Conceptos básicos de servicio al cliente en línea

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¿cómo puede proporcionar un excelente servicio al cliente en línea? Es más fácil de lo que piensas.

En una tienda tradicional de ladrillo y mortero, si un cliente necesita ayuda, puede mirar a su alrededor y encontrar a alguien. En el comercio electrónico, obviamente, eso no es una opción. Entonces, ¿cómo puede proporcionar servicio al cliente como parte de su experiencia de ventas en línea? Probablemente es más fácil de lo que piensas.

Hay varias formas de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad con una cantidad mínima de trabajo.

Chat en vivo
El chat en vivo es probablemente la mejor opción para la mayoría de las nuevas empresas de comercio electrónico. Le brinda la opción de brindar ayuda en tiempo real a más de un cliente a la vez. La desventaja es que usted o sus empleados tienen a la plantilla de la utilidad de chat. Asegúrese de que su sitio indique claramente cuándo hay representantes disponibles para ayudarlo. Una vez que haya establecido sus horas de chat en vivo, haga todo lo posible para atenerse a ellas.

Usar una utilidad de chat en vivo es muy parecido a la mensajería instantánea. Después de instalar la utilidad en su sitio, los clientes simplemente pueden hacer clic en un enlace para contactarlo de inmediato. Normalmente, se abrirá una pequeña ventana del navegador y podrá comunicarse con su cliente en tiempo real.

Rastreo de orden
Muchas de las consultas que recibirá de los clientes serán sobre el estado de sus pedidos. La automatización del proceso de seguimiento de pedidos puede liberar tiempo para administrar los aspectos más urgentes de su negocio.

Muchos programas de carrito de compras ofrecen un seguimiento de pedidos integrado, que puede reducir drásticamente la cantidad de correos electrónicos que recibe de los clientes que buscan sus productos.

Una vez que envíe un pedido, lo marcará como enviado e ingresará la información de seguimiento apropiada en su aplicación de carrito de compras. La mayoría de los carros de la compra incluso generarán un mensaje de correo electrónico automatizado para proporcionar al cliente la información de seguimiento adecuada. Si su carrito admite notificaciones, puede configurar su carrito para que notifique al cliente automáticamente cuando el estado de su pedido cambie, de pendiente a enviado o de enviado a entrega, lo que reducirá la cantidad de trabajo que debe realizar.

El hecho de que su cliente reciba el pedido no significa que su trabajo esté terminado. Invariablemente, algún porcentaje de la mercancía se dañará en el envío, o un cliente puede necesitar intercambiar un producto o tener alguna otra preocupación. Implementando un proceso de ticket de soporte puede agilizar aún más el proceso de soporte.

Las solicitudes de tickets de soporte son bastante simples: los clientes visitan su sitio, hacen clic en un enlace de soporte y se les solicita que envíen la información de su pedido. El programa de soporte le enviará la información y usted puede elaborar su respuesta. Este sistema funciona muy bien si tienes muchos clientes. Cuando su cliente vuelva a iniciar sesión en el área de soporte, él o ella recibirá su respuesta, junto con las instrucciones adecuadas de devolución o cambio.

Soporte telefónico
Si todo falla, siempre está el teléfono. Puede ser costoso y lento proporcionar asistencia telefónica, pero a veces es la mejor manera de comunicarse con sus clientes. Es posible que pueda escribir en dos o tres minutos por teléfono lo que se necesitarían 10 correos electrónicos para alcanzar.

Los clientes también aprecian la asistencia telefónica en vivo, y puede agregar un toque personal a su negocio electrónico. La mayoría de las empresas no pueden permitirse brindar asistencia telefónica las 24 horas, así que no olvide publicar sus horas telefónicas de manera prominente. Reitere estas horas en su sistema de correo de voz o contestador automático.

El soporte al cliente para negocios en línea no es realmente tan diferente del soporte comercial tradicional. Mientras cuide a sus clientes, seguirán regresando.

