Perfilando un Star Performer

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Todos los jueves, mi club toastmasters se reúne para desayunar en la habitación de atrás de una casa local de panqueques. Hay aproximadamente 15 de nosotros que aparecen, muchos de nosotros en ventas. Sonia, nuestra camarera habitual, es lo que considero una estrella en el servicio al cliente. Primero, porque la mayoría de nosotros somos asiduos, ella ha memorizado nuestras órdenes y nos preguntará si queremos nuestro "habitual".

Todos los jueves, mi club Toastmasters se reúne para desayunar en la habitación de atrás de una casa local de panqueques. Hay aproximadamente 15 de nosotros que aparecen, muchos de nosotros en ventas. Sonia, nuestra camarera habitual, es lo que considero una estrella en el servicio al cliente.

Primero, debido a que la mayoría de nosotros somos asiduos, ella ha memorizado nuestros pedidos y nos preguntará si queremos nuestro "habitual". Una mañana vimos como se acercaba a un cliente habitual que le dijo que quería pedir algo diferente. Al ver su incertidumbre, ella hizo varias sugerencias, participando en ventas cruzadas. Cuando él lo redujo, ella le preguntó si quería algún lado extra, participando en la venta. Aquellos de nosotros con antecedentes de ventas que escucharon esta conversación empezamos a proporcionar un comentario continuo, "¡eso es una venta cruzada!"? "¡Ahora, ella está vendiendo!"? Ella hizo todo esto de una manera fluida y conversacional, manteniendo el contacto visual con su cliente. Ella no se distrajo enfocándose únicamente en esa persona. Ella escuchó y ayudó a guiarlo a una decisión. En última instancia, le gusta su selección y Sonia acumuló otro cliente satisfecho.

Usted puede estar diciendo, "¿Qué tiene que ver conmigo una camarera en una casa de panqueques? ¡Mi negocio es diferente!" (¡Hey! Es una Internacional Pancake House:-) Usted puede vender un tipo de producto o servicio totalmente diferente, pero usted y sus empleados deben duplicar las acciones de Sonia.

Veamos lo que hizo ella.
1. Se acercó a su cliente, lo saludó cordialmente y luego le preguntó si le gustaría su orden habitual. Tenga en cuenta que ella recordó lo que él ordenó en el pasado. Tu fuerza de ventas debería hacer lo mismo.
2. Ella sonrió, escuchó sus respuestas, se involucró en ventas cruzadas y ascendentes, y finalmente guió a su cliente hacia una decisión.
3. Luego ella le entregó su comida rápidamente completando la transacción.

Sonia ha sido camarera en ese restaurante durante varios años. Desde mi perspectiva, el gerente que la contrató contrató a la persona adecuada. Entonces él o ella le proporcionó la capacitación que necesitaba. Además, la administración le proporcionó un ambiente de trabajo cómodo y otros incentivos para mantenerla allí.

No tengo ninguna duda de que la experiencia de Sonia ha generado ingresos adicionales para ese restaurante. ¿Su fuerza de ventas es tan buena como Sonia?

¿Se está enfocando en contratar a las personas adecuadas según las competencias necesarias para satisfacer a sus clientes?

¿Les está proporcionando un ambiente de trabajo positivo? (Hecho comprobado de que la mayoría de las personas se van debido a las malas relaciones con su jefe, no con la empresa).
¿Está proporcionando capacitación relevante y otros recursos que le dan a sus empleados una ventaja sobre su competencia?

¿Están utilizando su entrenamiento a diario? Déjame preguntar de otra manera. ¿Los está responsabilizando por sus acciones?

¿Estás recompensando a tus artistas estrella?

Si respondiste "no" ?? Para cualquiera de estas preguntas, es posible que desee reflexionar sobre esa pregunta. Observa los diferentes componentes que entran en juego aquí. Primero, contratar a la persona adecuada, segundo, proporcionarle capacitación. En tercer lugar, proporcionar un ambiente de trabajo positivo. Cuarto, responsabilizándola por sus acciones. (No vi que esto sucediera, pero puedo apostar que sucedería si la gerencia recibiera quejas sobre una camarera que no se desempeñó bien).

Finalmente, espero que sus empleadores, y usted, proporcionen recompensas adicionales a los artistas estrella. Puede que no siempre sea en forma de dinero, podría ser un horario flexible, otros desafíos u otra cosa. Esto se suma a un ambiente de trabajo positivo que ayuda a aumentar la lealtad de los empleados a la organización.

