Pregunta del lector: incentivar a los empleados más allá de un salario por hora

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¿comisión de empleados o programa de bonificación? Esa es la pregunta.

Un lector preguntó recientemente sobre el servicio al cliente y cómo puede verse afectado por los programas de compensación para empleados. Este es un tema importante ya que estoy seguro de que muchos de nosotros pensamos que obtendremos un mejor servicio al cliente incentivando a los empleados más allá de un salario por hora.

Ayer estaba comprando en Coach y tenía un asociado de ventas que me estaba ayudando a encontrar una nueva billetera. Tomé una decisión con respecto a la billetera, así que el asociado se dirigió a la parte de atrás para buscarla. Salió y me dijo que no les quedaba nada del color que quería pero que podían pedirlo y luego enviarlo a mi casa de forma gratuita.

Pensé: “¡Eso es servicio al cliente!”. La seguí a la caja del efectivo, donde inmediatamente comenzó a decirle a la empleada lo que necesitaba. La empleada, que estaba justo en medio de una transacción con otro cliente, tuvo que escuchar al asociado de ventas y obviamente estaba nerviosa pero no la apartó como debería haber hecho.

Me horroricé. Coach es un minorista respetado que normalmente tiene un excelente servicio al cliente y, sin embargo, esta situación no era apropiada para nadie, especialmente para el cliente que estaba comprando un bolso de $ 500.

Cuando llegué mi turno para pagar, el empleado de la caja me dio las gracias por mi paciencia y le di las gracias a cambio y le hice saber que sabía con qué se había ocupado.

Entonces, ¿el asociado de ventas estaba en algún tipo de comisión y quería asegurarse de que el empleado detrás de la caja registradora le diera crédito por la venta? No estoy seguro. Pero lo que sí sé es que los programas de comisiones pueden exacerbar este tipo de situaciones.

EL VERDADERO MUNDO RETAILING TAKEAWAY
Trabajé en una tienda de esquí cuando estaba en la universidad y recibimos una comisión del 2.5% en todas las ventas. Era un pequeño grupo de empleados y, durante las horas punta, era como pescar. Cada uno de nosotros sacamos cinco líneas con cebo, a menudo controlando a clientes que ya habían sido contactados por otro empleado. Todo estaba bajo el disfraz de servicio al cliente, pero en realidad, siempre estábamos tratando de ver si podíamos obtener un bocado, atrapar al cliente y luego acumular cientos de dólares en ventas, lo que alimentaría nuestra comisión.

Si bien suena como un frenesí de alimentación, en realidad funcionó bastante bien. Nos respetábamos mutuamente y solo de vez en cuando nos metíamos en problemas con uno de nosotros robando el cliente de otro. Siempre pasábamos tarjetas de presentación a los clientes, de modo que estaba claro qué empleado debía recibir crédito si el cliente regresaba (y nunca robábamos a los clientes de esa manera).

Pero es un mundo de perros que se comen hoy. Dado que los salarios minoristas no pueden sostener a una persona, y mucho menos a una familia, me costaría mucho ofrecer un programa de comisiones por temor al factor de competencia de los empleados.

Dicho esto, hay categorías minoristas específicas en las que se puede justificar una estructura de comisiones. Los productos de gama alta en los que los asociados de ventas tienen que estar bien pulidos y bien presentados funcionan mejor si hay una estructura de comisiones: le permite contratar un empleado de un calibre mucho más alto. Encontrará esto en joyerías (piense en Tiffany), tiendas de muebles especializados y similares. Pero también tenga cuidado con el minorista de productos electrónicos como Circuit City, donde tiene que limpiar la pulpa cuando sale de la tienda (no sé si están en un programa de comisiones o no, pero seguro que se siente así).

Si está pensando en ofrecer a los empleados un programa de comisiones, tenga cuidado.

Un lector preguntó recientemente sobre el servicio al cliente y cómo puede verse afectado por los programas de compensación para empleados. Este es un tema importante ya que estoy seguro de que muchos de nosotros pensamos que obtendremos un mejor servicio al cliente incentivando a los empleados más allá de un salario por hora.

Ayer estaba comprando en Coach y tenía un asociado de ventas que me estaba ayudando a encontrar una nueva billetera. Tomé una decisión con respecto a la billetera, así que el asociado se dirigió a la parte de atrás para buscarla. Salió y me dijo que no les quedaba nada del color que quería pero que podían pedirlo y luego enviarlo a mi casa de forma gratuita.

Pensé: “¡Eso es servicio al cliente!”. La seguí a la caja del efectivo, donde inmediatamente comenzó a decirle a la empleada lo que necesitaba. La empleada, que estaba justo en medio de una transacción con otro cliente, tuvo que escuchar al asociado de ventas y obviamente estaba nerviosa pero no la apartó como debería haber hecho.

Me horroricé. Coach es un minorista respetado que normalmente tiene un excelente servicio al cliente y, sin embargo, esta situación no era apropiada para nadie, especialmente para el cliente que estaba comprando un bolso de $ 500.

Cuando llegué mi turno para pagar, el empleado de la caja me dio las gracias por mi paciencia y le di las gracias a cambio y le hice saber que sabía con qué se había ocupado.

Entonces, ¿el asociado de ventas estaba en algún tipo de comisión y quería asegurarse de que el empleado detrás de la caja registradora le diera crédito por la venta? No estoy seguro. Pero lo que sí sé es que los programas de comisiones pueden exacerbar este tipo de situaciones.

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Trabajé en una tienda de esquí cuando estaba en la universidad y recibimos una comisión del 2.5% en todas las ventas. Era un pequeño grupo de empleados y, durante las horas punta, era como pescar. Cada uno de nosotros sacamos cinco líneas con cebo, a menudo controlando a clientes que ya habían sido contactados por otro empleado. Todo estaba bajo el disfraz de servicio al cliente, pero en realidad, siempre estábamos tratando de ver si podíamos obtener un bocado, atrapar al cliente y luego acumular cientos de dólares en ventas, lo que alimentaría nuestra comisión.

Si bien suena como un frenesí de alimentación, en realidad funcionó bastante bien. Nos respetábamos mutuamente y solo de vez en cuando nos metíamos en problemas con uno de nosotros robando el cliente de otro. Siempre pasábamos tarjetas de presentación a los clientes, de modo que estaba claro qué empleado debía recibir crédito si el cliente regresaba (y nunca robábamos a los clientes de esa manera).

Pero es un mundo de perros que se comen hoy. Dado que los salarios minoristas no pueden sostener a una persona, y mucho menos a una familia, me costaría mucho ofrecer un programa de comisiones por temor al factor de competencia de los empleados.

Dicho esto, hay categorías minoristas específicas en las que se puede justificar una estructura de comisiones. Los productos de gama alta en los que los asociados de ventas tienen que estar bien pulidos y bien presentados funcionan mejor si hay una estructura de comisiones: le permite contratar un empleado de un calibre mucho más alto. Encontrará esto en joyerías (piense en Tiffany), tiendas de muebles especializados y similares. Pero también tenga cuidado con el minorista de productos electrónicos como Circuit City, donde tiene que limpiar la pulpa cuando sale de la tienda (no sé si están en un programa de comisiones o no, pero seguro que se siente así).

Si está pensando en ofrecer a los empleados un programa de comisiones, tenga cuidado.


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