Los informes de la muerte de CRM son muy exagerados

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Hoy nuestra estrategia de crm está funcionando y, lo que es más importante, cada vez tiene más éxito.

(Esta es la primera de las dos Publicaciones relacionadas que tratan sobre el éxito de CRM).

El otro día leí otro comentario negativo sobre CRM en Twitter. Estos generalmente están escritos por representantes de los proveedores de CRM o consultores de CRM. Muchas veces se quejan del término "Gestión de la relación con el cliente", que afirma que no está centrado en el cliente, que no se trata de relaciones, y uno ciertamente puede "gestionar" las relaciones con los clientes.

Lo que sea.

CRM está trabajando en mi organización

Mi organización adoptó CRM como su estrategia comercial en 2002. Cometimos muchos errores al principio, pero trabajamos a través de ellos. Hoy nuestra estrategia de CRM está funcionando y, lo que es más importante, cada vez tiene más éxito.

Soy un gran fan de Bart Goldenberg, autor del libro, CRM In Real Time. En él, afirma que la exitosa "mezcla de CRM" consiste en 50% de personas, 30% de proceso y solo 20% de tecnología. Si tiene problemas con CRM, es probable que no sea su software.

Hace varios años, mi división se fusionó con otra para formar una organización de 650 empleados. La alfabetización en CRM era mejor en una división que en la otra. Tuvimos problemas de adopción / satisfacción de los usuarios, así como la necesidad de aumentar el nivel de alfabetización de todos los usuarios.

Nos ayudó el hecho de que un año antes, nuestra organización nacional se había comprometido nuevamente con CRM como una filosofía y específicamente comprometida con el software de CRM que estábamos usando. Nos guste o no, nos casamos con el software. No había ningún disgusto. Esto simplificó nuestro mundo, por lo que comenzamos a salir del agujero en el que estábamos. (Goldenberg es un firme defensor del apoyo ejecutivo). Nuestros gerentes senior reafirmaron su respaldo a la filosofía y al software.

Construya relaciones efectivas con sus usuarios finales

En mi división, creamos un "Equipo de Comentarios de Software" interdepartamental ad hoc para identificar exactamente cuáles eran las necesidades de nuestros empleados. Implementamos una encuesta en línea, analizamos las respuestas y tomamos medidas.

También creamos un "Consejo de CRM" compuesto por representantes de cada departamento encargado de proporcionar al Departamento de CRM sus comentarios y servir de enlace con sus propios departamentos. (De nuevo, Goldenberg señala la necesidad de esto).

Nuestros primeros pasos fueron renovar nuestros módulos de capacitación para centrarnos en los problemas que más molestaban a los empleados (navegación, consultas, etc.)

También hubo algunos conceptos erróneos sobre el software, incluido un mito urbano de que la hora de acristalamiento estaba muy extendida después de las 2PM. Identificamos problemas de hardware que nos estaban frenando, todo desde la necesidad de actualizar los servidores hasta reemplazar los cables y las computadoras viejas. En última instancia, matamos el mito urbano.

Dos años después, recibimos más quejas sobre la lentitud del software. Nos asociamos con el departamento de TI para instar a las personas a crear tickets de ayuda cuando tenían una queja, en lugar de simplemente criticar el software y alejarse. Poco después, el número de tickets de ayuda aumentó pero el análisis mostró que en casi todos los casos las causas no eran rastreables para el software. Por lo general era la configuración del navegador o algo similar. El único problema rastreable para el software fue la incapacidad del software para aceptar varios caracteres, como el signo en las contraseñas cuando el empleado estaba solicitando informes. Se lo comunicamos rápidamente al personal y el problema desapareció. Los usuarios ahora se sentían más seguros para completar un ticket de ayuda que resulta en una resolución inmediata y una mayor satisfacción del usuario. (¡Imagina eso!)

La retroalimentación mejorada está directamente relacionada con la satisfacción mejorada del usuario

Nuestros problemas con CRM no tenían nada que ver con el software y todo lo relacionado con las personas y los procesos. Si tiene problemas con su CRM, solicite comentarios de sus usuarios. Recuerde que el CRM tiene que ver con las relaciones. Debe crear canales simples y fáciles para que los usuarios le comuniquen sus comentarios. Luego sigue.

Dale Carnegie dijo que "el 90% de todos los problemas de administración se deben a una falta de comunicación". Al igual que desea que su fuerza de ventas establezca relaciones más efectivas con sus clientes, tiene que establecer relaciones más efectivas con su fuerza de ventas y otro software. usuarios para que pueda ajustar sus procesos en consecuencia.

Aún enfrentamos desafíos, pero tenemos estrategias para enfrentarlos. Lo importante a recordar es que sabemos que nuestra filosofía de CRM está funcionando. Para nosotros, el CRM no está muerto; Está muy vivo y pateando. Si desea saber más, envíeme un correo electrónico y podemos hablar. No intentaré venderte nada.