Saludos,

Glenn

"Un verdadero profesional será conocido por la forma en que él o ella hace negocios, no por el negocio en el que está".
–William Sturtevant, El viaje ingenioso

Todos los jueves, mi club Toastmasters se reúne para desayunar en la habitación de atrás de una casa local de panqueques. Hay aproximadamente 15 de nosotros que aparecen, muchos de nosotros en ventas. Sonia, nuestra camarera habitual, es lo que considero una estrella en el servicio al cliente.

Primero, debido a que la mayoría de nosotros somos asiduos, ella ha memorizado nuestros pedidos y nos preguntará si queremos nuestro "habitual". Una mañana vimos como se acercaba a un cliente habitual que le dijo que quería pedir algo diferente. Al ver su incertidumbre, ella hizo varias sugerencias, participando en ventas cruzadas. Cuando él lo redujo, ella le preguntó si quería algún lado extra, participando en la venta. Aquellos de nosotros con antecedentes de ventas que escucharon esta conversación empezamos a proporcionar un comentario continuo, "¡eso es una venta cruzada!"? "¡Ahora, ella está vendiendo!"? Ella hizo todo esto de una manera fluida y conversacional, manteniendo el contacto visual con su cliente. Ella no se distrajo enfocándose únicamente en esa persona. Ella escuchó y ayudó a guiarlo a una decisión. En última instancia, le gusta su selección y Sonia acumuló otro cliente satisfecho.

Usted puede estar diciendo, "¿Qué tiene que ver conmigo una camarera en una casa de panqueques? ¡Mi negocio es diferente!" (¡Hey! Es una Internacional Pancake House:-) Usted puede vender un tipo de producto o servicio totalmente diferente, pero usted y sus empleados deben duplicar las acciones de Sonia.

Veamos lo que hizo ella.
1. Se acercó a su cliente, lo saludó cordialmente y luego le preguntó si le gustaría su orden habitual. Tenga en cuenta que ella recordó lo que él ordenó en el pasado. Tu fuerza de ventas debería hacer lo mismo.
2. Ella sonrió, escuchó sus respuestas, se involucró en ventas cruzadas y ascendentes, y finalmente guió a su cliente hacia una decisión.
3. Luego ella le entregó su comida rápidamente completando la transacción.

Sonia ha sido camarera en ese restaurante durante varios años. Desde mi perspectiva, el gerente que la contrató contrató a la persona adecuada. Entonces él o ella le proporcionó la capacitación que necesitaba. Además, la administración le proporcionó un ambiente de trabajo cómodo y otros incentivos para mantenerla allí.

No tengo ninguna duda de que la experiencia de Sonia ha generado ingresos adicionales para ese restaurante. ¿Su fuerza de ventas es tan buena como Sonia?

¿Se está enfocando en contratar a las personas adecuadas según las competencias necesarias para satisfacer a sus clientes?

¿Les está proporcionando un ambiente de trabajo positivo? (Hecho comprobado de que la mayoría de las personas se van debido a las malas relaciones con su jefe, no con la empresa).
¿Está proporcionando capacitación relevante y otros recursos que le dan a sus empleados una ventaja sobre su competencia?

¿Están utilizando su entrenamiento a diario? Déjame preguntar de otra manera. ¿Los está responsabilizando por sus acciones?

¿Estás recompensando a tus artistas estrella?

Si respondiste "no" ?? Para cualquiera de estas preguntas, es posible que desee reflexionar sobre esa pregunta. Observa los diferentes componentes que entran en juego aquí. Primero, contratar a la persona adecuada, segundo, proporcionarle capacitación. En tercer lugar, proporcionar un ambiente de trabajo positivo. Cuarto, responsabilizándola por sus acciones. (No vi que esto sucediera, pero puedo apostar que sucedería si la gerencia recibiera quejas sobre una camarera que no se desempeñó bien).

Finalmente, espero que sus empleadores, y usted, proporcionen recompensas adicionales a los artistas estrella. Puede que no siempre sea en forma de dinero, podría ser un horario flexible, otros desafíos u otra cosa. Esto se suma a un ambiente de trabajo positivo que ayuda a aumentar la lealtad de los empleados a la organización.

