarse a sí mismos. Y
El dueño de la cafetería perdió una gran oportunidad de parecer un buen
Chico, alguien que realmente se preocupa por sus clientes. (Nota: Después de la
pasó la tormenta, cada uno de ellos expresó su pesar por sus acciones, pero no
ver una disculpa de cualquiera.)
Tu podrias decir
El dueño de la cafetería se equivocó al no ofrecerle al cliente su bebida.
Sin embargo él quería. Estoy de acuerdo. Si tienes un flujo constante de
Los clientes que desean café exprés con hielo (y no existen servicios legales o de salud).
razones por las que no deberías ofrecerlo) entonces deberías servirles a ellos
Espressos helados. Pero también me gustaría reconocer que la cafetería tiene un
Derecho a NO servir esta bebida, si así lo desean. Recuerda, él tiene la
Derecho a tomar decisiones que alejen a algunos clientes.
Veo su política de "no café helado" como el pequeño problema. El gran problema era cómo ejecutaban esa política.

no haga cumplir sus políticas regañando o regañando a sus clientes. Y
Entonces, cuando su cliente solicita una alternativa que le da lo que él
quiere (o al menos algo cercano) y no está en violación de su
política, usted no se lo da a él a regañadientes y con comentarios sobre cómo
no está bien".
Está bien, hemos cubierto el
pequeño problema y el gran problema en el servicio al cliente de esta tienda.
Vamos a terminar abordando el enorme problema.
Esta
uno es fácil: "No pelees con tus clientes". No discutas, no
debate, no regañe, no regañe. No intercambies mensajes de blog llameantes (o
cualquier otra cosa que esté en llamas). ¡Solo no lo hagas!
La lección final aquí es si desea un negocio en crecimiento y saludable, enfóquese en lo que sus clientes quieren, no solo lo que usted quiere.
los
Un ejemplo clásico de esto viene de "Soup Nazi" de Seinfeld Show.
donde llevan esta actitud a un extremo. Es gracioso porque es
Extremo y es parte de un programa de comedia. También es divertido porque lo sabemos.
Hay personas como la "Sopa Nazi" en cada ciudad. La mayoría de nosotros tenemos
tratado con ellos antes Hablo de ellos en mis artículos, libros y
seminarios Son parte de nuestra cultura. Y eso nunca podría cambiar.
Pero eso no significa que ninguno de nosotros tenga que ser esa gente. Y si queremos
Un negocio feliz y rentable, entonces debemos tomar nota y aprender de
ellos. Nos muestran qué no hacer para que nuestros clientes regresen.
Nota sobre el rol del cliente en el servicio al cliente
Nunca subestimes el poder de ser amable. Había descrito el cliente
Lo anterior respondió con amabilidad y tolerancia, nada de esto tendría
sucedió Aún más importante, tenía la obligación de responder con
civilidad. Casi nunca hay una razón para tratar mal a otra persona,
No importa qué tan fuerte sienta que tienen sus derechos como derechos de los clientes.
sido destrozado Siempre he encontrado que ser agradable, ser
Los servidores corteses y generalmente bien tratados crean una oportunidad
para que yo recibiera un mejor servicio


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