¿Satisfacer el servicio o una métrica?

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Mi esposo y yo estuvimos en nuestra tienda favorita de mejoras para el hogar de lowes el otro día. Una de las cosas realmente interesantes de lowes es que no tienes que ir corriendo por toda la enorme tienda para encontrar a alguien que te ayude. Estratégicamente colocados alrededor de la tienda están los pequeños botones que presiona, lo que activa un anuncio de altavoz que necesita ayuda. Pero hay una trampa. El empleado de la tienda normalmente responde muy rápidamente, en un intento de cumplir con alguna métrica de la compañía que sospecho. Parece que deben responder en un minuto más o menos. Pero eso no significa que tu

Mi esposo y yo estuvimos en nuestra tienda favorita de Mejoras para el hogar de Lowes el otro día. Una de las cosas realmente interesantes de Lowes es que no tienes que ir corriendo por toda la enorme tienda para encontrar a alguien que te ayude.

Estratégicamente colocados alrededor de la tienda están los pequeños botones que presiona, lo que activa un anuncio de altavoz que necesita ayuda. Pero hay una trampa. El empleado de la tienda normalmente responde muy rápidamente, en un intento de cumplir con alguna métrica de la compañía que sospecho. Parece que deben responder en un minuto más o menos. Pero eso no significa que recibirá la ayuda que necesita.

Muy a menudo el empleado aparece y dice: "Estoy ayudando a otro cliente y estaré en contacto con usted". Muchas veces, la espera de seguimiento es de unos 10 minutos. Algo frustrante desde la perspectiva del cliente. No sé sobre usted, pero siento alivio cuando veo que el representante de la compañía va hacia nosotros y luego se decepciona cuando él se va sin poder resolver nuestro problema.

Entonces, ¿cuál es la respuesta correcta? Es un equilibrio entre la satisfacción de la capacidad y los objetivos de su negocio y la satisfacción del cliente. Los clientes insatisfechos hablan más que los contentos, así que eche un vistazo a su proceso de servicio al cliente y vea a quién atiende más: ¿su empresa o su cliente?


Vídeo: Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción al Cliente


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