Saludos,

Glenn

"Un verdadero profesional será conocido por la forma en que él o ella hace negocios, no por el negocio en el que está".
–William Sturtevant, El viaje ingenioso

Todos los jueves, mi club Toastmasters se reúne para desayunar en la habitación de atrás de una casa local de panqueques. Hay aproximadamente 15 de nosotros que aparecen, muchos de nosotros en ventas. Sonia, nuestra camarera habitual, es lo que considero una estrella en el servicio al cliente.

Primero, debido a que la mayoría de nosotros somos asiduos, ella ha memorizado nuestros pedidos y nos preguntará si queremos nuestro "habitual". Una mañana vimos como se acercaba a un cliente habitual que le dijo que quería pedir algo diferente. Al ver su incertidumbre, ella hizo varias sugerencias, participando en ventas cruzadas. Cuando él lo redujo, ella le preguntó si quería algún lado extra, participando en la venta. Aquellos de nosotros con antecedentes de ventas que escucharon esta conversación empezamos a proporcionar un comentario continuo, "¡eso es una venta cruzada!"? "¡Ahora, ella está vendiendo!"? Ella hizo todo esto de una manera fluida y conversacional, manteniendo el contacto visual con su cliente. Ella no se distrajo enfocándose únicamente en esa persona. Ella escuchó y ayudó a guiarlo a una decisión. En última instancia, le gusta su selección y Sonia acumuló otro cliente satisfecho.

Usted puede estar diciendo, "¿Qué tiene que ver conmigo una camarera en una casa de panqueques? ¡Mi negocio es diferente!" (¡Hey! Es una Internacional Pancake House:-) Usted puede vender un tipo de producto o servicio totalmente diferente, pero usted y sus empleados deben duplicar las acciones de Sonia.

Veamos lo que hizo ella.
1. Se acercó a su cliente, lo saludó cordialmente y luego le preguntó si le gustaría su orden habitual. Tenga en cuenta que ella recordó lo que él ordenó en el pasado. Tu fuerza de ventas debería hacer lo mismo.
2. Ella sonrió, escuchó sus respuestas, se involucró en ventas cruzadas y ascendentes, y finalmente guió a su cliente hacia una decisión.
3. Luego ella le entregó su comida rápidamente completando la transacción.

Sonia ha sido camarera en ese restaurante durante varios años. Desde mi perspectiva, el gerente que la contrató contrató a la persona adecuada. Entonces él o ella le proporcionó la capacitación que necesitaba. Además, la administración le proporcionó un ambiente de trabajo cómodo y otros incentivos para mantenerla allí.

No tengo ninguna duda de que la experiencia de Sonia ha generado ingresos adicionales para ese restaurante. ¿Su fuerza de ventas es tan buena como Sonia?

¿Se está enfocando en contratar a las personas adecuadas según las competencias necesarias para satisfacer a sus clientes?

¿Les está proporcionando un ambiente de trabajo positivo? (Hecho comprobado de que la mayoría de las personas se van debido a las malas relaciones con su jefe, no con la empresa).
¿Está proporcionando capacitación relevante y otros recursos que le dan a sus empleados una ventaja sobre su competencia?

¿Están utilizando su entrenamiento a diario? Déjame preguntar de otra manera. ¿Los está responsabilizando por sus acciones?

¿Estás recompensando a tus artistas estrella?

Si respondiste "no" ?? Para cualquiera de estas preguntas, es posible que desee reflexionar sobre esa pregunta. Observa los diferentes componentes que entran en juego aquí. Primero, contratar a la persona adecuada, segundo, proporcionarle capacitación. En tercer lugar, proporcionar un ambiente de trabajo positivo. Cuarto, responsabilizándola por sus acciones. (No vi que esto sucediera, pero puedo apostar que sucedería si la gerencia recibiera quejas sobre una camarera que no se desempeñó bien).

Finalmente, espero que sus empleadores, y usted, proporcionen recompensas adicionales a los artistas estrella. Puede que no siempre sea en forma de dinero, podría ser un horario flexible, otros desafíos u otra cosa. Esto se suma a un ambiente de trabajo positivo que ayuda a aumentar la lealtad de los empleados a la organización.

Saludos,

Glenn

"Un verdadero profesional será conocido por la forma en que él o ella hace negocios, no por el negocio en el que está".
–William Sturtevant, El viaje ingenioso


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