Navegando conversaciones difíciles con los clientes: 3 tácticas para vendedores

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Ya sabe que nunca debe hablar de política o religión con los clientes, pero ¿qué sucede si un cliente inicia una conversación con usted? Aquí es cómo asegurar que la conversación se mantenga civil.

¿Qué haces si un cliente saca a relucir un tema controvertido que podría hacer que pierdas la calma? Debe mantener la calma porque no quiere arriesgarse a perder a su cliente. Hay maneras de asegurarse de que la conversación siempre se mantenga civil. Así es cómo.

1. No tomes el cebo

Sí, ya sabe que nunca debe hablar de política o religión con los clientes, pero ¿qué sucede si un cliente inicia una conversación sobre un tema controvertido? ¿Y si te opones con vehemencia a su punto de vista? Tu primera reacción puede ser desafiar su afirmación, ¡no! En su lugar, necesitas tomar el control y no tomar el cebo; centrarse en escuchar.

Dígase a sí mismo que su trabajo es aprender y entender lo que esta persona cree y por qué. Puede hacer esto diciendo en voz baja: “Interesante. Dígame más ”. Luego simplemente escuche sin ninguna intención de refutar la afirmación contraria.

Espere que sea difícil, pero es probable que no pierda la calma si no se permite sentir emociones emocionales, y también puede aprender algo de información nueva.

2. Establecer expectativas realistas para la conversación.

No es realista esperar que pueda cambiar de opinión acerca de un problema con hechos, datos e información. El sesgo de confirmación es un fenómeno psicológico que dice que cuando vemos información que apoya nuestro punto de vista, fortalece lo que creemos; cuando vemos información que refuta nuestro punto de vista, tendemos a ignorarlo.

El sesgo de confirmación se observó en los patrones de compra de libros en Amazon durante las elecciones presidenciales de 2008 en los Estados Unidos. Un investigador descubrió que las personas que ya apoyaban a Barack Obama eran las mismas personas que compraban libros que lo describían de manera positiva; las personas que ya no le gustaban a Obama eran las que compraban libros que lo describían desde una perspectiva negativa. Lo que esto demuestra es que las personas no están buscando información, están buscando confirmación de sus creencias existentes.

Nuevamente, no piense que cambiará la opinión de su cliente con hechos. Citando un hecho tras otro, el hecho caerá en oídos sordos. En su lugar, enfóquese en crear una relación, que es la capacidad de relacionarse con una persona de una manera que crea un ambiente de confianza y comprensión. Refleja lo que ves en términos de expresiones faciales y gestos con las manos, y sé un buen oyente.

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3. Pregunte, no diga

Hay una estrategia que puede utilizar si desea introducir nuevas ideas: tiene que ser un buen oyente. (Vea el punto 1 y escuche las contradicciones en las ideas). Esto implica otro fenómeno psicológico conocido como disonancia cognitiva, lo que significa que no es posible tener ideas opuestas (disonantes) en nuestra cabeza al mismo tiempo. Por ejemplo, esto significa creer que vender es el mejor trabajo del mundo y también el peor trabajo del mundo.

Para tratar con alguien que muestra disonancia cognitiva, debe comenzar a hacer preguntas. Cuando escuches una idea que crees que es contradictoria, pregunta al respecto; plantar las semillas de la duda en la mente de la persona. Comience con "Te escuché decir X. ¿Querías decir...?" Y di lo que entendiste. Si su cliente dice que sí, entonces siga con su pregunta.

¿Qué haces si un cliente saca a relucir un tema controvertido que podría hacer que pierdas la calma? Debe mantener la calma porque no quiere arriesgarse a perder a su cliente. Hay maneras de asegurarse de que la conversación siempre se mantenga civil. Así es cómo.

1. No tomes el cebo

Sí, ya sabe que nunca debe hablar de política o religión con los clientes, pero ¿qué sucede si un cliente inicia una conversación sobre un tema controvertido? ¿Y si te opones con vehemencia a su punto de vista? Tu primera reacción puede ser desafiar su afirmación, ¡no! En su lugar, necesitas tomar el control y no tomar el cebo; centrarse en escuchar.

Dígase a sí mismo que su trabajo es aprender y entender lo que esta persona cree y por qué. Puede hacer esto diciendo en voz baja: “Interesante. Dígame más ”. Luego simplemente escuche sin ninguna intención de refutar la afirmación contraria.

Espere que sea difícil, pero es probable que no pierda la calma si no se permite sentir emociones emocionales, y también puede aprender algo de información nueva.

2. Establecer expectativas realistas para la conversación.

No es realista esperar que pueda cambiar de opinión acerca de un problema con hechos, datos e información. El sesgo de confirmación es un fenómeno psicológico que dice que cuando vemos información que apoya nuestro punto de vista, fortalece lo que creemos; cuando vemos información que refuta nuestro punto de vista, tendemos a ignorarlo.

El sesgo de confirmación se observó en los patrones de compra de libros en Amazon durante las elecciones presidenciales de 2008 en los Estados Unidos. Un investigador descubrió que las personas que ya apoyaban a Barack Obama eran las mismas personas que compraban libros que lo describían de manera positiva; las personas que ya no le gustaban a Obama eran las que compraban libros que lo describían desde una perspectiva negativa. Lo que esto demuestra es que las personas no están buscando información, están buscando confirmación de sus creencias existentes.

Nuevamente, no piense que cambiará la opinión de su cliente con hechos. Citando un hecho tras otro, el hecho caerá en oídos sordos. En su lugar, enfóquese en crear una relación, que es la capacidad de relacionarse con una persona de una manera que crea un ambiente de confianza y comprensión. Refleja lo que ves en términos de expresiones faciales y gestos con las manos, y sé un buen oyente.

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3. Pregunte, no diga

Hay una estrategia que puede utilizar si desea introducir nuevas ideas: tiene que ser un buen oyente. (Vea el punto 1 y escuche las contradicciones en las ideas). Esto implica otro fenómeno psicológico conocido como disonancia cognitiva, lo que significa que no es posible tener ideas opuestas (disonantes) en nuestra cabeza al mismo tiempo. Por ejemplo, esto significa creer que vender es el mejor trabajo del mundo y también el peor trabajo del mundo.

Para tratar con alguien que muestra disonancia cognitiva, debe comenzar a hacer preguntas. Cuando escuches una idea que crees que es contradictoria, pregunta al respecto; plantar las semillas de la duda en la mente de la persona. Comience con "Te escuché decir X. ¿Querías decir...?" Y di lo que entendiste. Si su cliente dice que sí, entonces siga con su pregunta.


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