Asegúrese de leer los 10 errores principales de servicio al cliente y las diez reglas para un excelente servicio al cliente para obtener más información útil.

En una tienda tradicional de ladrillo y mortero, si un cliente necesita ayuda, puede mirar a su alrededor y encontrar a alguien. En el comercio electrónico, obviamente, eso no es una opción. Entonces, ¿cómo puede proporcionar servicio al cliente como parte de su experiencia de ventas en línea? Probablemente es más fácil de lo que piensas.

Hay varias formas de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad con una cantidad mínima de trabajo.

Chat en vivo
El chat en vivo es probablemente la mejor opción para la mayoría de las nuevas empresas de comercio electrónico. Le brinda la opción de brindar ayuda en tiempo real a más de un cliente a la vez. La desventaja es que usted o sus empleados tienen a la plantilla de la utilidad de chat. Asegúrese de que su sitio indique claramente cuándo hay representantes disponibles para ayudarlo. Una vez que haya establecido sus horas de chat en vivo, haga todo lo posible para atenerse a ellas.

Usar una utilidad de chat en vivo es muy parecido a la mensajería instantánea. Después de instalar la utilidad en su sitio, los clientes pueden simplemente hacer clic en un enlace para contactarlo inmediatamente. Normalmente, se abrirá una pequeña ventana del navegador y podrá comunicarse con su cliente en tiempo real.

Rastreo de orden
Muchas de las consultas que recibirá de los clientes serán sobre el estado de sus pedidos. La automatización del proceso de seguimiento de pedidos puede liberar tiempo para administrar los aspectos más urgentes de su negocio.

Muchos programas de carrito de compras ofrecen un seguimiento de pedidos integrado, que puede reducir drásticamente la cantidad de correos electrónicos que recibe de los clientes que buscan sus productos.

Una vez que envíe un pedido, lo marcará como enviado e ingresará la información de seguimiento apropiada en su aplicación de carrito de compras. La mayoría de los carros de la compra incluso generarán un mensaje de correo electrónico automatizado para proporcionar al cliente la información de seguimiento adecuada. Si su carrito admite notificaciones, puede configurar su carrito para que notifique al cliente automáticamente cuando el estado de su pedido cambie, de pendiente a enviado o de enviado a entrega, lo que reducirá la cantidad de trabajo que debe realizar.

El hecho de que su cliente reciba el pedido no significa que su trabajo esté terminado. Invariablemente, algún porcentaje de la mercancía se dañará en el envío, o un cliente puede necesitar intercambiar un producto o tener alguna otra preocupación. Implementando un proceso de ticket de soporte puede agilizar aún más el proceso de soporte.

Las solicitudes de tickets de soporte son bastante simples: los clientes visitan su sitio, hacen clic en un enlace de soporte y se les solicita que envíen la información de su pedido. El programa de soporte le enviará la información y usted puede elaborar su respuesta. Este sistema funciona muy bien si tienes muchos clientes. Cuando su cliente vuelva a iniciar sesión en el área de soporte, él o ella recibirá su respuesta, junto con las instrucciones adecuadas de devolución o cambio.

Soporte telefónico
Si todo falla, siempre está el teléfono. Puede ser costoso y lento proporcionar asistencia telefónica, pero a veces es la mejor manera de comunicarse con sus clientes. Es posible que pueda escribir en dos o tres minutos por teléfono lo que se necesitarían 10 correos electrónicos para alcanzar.

Los clientes también aprecian la asistencia telefónica en vivo, y puede agregar un toque personal a su negocio electrónico. La mayoría de las empresas no pueden permitirse brindar asistencia telefónica las 24 horas, así que no olvide publicar sus horas telefónicas de manera prominente. Reitere estas horas en su sistema de correo de voz o contestador automático.

El soporte al cliente para negocios en línea no es realmente tan diferente del soporte comercial tradicional. Mientras cuide a sus clientes, seguirán regresando.

Asegúrese de leer los 10 errores principales de servicio al cliente y las diez reglas para un excelente servicio al cliente para obtener más información útil.


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