Percepción una realidad en la experiencia de servicio al cliente

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"¡estoy loco! ¡y sé que tú también!" ese fue el último eslogan de eddie chiles a principios de los ochenta. Eddie era el propietario de la western oil company (lema actual: "¡si no tiene un pozo de petróleo, consiga uno!") hizo una serie de spots de radio que se referían más a sus creencias políticas que a su compañía petrolera.

"¡Estoy loco! ¡Y sé que tú también!" Ese fue el último eslogan de Eddie Chiles a principios de los ochenta. Eddie era el propietario de la Western Oil Company (lema actual: "¡Si no tiene un pozo de petróleo, consiga uno!") Hizo una serie de spots de radio que se referían más a sus creencias políticas que a su compañía petrolera. Pero atrajo a un buen número de fanáticos que a menudo usaban calcomanías que decían: "¡Yo también estoy loco, Eddie!"Yo también, Eddie. Ayer fui al Servicio Postal de EE. UU. (Lema: "Nos pondremos en contacto con usted cuando fueron ¡listo! ") para enviar dos cartas. Me coloqué en la fila detrás de otros cuatro clientes, todos los cuales vieron cómo un empleado salía por la parte de atrás y estaba detrás de los dos empleados. Aquí estaba la conversación que tuvo con uno de ellos.

Empleada parada allí: "Carol está en la ciudad. Ella está en la sucursal del centro".

Empleado: "¡Uh, oh! Es mejor que salga de su escritorio. ¿Necesita uno de estos contenedores de correo?

EST: "Eres bastante gracioso. Pero necesito hacer eso"? ¦ "

Esto sucedía mientras los cinco clientes esperaban. Si hubiera podido leer sus mentes, probablemente habrían sido idénticos a lo que estaba pensando, que era:

Si vas a quedarte hablando, Sr. Empleado parado allí, ¿por qué no abres un registro para que esta línea se mueva más rápido?

Tuve un flashback de un incidente en el último mes de abril de JC Penney (Slogan: Hemos colocado nuestras cajas registradoras en el medio de los pasillos para que tenga que caminar alrededor de ellas). Es por eso que decidí escribir este blog. Estaba esperando detrás de otros dos clientes mientras un cajero más lento que la melaza intentaba hacer una venta. Mientras tanto, no a 15 pies de distancia, otros dos empleados conversaban entre sí, ignorándonos.

Ahora, en ambos casos, estos empleados pueden no haber sido autorizados a cajero. Pero nosotros, los clientes, no lo sabíamos. Nuestra percepción era que los empleados estaban perdiendo el tiempo cuando podrían haber estado llamando nuestras compras.

En ambos casos, cuando terminé mis transacciones, no estaba tan enojada como Eddie Chiles, pero estaba disgustada. Y la parte importante es que no estoy a punto de crear un boca a boca positivo sobre ninguna de las organizaciones. En el caso de Penney, gracias a un mal ejemplo posterior de servicio al cliente, no he hecho ningún negocio con ellos.

Si está en el sector minorista o en la industria hotelera, capacite a sus empleados para que estén conscientes de las percepciones que pueden estar creando.

Conclusión: considere cómo sus clientes lo perciben a usted, a su empresa ya sus empleados. Entonces haz algo al respecto.

Saludos,

Glenn

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Gracias por leer. Te veo la próxima semana:-)

"¡Estoy loco! ¡Y sé que tú también!" Ese fue el último eslogan de Eddie Chiles a principios de los ochenta. Eddie era el propietario de la Western Oil Company (lema actual: "¡Si no tiene un pozo de petróleo, consiga uno!") Hizo una serie de spots de radio que se referían más a sus creencias políticas que a su compañía petrolera. Pero atrajo a un buen número de fanáticos que a menudo usaban calcomanías que decían: "¡Yo también estoy loco, Eddie!"Yo también, Eddie. Ayer fui al Servicio Postal de EE. UU. (Lema: "Nos pondremos en contacto con usted cuando fueron ¡listo! ") para enviar dos cartas. Me coloqué en la fila detrás de otros cuatro clientes, todos los cuales vieron cómo un empleado salía por la parte de atrás y estaba detrás de los dos empleados. Aquí estaba la conversación que tuvo con uno de ellos.

Empleada parada allí: "Carol está en la ciudad. Ella está en la sucursal del centro".

Empleado: "¡Uh, oh! Es mejor que salga de su escritorio. ¿Necesita uno de estos contenedores de correo?

EST: "Eres bastante gracioso. Pero necesito hacer eso"? ¦ "

Esto sucedía mientras los cinco clientes esperaban. Si hubiera podido leer sus mentes, probablemente habrían sido idénticos a lo que estaba pensando, que era:

Si vas a quedarte hablando, Sr. Empleado parado allí, ¿por qué no abres un registro para que esta línea se mueva más rápido?


Tuve un flashback de un incidente en el último mes de abril de JC Penney (Slogan: Hemos colocado nuestras cajas registradoras en el medio de los pasillos para que tenga que caminar alrededor de ellas). Es por eso que decidí escribir este blog. Estaba esperando detrás de otros dos clientes mientras un cajero más lento que la melaza intentaba hacer una venta. Mientras tanto, no a 15 pies de distancia, otros dos empleados conversaban entre sí, ignorándonos.

Ahora, en ambos casos, estos empleados pueden no haber sido autorizados a cajero. Pero nosotros, los clientes, no lo sabíamos. Nuestra percepción era que los empleados estaban perdiendo el tiempo cuando podrían haber estado llamando nuestras compras.

En ambos casos, cuando terminé mis transacciones, no estaba tan enojada como Eddie Chiles, pero estaba disgustada. Y la parte importante es que no estoy a punto de crear un boca a boca positivo sobre ninguna de las organizaciones. En el caso de Penney, gracias a un mal ejemplo posterior de servicio al cliente, no he hecho ningún negocio con ellos.

Si está en el sector minorista o en la industria hotelera, capacite a sus empleados para que estén conscientes de las percepciones que pueden estar creando.

Conclusión: considere cómo sus clientes lo perciben a usted, a su empresa ya sus empleados. Entonces haz algo al respecto.

Saludos,

Glenn

Si eres un lector habitual de este blog, gracias. Si aún confías en los marcadores para encontrar este blog, debes saber que casi siempre publico los lunes y jueves por la noche. Si acaba de comenzar a leer blogs, en lugar de revisar cada marcador, lo invito a suscribirse a las alertas de correo electrónico que se ofrecen a la derecha de esta publicación o usar un agregador como Bloglines o My Yahoo. Yo uso Bloglines, Mi Yahoo! Y FeedBlitz, y de los tres, recomiendo Bloglines. Es gratis y no obstruye tu correo electrónico con notificaciones si te suscribes a varios blogs.

Gracias por leer. Te veo la próxima semana:-)


Vídeo: Expectativas del cliente acerca del servicio o producto ¡CUIDADO!


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