Saludos,

Glenn

Si puedes relacionarte con esto, sígueme en Twitter. Soy txglennross

(Esta es la primera de las dos Publicaciones relacionadas que tratan sobre el éxito de CRM).

El otro día leí otro comentario negativo sobre CRM en Twitter. Estos generalmente están escritos por representantes de los proveedores de CRM o consultores de CRM. Muchas veces se quejan del término "Gestión de la relación con el cliente", que afirma que no está centrado en el cliente, que no se trata de relaciones, y uno ciertamente puede "gestionar" las relaciones con los clientes.

Lo que sea.

CRM está trabajando en mi organización

Mi organización adoptó CRM como su estrategia comercial en 2002. Cometimos muchos errores al principio, pero trabajamos a través de ellos. Hoy nuestra estrategia de CRM está funcionando y, lo que es más importante, cada vez tiene más éxito.

Soy un gran fan de Bart Goldenberg, autor del libro, CRM In Real Time. En él, afirma que la exitosa "mezcla de CRM" consiste en 50% de personas, 30% de proceso y solo 20% de tecnología. Si tiene problemas con CRM, es probable que no sea su software.

Hace varios años, mi división se fusionó con otra para formar una organización de 650 empleados. La alfabetización en CRM era mejor en una división que en la otra. Tuvimos problemas de adopción / satisfacción de los usuarios, así como la necesidad de aumentar el nivel de alfabetización de todos los usuarios.

Nos ayudó el hecho de que un año antes, nuestra organización nacional se había comprometido nuevamente con CRM como una filosofía y específicamente comprometida con el software de CRM que estábamos usando. Nos guste o no, nos casamos con el software. No había ningún disgusto. Esto simplificó nuestro mundo, por lo que comenzamos a salir del agujero en el que estábamos. (Goldenberg es un firme defensor del apoyo ejecutivo). Nuestros gerentes senior reafirmaron su respaldo a la filosofía y al software.

Construya relaciones efectivas con sus usuarios finales

En mi división, creamos un "Equipo de Comentarios de Software" interdepartamental ad hoc para identificar exactamente cuáles eran las necesidades de nuestros empleados. Implementamos una encuesta en línea, analizamos las respuestas y tomamos medidas.

También creamos un "Consejo de CRM" compuesto por representantes de cada departamento encargado de proporcionar al Departamento de CRM sus comentarios y servir de enlace con sus propios departamentos. (De nuevo, Goldenberg señala la necesidad de esto).

Nuestros primeros pasos fueron renovar nuestros módulos de capacitación para centrarnos en los problemas que más molestaban a los empleados (navegación, consultas, etc.)

También hubo algunos conceptos erróneos acerca del software, incluido un mito urbano de que la hora de acristalamiento estaba muy extendida después de las 2PM. Identificamos problemas de hardware que nos estaban frenando, todo desde la necesidad de actualizar los servidores hasta reemplazar los cables y las computadoras viejas. En última instancia, matamos el mito urbano.

Dos años después, recibimos más quejas sobre la lentitud del software. Nos asociamos con el departamento de TI para instar a las personas a crear tickets de ayuda cuando tenían una queja, en lugar de simplemente criticar el software y alejarse. Poco después, el número de tickets de ayuda aumentó pero el análisis mostró que en casi todos los casos las causas no eran rastreables para el software. Por lo general era la configuración del navegador o algo similar. El único problema rastreable para el software fue la incapacidad del software para aceptar varios caracteres, como el signo en las contraseñas cuando el empleado estaba solicitando informes. Se lo comunicamos rápidamente al personal y el problema desapareció. Los usuarios ahora se sentían más seguros para completar un ticket de ayuda que resulta en una resolución inmediata y una mayor satisfacción del usuario. (¡Imagina eso!)

La retroalimentación mejorada está directamente relacionada con la satisfacción mejorada del usuario

Nuestros problemas con CRM no tenían nada que ver con el software y todo lo relacionado con las personas y los procesos. Si tiene problemas con su CRM, solicite comentarios de sus usuarios. Recuerde que el CRM tiene que ver con las relaciones. Debe crear canales simples y fáciles para que los usuarios le comuniquen sus comentarios. Luego sigue.

Dale Carnegie dijo que "el 90% de todos los problemas de administración se deben a una falta de comunicación". Al igual que desea que su fuerza de ventas establezca relaciones más efectivas con sus clientes, tiene que establecer relaciones más efectivas con su fuerza de ventas y otro software. usuarios para que pueda ajustar sus procesos en consecuencia.

Aún enfrentamos desafíos, pero tenemos estrategias para enfrentarlos. Lo importante a recordar es que sabemos que nuestra filosofía de CRM está funcionando. Para nosotros, el CRM no está muerto; Está muy vivo y pateando. Si desea saber más, envíeme un correo electrónico y podemos hablar. No intentaré venderte nada.

Saludos,

Glenn

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