Palabra de boca del mundo real

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La tecnología ha cambiado ese equilibrio al conectar y capacitar a los compradores. Están conectados a través de teléfonos celulares, a través de mensajes instantáneos, chats, grupos de correo electrónico, blogs, podcasts y vidcasts. Ellos están compartiendo información. Estan hablando de ti lo están haciendo ahora mismo.

Empoderamiento. Es lo que está cambiando el equilibrio de la información de los vendedores a los compradores.

Hace apenas unos años, la sabiduría de la venta convencional consistía en presumir de la buena palabra de la boca y tratar de silenciar lo malo. Dado que lo único que los clientes solían tener en común era que compraban al mismo vendedor, no podían decirse mucho sobre sus respectivas experiencias.

Cuando el vendedor les contó a los clientes potenciales las buenas noticias de una recomendación positiva, es posible que nunca hayan escuchado las malas noticias de otros clientes.

Pero la tecnología ha cambiado ese equilibrio al conectar y capacitar a los compradores. Se conectan a través de teléfonos celulares, mensajes instantáneos, chats, grupos de correo electrónico, blogs, podcasts y vidcasts. Ellos están compartiendo información.

Estan hablando de ti Lo están haciendo ahora mismo.

En el pasado, he declarado que usted tiene el control del boca a boca de su empresa. Incluso he explicado cómo hacer un presupuesto para el boca a boca. Y aquí les digo que los clientes están hablando entre ellos y los dejan fuera del proceso.

Discutamos algunas causas reales del boca a boca..

Imagine a un cliente planeando una escapada para una familia de cuatro. Ella está verificando los precios en línea y encuentra que Best Western tiene una garantía de igualación de precios. Encuentra un mejor precio en HotelClub.net, reserva una habitación para no fumadores y presenta un reclamo de igualación de precios.

Best Western rechaza la reclamación porque reservó una habitación para no fumadores y HotelClub.net no garantizó una habitación para no fumadores.

Siendo el tipo obstinado, regresa a HotelClub y reserva una habitación para fumadores. Ella vuelve a presentar su reclamo y es rechazada de nuevo. Esta vez es porque aunque su hotel solo ofrece dos camas dobles para la ocupación de cuatro personas, no especificó que no aceptaría una doble y dos individuales, o incluso cuatro individuales.

¿Crees que podría poner su historia en la web?



Supongamos que un cliente estaba emocionado por la noticia de que, a partir del 1 de enero de 2005, Blockbuster ya no cobraría recargos por el alquiler de sus películas. Además, suponga que él había alquilado uno y no lo devolvió en un par de semanas. ¿Se molestaría al descubrir que acababa de comprar esa película?

Luego, para agregar insulto a la lesión, la compañía declara indignada que ya no hay cargos por demora, lo que técnicamente es cierto. No están cobrando una tarifa por guardar el disco. En su lugar, se lo han vendido a él.

¿Qué piensas? ¿Se sentará en esta historia o la compartirá con otros posibles compradores anónimos?


Hacer promesas falsas, y eliminarlas es tan común que los compradores inteligentes comienzan automáticamente leyendo la letra pequeña de la oferta.

Mira la garantía de igualación de precios básicos. Para calificar para la igualación de precios, un comprador debe comparar manzanas con manzanas. Eso es justo, ¿no? Para igualar el precio, los artículos vendidos deben ser exactamente iguales, como lo demuestra el número de modelo.

Supongamos que un comprador encontró exactamente la misma cámara Minolta en tres grandes cadenas minoristas diferentes. Oh, espera, no son exactamente lo mismo.

Uno está marcado como 430si, uno 450si y uno 400si. Ese número de modelo es literalmente la única diferencia. Los principales minoristas (que compran una gran cantidad de cámaras Minolta) han negociado con éxito con Minolta para asegurarse de que nunca tendrán que pagar ninguna garantía de igualación de precios.

¿Podría un comprador descontento poner esa historia en la web?

No es solo Minolta, y esta estrategia no se limita a las cámaras. Mi cuñado encontró una situación similar con los limpiadores de vacío Dyson. No hay dos cadenas que lleven exactamente el mismo modelo. Sus respectivos números de modelo difieren solo por el dígito final con guión.

Mientras investigaba este artículo, encontré la historia de Minolta. Desde entonces, la página ha sido eliminada y, sin embargo, estás leyendo sobre ella aquí de todos modos. Ese es otro ejemplo de la palabra de boca en boca aplicada. Otro ejemplo de la persistencia del boca a boca.


Un comprador que comprueba la garantía de igualación del precio del 200 por ciento de Netmarket, habría encontrado que Netmarket también usa esta estrategia ("Exactamente lo mismo significa un artículo con el mismo número de modelo, la garantía de los EE. UU. Del fabricante y los accesorios, como el que compró en Netmarket").

Pero solo para estar absolutamente seguros de que nunca darán resultados, Netmarket ha agregado un par de pasos adicionales.

Primero, requieren que se ponga en contacto con el fabricante y le demuestre a Netmarket que la compañía a la que le compró el artículo fue autorizada por el fabricante para vender ese número de modelo a ese precio en particular.

En segundo lugar, el anuncio de la competencia no puede establecer una política de "no devolución", no puede limitar el número que se le permite comprar o no puede tener una fecha de vencimiento.


La garantía de igualación de precios de CampusTech establece que una vez que haya realizado un pedido con ellos, el artículo ya no califica para la garantía.

Eh

Ellos igualarán el precio hasta que usted realmente compre, luego la oferta se cerrará.

Por supuesto, CampusTech mantiene un límite de $ 50 en su partida y dice que no venderán por debajo del costo, sin importar el precio garantizado.


El sitio web de Best Buy ofrece permitirle comprar en línea y recoger la mercancía en la tienda, donde el precio es más alto. La gente de Best Buy le dirá que sus ventas en línea se realizan a través de una entidad separada, que establece los precios de manera independiente.

¿Los compradores molestos le dirán a la gente sobre esto si se sintieran engañados?


Podríamos seguir discutiendo ejemplos individuales de compañías que deshonran su publicidad en su letra pequeña, pero estoy seguro de que ya se te ocurre la idea (y también espero que comiences a leer esa letra pequeña con mucha más atención).

Hace años, si un cliente estaba indignado por encontrarse víctima de esta estrategia de cláusula comadreja, las únicas personas que podrían enterarse de su experiencia eran amigos cercanos o compañeros de trabajo. Si uno de ellos estaba en el mercado por un vacío o una cámara, podría haber afectado su decisión de compra. Es probable que algunos de ellos estuvieran en el mercado en ese momento.

¿Pero ahora? Ahora, sus clientes, aunque son desconocidos, se están diciendo exactamente cómo los trató.

Mi punto original fue que usted controla el boca a boca relacionado con su negocio, y lo hace.

Todo lo que tienes que hacer es tratar a tus clientes con honor.


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